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文档简介

营运知识系列讲座,周琦李荣兴,客诉处理,系列之十九,1、店内解决2、消委会协调3、法院判决注意随时与总部法律部保持联系，得到专业意见。,三道关口,1、我店失误：要求少，则当机立断要求多，则商议再定2、各有失误：事缓则园，随机应变3、顾客过失：事缓则园，切勿指责,责任划分,1、把公司放在第三者的立场，利于协商，但我司需全程了解掌控事态发展进度。其中，可做一线的人员为：a.肇事员工b.供应厂商c.保险公司d.总部专家2、考虑利益优先顺序：a.顾客（合理的）b.公司（义务的）c.厂商（法律上）,处理原则,3、记录所有相关资料，包括谈话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等，便于准备进入第三阶段司法程序之用。,处理原则,1、温和有礼，多问少说；2、任何要求，书面表达；3、双人应对，相互支援；4、沙盘推演，准备充分；5、见好就收，当机立断；6、情况太差，改日再谈；,处理态度,任何状况下，不要弄僵关系，保持回旋余地、弹性空间，便于下次见面再议。还应切记平日公关要作好，记者、消委会应定期拜访，请教专业知识，互相交流，联络感情。,处理态度,
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