旅行社经营管理精1ppt课件

.,1,旅行社经营管理,（TRAVELSERVICEMANAGEMENT）,在我国，关于“旅行社”的英文翻译主要有travelagency，travelservice，touristagency等等。travelservice的译法历史较为悠久，不少人认为是我国的专用词汇，事实上，随着人们对旅游的认识，我们认为使用travelagency一词更为恰当。,.,2,课程简介,本课程为旅游管理专业核心课程。学时为50学时，学分3，其中实验8学时。要掌握一定的实践了解基础。熟悉旅行社经营与管理的业务流程为主。懂得我国旅行社业的发展经历。,.,3,分章介绍,第一章旅行社概述第二章旅行社产品的开发第三章旅行社的营销管理第四章旅行社接待管理第五章旅行社实务操作第六章旅程责任第七章旅行社服务质量管理第八章旅行社的内部职能管理第九章旅行社的展览业管理第十章旅行社的行业管理第十一章中外旅行社业发展趋势,.,4,第一章旅行社概述,通过本章的学习使学生掌握旅行社的定义，熟悉旅行社的产生与发展、旅行社的性质与职能、旅行社的业务范围与基本业务、创立旅行社密切相关的设立程序、旅行社的组建方式与组织设计等内容，了解旅行社的分工体系与分类制度、旅游行业组织的功能与职责。,目的要求,.,5,第一节旅行社的产生与发展,一、旅游视角下的旅行社（一）对旅游的基本认识1、古代旅行活动（世纪年代以前）2、近代旅游活动的发展和旅游业的开端英国人托马斯库克世界旅游业的开创者。,.,6,旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二次世界大战以后。二战以后,西方发达国家经历了一个持续稳定的发展和增长时期,国际环境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活和消费观念的改变、交通运输业的发达,人们收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起,这些使得人们的旅游需求日益高涨,旅游业得到了蓬勃的发展。,.,7,（二）对我国旅游的基本认识1、新中国旅游发展五十余年2、中国旅游管理体制3、我国旅行社业的发展参照不同年度全国旅行社业务年检情况的通报,.,8,我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文物，有丰富多彩的名族风情自然风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游资源得天独厚。请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！,.,9,千古奇人-徐霞客,徐宏祖（1586-1641），字振之，号霞客，江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟情于神州山水。在学而优则仕的旧封建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然的奥秘。远足34年，足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江西、广东、广西、云南等20多个省市的山川地形，呕心沥血凝成徐霞客游记。他因此被誉为千古奇人。,在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在黔游日记和滇游日记中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩溶考察的文献记载中尚属首次。,.,10,桂林山水,.,11,黄果树瀑布,.,12,黄山云海,.,13,兵马俑,.,14,都江堰,.,15,傣族的泼水节,.,16,深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村两大文化旅游景区，1997年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳，1998年又首获全国第一张国际17国互认的ISO9002国际质量标准认证书。锦绣中华微缩景区占地30万平方米，是中华五千年历史文化和九百六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的实景微缩景区，82个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按1:15复制，生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：“一步迈进历史，一日畅游中国”是锦绣中华的生动写照。,主题公园,.,17,二、世界旅行社业的产生与发展,1、产生：条件经过现状2、发展,.,18,三、我国旅行社业的产生与发展,1、产生：条件经过现状中国第一家旅行社截至2008年底统计，全国有国际旅行社1970家，国内旅行社18721家,总计20691家。2007年底，全国旅行社总资产521.86亿元，营业收入1662.88亿元，毛利润总额115.30亿元；旅行社直接从业人员为321655人,其中，导游人员103688人、领队人员26632人、会计人员33491人、经理人员83108人、其他人员74736人。到2010年第二季度旅行社总数为21842家。,.,19,2、发展初步形成阶段（19781989）快速增长阶段(19901994)结构调整阶段(19952001)全面开放阶段(2002),.,20,第二节旅行社的性质、职能和基本业务,一、旅行社的性质性质的理解是以其对业务的把握为前提。旅行社是旅游产品的供应者与消费者之间的中介组织。服务性、盈利性、中介性。,.,21,（一）旅行社在国际上的定义1、世界旅游组织定义：“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。”,.,22,2、国际官方旅游组织联盟定义在其现在和潜在的销售渠道的研究报告中提出：“旅游经营商（社）是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地和各类客房，安排多种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和回归日期，即准备好旅游产品，由自己属下的销售处，或由旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。”,.,23,3、欧洲定义：很长，由经营目的持久盈利+经营业务为旅客和游客提供有关旅行及居留服务和性质的企业组成。旅行社是一个以持久盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。+详细名列项目内容。即门票、交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险等业务服务内容。,.,24,（二）我国有关旅行社的定义根据旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布根据2001年12月11日国务院关于修改旅行社管理条例的决定修订）：旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。,.,25,根据旅行社条例（2009年5月1日起实施）的规定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。,.,26,而在旅行社条例实施细则（2009年5月3日起实施）规定：所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关服务主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。,.,27,另还规定接受委托方面提供的旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等。接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务。接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。,.,28,台湾在其发展观光条例中也对旅行社进行了限定：“旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。”,.,29,二、旅行社的职能,生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息职能,.,30,三、旅行社的基本业务,产品开发业务产品营销业务服务采购业务旅游接待业务委托代办业务,.,31,第三节、旅行社的分工体系与分类制度,一、旅行社的分工体系,垂直分工,分工,水平分工,.,32,二、旅行社的分类制度1、我国旅行社的分类制度,国际社,国内社,1996年旅行社管理条例规定,.,33,2009年5月实施旅行社条例,取消分类,？,国内旅游业务入境旅游业务出境旅游业务,.,34,2、西方旅行社的分类制度“三分法”“二分法”,旅游经营商旅游批发商旅游零售商,旅游批发经营商旅游零售商,.,35,3、日本旅行社的分类制度,一般旅行业,国内旅行业,旅行业代理店,.,36,4、我国台湾旅行社的分类制度,综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业,.,37,三、国内外旅行社分类制度的比较1、（以顾客为导向）的市场营销观念不同2、产品开发主体、过程及目的不同3、旅游市场细分程度不同,.,38,四、我国旅行社行业分工体系的调整1、现存问题的分析2、我国旅行社行业分工体系的调整,.,39,第四节、旅行社的进入方式与组织设计,一、设立旅行社的条件不干涉干涉资金规模、人员资格、经营范围等方面做出一些具体的规定。,.,40,我国旅行社条例对设立旅行社应当具备的条件做了规定：固定的营业场所；必要的营业设施；具有任职资格的经营管理人员；注册资本；质量保证金。,.,41,二、设立旅行社的程序（一）调查阶段,了解旅游业的发展状况；调查本地区旅行社的经营动态；调查市场需求；调查可能的协作关系等。,.,42,（二）准备阶段,资金的准备；经营场所及其证明文件；旅行社的命名和标志设计；员工的招聘与培训；,营业场所的专修与设施的购置；购买各种办公用品；向各类协作单位索取资料；建立预订系统和各项工作制度。,.,43,（三）申办阶段,申请营业许可证；办理注册登记；办理税务登记。,.,44,三、旅行社组织机构（一）现有的组织机构内部生产过程导向的部门化方法。（二）业务部门设置按照业务运营环节设置“一条龙”的部门设置,.,45,第五节、旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与功能,性质,实现单个企业无力达到的目的而组成的共同利益集团；非官方机构或行政组织的民间性组织；入会完全处于自愿，且可以随时自愿退出。,功能,服务；管理。,.,46,二、旅行社行业的国际性组织（一）世界旅行社协会（WATA：WorldAssociationofTravelAgencies）（二）世界旅行社协会联合会（UFTAA：UniversalFederationofTravelAgentsAssociation）,