项目一 确立服务意识

项目一确立服务意识,服务人人，人人服务,正是由于有服务的存在，我们才享受到社会的关爱，体验到文明的感觉（剪接到1分45秒）,现代发达的服务业视频,任务一认识汽车服务,问题一什么是服务,请大家对服务进行定义,服务是一方向另一方提供某种经济活动，通过限时的表演过程，给接收者、物体或买方所负责的对象带来所需要的结果,服务的分类,问题二什么是汽车维修服务,问题三什么是客户满意与客户忠诚,客户满意,客户体验分类,价值等式图例,满意等式图例,客户的期望层次,客户的每一次购买决定都是针尖上的平衡过程,客户忠诚,任务二服务的营销,优质的服务需要共同的努力,问题一客户是如何参与到服务中来的,视频录像（从这段录像大家能想到什么？实际接车流程录像）,优质的服务是共同努力的结果,客户服务过程的体验,服务提供者要想改善服务质量和提高工作效率必须了解客户客的参与程度,服务接触的关键时刻,服务接待在接车、等待、交车这几个关键环节的当场表现十分关键,要努力使客户对公司的服务有舒适感,客户对服务和服务提供商的舒适感在从购买前到购买后的每个阶段都是存在的服务中调查服务后调查,PK,可以用来表示客户的舒适感的词,安全放心不用担心对服务质量有信心,内心平静与服务提供者相处自在信任服务提供者,问题二服务的各个环节之间有联系吗？,优质的服务是系统工程,在很多情况下，客户是需要教育的,服务企业必须设法教育客户扮演好自己的角色，以使客户的参与水平达到最优。譬如：客户的无理要求或过分要求,问题三什么是服务的营销？,问题四如何来认识汽车维修服务工作？,服务质量的好坏很大程度上有赖于服务生产和消费的即时性,用“戏剧表演”来比喻维修服务的传递,演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景（设备和设施）和其它演员进行活动。,用角色剧本理论来诠释维修服务工作,任务三服务意识的培养服务好每一位接待的客户,任务一服务意识的培养,成功的服务始于良好的第一印象,标准服务视频,服务意识的培养,问题一哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？,学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示，并做简单介绍（对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学）,服务人员的仪容要求（最好有标准仪容）,坐姿,站姿,服务人员的仪态要求（有没有更好的）,蹲姿,行礼,服务人员的着装要求,对话时应注意的不良细节,服务人员接待、迎送要求,请同学演练应该如何处理下列事件，应该用什么样的语言如何处理客人来访?如何询问客人姓名?如何进行事由处理？如何引路？如何乘电梯？如何引导客户到目的地？如何送茶水？如何送客,要求汇总表,问题二如何判断车主的性格，提供相应服务？,了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少于客户可能发生的冲突，取得客户的好感和认同，从而达到优质服务的目的。,服务在于人心,人的六个基本的个性需求,权力、成就、认同、秩序、合作、安全,区别交际风格的标准,支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度,自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度,交际风格的类型,威权型（如警察头像）,分析型（如科学