生产作业管理讲义

生产作业管理授课计划,专题讲授专题一：生产运作及其运作策略专题二：产品与顾客满意专题三：质量控制与管理专题四：采购、存货与成本控制专题五：服务系统设计与管理上机模拟：啤酒竞赛案例研讨：红酸果、抱怨信,课程要求与考查,课程要求：系统阅读教材和参考文献分组案例讨论与报告（2篇）个人读书心得与报告（2篇）课程考核闭卷考试：40%案例讨论：30%读书报告：20%课堂参与：10%,教材与参考文献,教材：Chase等，OperationsManagementforCompetitiveAdvantage,机械工业出版社，中英文参考文献：美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发第五项修炼服务管理：运营、战略和信息技术物流管理：供应链过程的一体化现场改善：低成本管理方法,第一专题,环境、产品与顾客满意,北京大学光华管理学院王明舰博士,形形色色的组织,为什么存在组织？,组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务,?,组织的生产作业系统,原材料tofacilitatecommunicationandsharingofbestpracticesinformationamongU.S.organizationsofalltypes;andtoserveasaworkingtoolforunderstandingandmanagingperformance,planning,andtraining.,1999CRITERIAFORPERFORMANCEEXCELLENCE,Categories/ItemsPointValues1Leadership1251.1OrganizationalLeadership851.2PublicResponsibilityandCitizenship402StrategicPlanning852.1StrategyDevelopment402.2StrategyDeployment453CustomerandMarketFocus853.1CustomerandMarketKnowledge403.2CustomerSatisfactionandRelationships454InformationandAnalysis854.1MeasurementofOrganizationalPerformance404.2AnalysisofOrganizationalPerformance45,1999CRITERIAFORPERFORMANCEEXCELLENCE,5HumanResourceFocus855.1WorkSystems355.2EmployeeEducation,Training,andDevelopment255.3EmployeeWell-BeingandSatisfaction256ProcessManagement856.1ProductandServiceProcesses556.2SupportProcesses156.3SupplierandPartneringProcesses157BusinessResults4507.1CustomerFocusedResults1157.2FinancialandMarketResults1157.3HumanResourceResults807.4SupplierandPartnerResults257.5OrganizationalEffectivenessResults115TOTALPOINTS1000,SCORINGGUIDELINES,SCORINGGUIDELINES,BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellenceFramework:ASystemsPerspective,瑞典质量奖1995（一）,领导最高经营者领导质量管理公众参与信息和分析竞争比较和水平对比数据的使用战略策划战略策划过程目标、战略和行动计划人力资源开发战略性人力资源开发员工技能的提高员工投入褒奖和激励员工满意度,瑞典质量奖1995（二）,过程管理这样过程的开发这样过程的管理辅助性过程与供应商的合作环境责任质量评审结果产品和服务这样过程辅助性过程与供应商的合作环境责任,瑞典质量奖1995（三）,顾客满意度顾客的期望顾客关系管理对顾客的承诺对顾客满意度的测量结果顾客满意度,第四专题,采购、存货与成本控制,北京大学光华管理学院王明舰博士,航空公司的备件存货,2002年7月27日北京青年报报道：因为飞机配件发生故障，原定昨天下午2点55分从北京飞往加拿大温哥华的国航CA991航班起飞时间延误。昨晚9时记者在采访时，飞机仍然滞留在机场。,工作人员说，飞机的一个部件出了问题，只有换完配件才能起飞，而这一配件只有成都才有，起飞时间推到了晚上7点半。,乘客们对国航总部没有相关配件表示不理解。直到晚上7点左右，乘客终于透过候机厅的玻璃看到所需的飞机配件到达。此时的起飞时间被改成了晚上10点。记者从国航方面了解到，执行此次飞行任务的CA991是A340空中客车，国航一共购买了三架这样的飞机，其中有两架租给了西南航空公司，“所以飞机所有配件都在西南航空公司的总部成都”。国航方面对此解释说，“旅客安全是放在首位的，配件出现问题，只能在换件后才能起飞”。记者了解到，该配件是由成都飞往北京的航班带来的。,对国航飞机配件存货的几个问题,如果飞机是波音，是否还会出现北京机场没有配件的情况？为什么？如果购买的飞机数量不是3架，而是30架，是否还会出现这种问题？为什么只买了3架这种类型的飞机？为什么只把两架飞机租出去而剩下一架自己运营？这样做有什么后果？如果同样的问题发生在一个小机场，没有适当的飞机捎带配件，国航会怎么处理这个问题？对航空公司而言，“安全第一”绝对是至高无上的，但能否以此作为出现类似问题的借口？顾客对航空公司的不满更多来自于安全还是其他问题？中国航空业如何面对加入WTO后的挑战？中国民航业，加油吧！,存货的功过,存货大海,连续改进,缓冲存货,存货是万恶之源存货是我们离不开的魔鬼,经济订货批量,R=再订货点Q=经济订货批量L=前滞时间,L,L,Q,Q,Q,R,现有存货,经济订货批量公式,持有成本,订货成本,Q*,订货数量(Q),成本,货物本身的成本,总成本,经济订货批量公式,总年度成本=年度购买成本年度订货成本年度持有成本,TC总年度成本D需求量C单位成本Q订货量S每次订货成本H每单位存货年度持有成本,惠普与康柏的合并中央仓库,航空公司的发动机存货,飞机架数,发动机数量,按比例增加情况,1,6,6,2,11,12,3,15,18,4,20,24,5,24,30,6,29,36,7,33,42,8,37,48,9,42,54,10,46,60,11,51,66,12,55,72,13,59,78,14,64,84,15,68,90,16,72,96,17,77,102,18,81,108,19,85,114,20,90,120,假设飞机发动机发生故障的概率是0.05，每架飞机使用4个发动机，为了保证飞机飞行安全，在飞机起飞前，要对发动机进行检查，确保4个发动机全部完好才能起飞。现在要计算在给定飞机架数时，为了以99%的可能保证所有飞机都能起飞，需要准备的发动机的数量,为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？,标准化与物种压缩,物种压缩的效益库存减少产品开发速度加快效率提高更符合敏捷生产的要求物种压缩的方法标准化零件、工具和工艺的通用化,物种多样化是利润的杀手！,1993年尼桑公司生产汽车110种散热器300种烟灰缸437种仪表盘1200种车内地毯6000种不同的紧固件,物种压缩的效益,产品,部件,零件,-39%,-74%,-78%,76,48,330,85,4500,990,物种压缩的实践,Tektronix公司把使用的零件数目消减了32000种Intel公司针对20000种印制电路板和计算机零件，通过通用化方法构造了一张含500种零件的“优选”零件表，把2000种“轴类”零件（电阻、电容和二极管）减少到35种。新大洲摩托车标准紧固件从79种降为23种，规格从408种减少到263种非标准紧固件由3大类360种压缩到8种每年直接检测费用降低213.4万元，设计图纸可以减少300多张力邦漆的启示,供应商的普遍存在,外部供应商,外部供应商,外部供应商,内部供应商,批发商,批发商,零售商,零售商,零售商,顾客,信息,转换过程,内部供应商,原材料及部件存货,在制品存货,制成品存货,供应链管理,供应商：竞争还是合作？,竞争：零和博弈关系紧张（敌对）信息交流少质量无保证高库存供应商数目多,合作：非零和博弈关系融洽（伙伴）供应商层次及数目少信息共享共同进行质量保证JIT交货共同改进、共享利润,以交易为基础的买卖关系,超越交易基础的伙伴关系,供应商数目变化,福特公司:从5.2万家=0.5万家公共电力与煤气服务公司:与1500家供应商解约Scott航空公司:800加=500家以下,供应商选择标准,选择供应商的因素(%),伙伴的价值,损失减少：0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3,伙伴关系的重要要素,远景对可能性的描述,贡献增加实际的生产力及价值,亲密亲近、分享与互信,批量在生产管理中的作用,小批量规模混线生产缩短换模时间将换模作业分成外部与内部换模作业尽可能将内部换模作业改变为外部换模作业调整换模作业方法消除换模作业运用标准化并行作业各种辅助与快速方法（螺拴与卡子）,混线生产,批量生产,混线生产,A,B,批量与成本,生产批量,成本,准时制（JIT)生产,在必要的时间生产必要的产品，不要过量生产。准时制的功效：发现和解决浪费现象（如库存的浪费等）暴露问题和瓶颈改进生产效率准时制的要求和条件稳定的环境小的批量规模短的换模时间全面的质量管理员工的参与与多能工的培养工作方式的变化良好的供应商关系,推动与拉动的生产系统,拉动式生产系统的优点使信息流动距离缩短物料流程与信息流程相结合容易控制和调整,超级市场的看板概念,移动牌子,生产牌子,仓库,货架,生产作业管理专题五,服务系统的设计和管理,北京大学光华管理学院王明舰博士,社会经济中的服务,采掘业,制造业,消费者,公共管理,商业服务,基础性服务,社会/个人服务,贸易服务,Clark-Fisher假说,在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。,经济活动的阶段划分,第一阶段（采掘）农业矿业渔业林业第二阶段（产品生产）制造业加工业第三阶段（家政服务）餐馆和旅馆理发和美容洗衣和干洗维修,第四阶段（贸易和商业服务）运输零售通讯金融和保险房地产政府服务第五阶段（提高和扩展人的能力）健康教育研究娱乐艺术,经济发展阶段及其比较,服务业在现代经济中的作用,调节生产与消费的供需均衡推动经济增长和吸收劳动力的重要产业改善人民生活质量，提高生产力,服务的特点,服务是无形的服务是易逝的服务的异质性服务（生产）与消费的同时及不可分性服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或道歉是取得顾客谅解的唯一选择质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能靠检验来控制质量越早得罪顾客，顾客越早离开服务体验不能转售或转移给第三者,服务业的特点,与众多的人进行交易交易笔数庞大书面资料数量庞大，书面作业工作量大没笔交易金额较小犯错误的可能性多机器和仪器使用较少，电脑例外服务场所选择取决于顾客劳动力密集型前后场的划分及比例多店作业与规模经济顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定,前场与后场,制造业与服务业的划分,实物、耐用产品产出能被储存低的顾客接触程度较长反应时间区域、国家和国际市场大规模设施资本密集质量容易度量,无形、易逝产品产出不能储存高的顾客接触短的反应时间局部市场小规模设施劳动密集质量不易度量,更具制造业特征,更具服务业特征,服务消费中物品与服务的比例,服务运作开放系统,服务系统设计过程,性能规格：对产品/服务的描述，确切说明产品或服务能给顾客带来什么设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务的类型,顾客,市场营销,产品/服务设计,产品/服务系统,决定消费者对产品/服务的需要,决定产品/服务性能规格,决定产品/服务设计规格,服务质量度量的SERVQUAL方法（一）,服务质量度量的SERVQUAL方法（二）,服务质量度量的SERVQUAL方法（三）,本问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。在收集数据的第二个阶段用到的包括34个问题的问卷，可从第一作者处索取。对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。资料来源：A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,andL.L.Berry,“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,”JournalofRetailing,vol.64,no.1,Spring1988,pp.38-40.,服务质量度量的SERVQUAL方法（四）,顾客与员工对服务质量的感知,顾客感知较好的服务企业（银行）,重视更热情的服务；分理处经理重视职员执行他们的角色；努力保住所有顾客，而不只是客户；具有充足的、训练有素的出纳员；设备维护良好，供应充足。,管理者重视顾客服务的企业（银行）,出纳员礼貌且很有能力；服务人员足够；分理处