高效沟通与谈判技巧.ppt

高效沟通与谈判技巧,李亚伯博士湖南大学工商管理学院lyb41213607436831主讲,课程目的,了解沟通基本理念建立优势谈判的态度与信念了解谈判前准备的重要提升EQ与人际沟通的能力调整行为模式面对谈判的多变性认识谈判的开场.中场.收场策略学习有效的谈判技巧,沟通的重要性,沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处、夫妻生活、同事间的共事、上司与部属之间的运作、政党之间的合作及营销业绩的好与坏，哪一件不是与沟通有关呢？,沟通,主动交流创造机会认真倾听主动道歉,善于体谅控制情绪承担责任讨论问题,人们对工作的要求,对生活有意义有归属感被尊重有别人倾听自己的感受,了解沟通的目的,一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图,沟通中的“三诚”,所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。1、培养诚心：2、诚恳的态度：3、诚实的话：,五个基本的沟通法则,1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式,沟通不良的原因,1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。,沟通的类别,组织上的沟通（上意下受、下情上达）工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）私交上的沟通（彼此了解、化解误会）,沟通常发生情形,坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出击表里不一，没有诚意,言未及之而言谓之躁言及之而不言谓之隐未见颜色而言谓之瞽,耳朵听到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用嘴巴问得到确认相信四分之三剩下的四分之一靠时间验证才确信,语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养,沟通障碍,沟什么,想法、看法、做法,达成共识,要想沟的好,刻意倾听,表达正确,傾听的艺术,听到听完,听懂听聪,倾听的方法,一、鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。二、询问(开放)。三、反映:情绪、内容及目的。四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。,在聆听方面四种致命伤,致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三：鸡同鸭讲致命伤四：一心二用,沟通秘诀,让对方听进去,让对方感兴趣,让对方认同,时机合适吗场合合适吗气氛合适吗,怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松,先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求,沟通要领,认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实,避免扭曲事实,1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认,5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、视觉集中9、井然有序,通什么,通双方的感情,感情是否更好、更融洽心灵是否来电,两情不通的原因,上居其六：好胜心、耻闻过、喜辩解、显聪明、立威严、呈刚愎下有其三：谄媚（报喜不报忧）、顾望（投其所好）、畏惧（不自讨苦吃）,合作沟通的基本原则,自信精神支柱，服务信心助人助人自助，敬业乐群友善投其所好，广结人缘热忱燃烧自己，照亮别人关切你想他，他想你，你忘他，他忘你,第一单元：谈判的信念与基本原则,在外行人眼里,外交家是狡诈的,而明智的外交家懂得:他决不能愚弄对手。从长远来看,可靠和公平是一笔重要资产。-亨利.基辛格,谈判的三个重要因素1：对方对你及你的需求似乎总比你对他们知道的清楚。2：对方并不了解你在公司受到压力。3.：对方所拥有的力量和权威似乎总是比你认为你所拥有的为高。,资讯,时间,杈力,谈判的三个重要步骤建立控制获得谈判高手应建立的三个态度：1.能与共存：人际取向与工作取向.2.勇于面对的精神：打球与工作.3.没有讨人喜欢的需求：超越Maslow社会需求.,信任,对抗,承诺,模糊,挑战,刻意,谈判高手应具备的三个信条1谈判的过程是：贷款与加薪的心理。2谈判的过程有：像下棋一样运用谈判策略。3.是最简单的开埸白：那不是拒绝，只是开埸白。,双向的,脉络可循,不,谈判的基本原则1原则:分析法律环境;寻求法律保护。2原则:精诚所至,金石为开。3原则:地位平等.协商所需,但非利益均分。4.原则:适当的妥协以寻求双方整体的利益。5.原则:双方虽不完全满意,但彼此均能接受。,合法,诚信,平等互利,求同存异,双赢,如何取得双赢1清楚共同利益的障碍2在既定策略中建立创造性3换位思考4.扩大选择范围5.设计不同的解决方案6.找出彼此可接受的方案,讨论:在谈判过程中,您如何处理条件差异?,*吴越同舟*求大同,存小异*欲取先予*寻求共识,第二单元：谈判前的准备工作,SWOT分析我们的优势是:1.2.3.4.5.6.7.8.,SWOT分析我们的劣势是:1.2.3.4.5.6.,任何一场成功的谈判,在整装出发前就决定了!,如何制敌佔先1谈判前的收集与管理。2事先充分掌握规则。3选择有利的谈判。4.做好与上的准备。5.合理安排谈判布局()。,信息,竟争,环境,物质,精神,首尾相应,确立谈判目标须做到1列出谈判目标。2确定谈判目标。3明确的谈判空间。4.确定每个谈判的目标。,清单,优先顺序,可接受,阶段,选择谈判时间须做到1确定准备充分。2判断谈判人员的身心状态。並应避免a.b.c.d.状况下谈判。3保证有利的条件。4.避免己方的程度。,己方,放假次日早上,连续紧张工作后,傍晚4-6时,出差返回后,自然,紧迫,进行自我评估须做到1切忌鲁莽行事2確认自己的需求3认清自己的优势4.认清自己的劣势,组建谈判小组须做到1选择成员应考虑的四个原则。(.原则)2恰当运用分工方式。a.性分工:做什么事?如何完成?b.性分工:主副谈?黑白脸?c.性分工:分配谈判任务与配合。3要特别重视谈判成员的素养。,需要,结构,精干,对应,内容,战术,职责,讨论:主谈者应具备那些素养?,具备组织管理能力良好的心理素质相应的知识和能力一定威信的相当职务正直.守法.忠诚应变与决策能力沟通与协商能力,第三单元：建立高效的人际沟通能力,一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人外事的人际关系能力!-戴尔.卡内基,形象源自于:1.外在的印象.2.传达讯息的印象.3.他人眼中的印象.爆发户与绅士之别,自我形象的建立,仪表,语言,行为,握手源自于野蛮人的示好动作握手的形式1.单手握：式的握手，用于初见面或交往不深者。2.手扣手：式的握手，用于朋友与同事之间，适时表达诚挚之意。3.双握式：式的握手，用于对长者或深厚情谊者。,握手的礼仪,平等,外交,真擎,握手时的重点1.掌势应垂直或。2.时间应控制在秒种左右。3.握手力度应适中,约公斤。4.配合笑容与话术:;。5.握手时的主动时机掌握。6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手,握手的礼仪,向上,3,2,久仰,幸会,名片是你的。交换名片的顺序是与。交换名片时的重点:1.用双手或送出名片。2.用食指与捏住名片的角落。3.名片的字体朝向对方。4.配合脸部的笑容与话术:;。5.收取名片后的忌讳。,交换名片的礼节,身份证,先尊后卑,由近而远,右手,拇指,正面,请多关照,请多指教,1、专业的Approach.2、言语的运用.3、倾听的技巧4、眼神的交流5、真诚的赞美6、使对方感到尊重,谈判开启：取得对方好感的重点,Approach的最佳话术1.；2.；3.；Opening的最佳话术1.；2.；3.；,练习,幸会,谢谢您拨时间见我,久仰,王总有给您电话吗?,您好,很高兴认识您,知道您很忙,请问我们有多少时间?,聽王总说您常打高尔夫球?,有些问题想向您请教(学习),赞美的的最佳话术；3.；,练习,见到您就觉您得非常专业,与您洽谈能学到很多东西,与您这样的高手谈判太辛苦了,EQ与人际关系EQ的三个等级:主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励体谅别人,了解他人情绪,换位思考与他人互动,处理关系,人际效率,受欢迎,领袖气质EQ=人际关系=！,影响力,成功,C=W全世界有的人拥有95以上的财富与权力更有的人拥有50以上的财富与权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,倾听指南该做的和不该做的应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上,不应做的：打断客户用面部表情或手势的表示而使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语,说的艺术和技巧语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要间问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语,愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语“你从不/你总是”“很明显”“请需要懂得的是”“别激动”,说的三要点,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,1.了解对方准备发问2.表达能力共同语言赞美艺术主题明确身体语言声音语调3.倾听能力心理态度表情姿态适时回馈引导发问4.尊重对方人我意识心存感激5.接纳对方开放心心包容同理心6.发挥影响魅力互补性互惠性7.把握时机时间场合8.风度仪态主动热忱幽默大方,强化沟通能力的方法,第一条：认清与王太太的生日礼物第二条：帮对方谈判专家第三条：请坐，请喝GerrySpence第四条：给你，给我和事佬的策略第五条：我，你切蛋糕的心理第六条：看身体说出解读身体语言第七条：先，再米开兰基罗第八条：原来都是床头吵床尾和第九条：常是最好的沟通傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟通兵法,公关的四大要诀1、脸笑2、嘴甜3、腰软4、手脚快,第四单元：快速分析谈判对手风格,知彼知己,百战不殆!不知彼而知己,一胜一负!不知彼不知己,每战必殆!-孙子,谈判风格,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,亲切型,分析型,谈判风格分析一.驾驭型街头门士派听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念.典型的生意人,会过滤电话及访客.无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.外表干净,穿着合理,井然有序.他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.,二.表现型过度热心派听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放,很少过滤电话.办公室凌乱,很少追踪工作.会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好,热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定,不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.,三.亲切型快乐调停派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力,所以常先设障碍.常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.不喜欢改变.他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.,四.分析型专业实际派听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确,不能忍受模糊.重视细节,永远认为资讯不足.极端好奇,喜欢分析事物.喜欢整齐,有条理.决定的速度很慢,决不情绪化.他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实,表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会,1.了解其强烈的意识。2.重视在谈判中的作用。3.要尽量。4.是谈判成功的保证。,与日本人谈判时,群体,信任,尊重对方,耐心,1.在其傲慢中坚守自己的。2.在谈判中可的需求。3.利用其开放性格获取。4.谈判中充分重视的作用。5.重视和。,与美国人谈判时,立场,直陈利益,信息,法律,时间,效率,1.先争取到他的。2.充分的向其展示。3.对其先有心理准备。4.找到破除其障碍的方法。5.注意和。,与英国人谈判时,信任,利益,履约延期,固执,风度,形象,1.与其发展个人。2.尽量在谈判中运用。3.谨防。4.注意法国人的时间。,与法国人谈判时,友谊,法语,受骗,作息,1.没法获得。2.注意对的暗示。3.把交给阿拉伯人。4.寻找的代理商。5.了解。,与阿拉伯人谈判时,信任,不满,主动权,当地,禁忌,第五单元：认识有效谈判策略,谈判的策略是“根”,谈判的技巧是“叶”,根深方能叶茂,故谈判时要二者兼顾!-无名,谈判的核心(主)策略三个阶段:1双赢阶段2妥协阶段3竞争与让步阶段,谈判的核心策略双赢阶段的重点:创造共同的目标尊重对方意见坚定解决问题的信念寻求互补性强调互利,谈判的核心策略妥协阶段的重点:追求公平与合理主动权交给对方儘早展开妥协,谈判的核心策略竞争(让步)阶段的重点:明確谈判目标不轻易显露底线利用让步换取空间临门一脚,开场的六大策略一、大胆开口要求：理由一：有的可能。理由二：提供的空间。理由三：提升所提条件的。理由四：避免谈判陷入。理由五：容易营造的气氛。了解对方越少，开出的条件就要越高。曾说:谈判桌上的效能全看一个人如何夸大需求。,成交,转寰,价值,僵局,让步,季辛格,二、绝不接受首次开价避免予人联想1.我应该可以将价格杀得更低。2.这么容易得手，其中必定有诈。先行预测对方的反应是但的。因为：千万不要兴奋之余很快就答应了！*买二手车的例子。,必要,危险,三、大吃一惊倒退三步倒退三步的反应之后，往往跟着对方的。他人对你做任何提议时，他们就你的反应。人们相信胜过。*百分之七十的谈判对手都是型的人。在电话中表现本策略也非常有效。*街头的素描家,让步,开始观察,视党,听党,视党,四、好的开始避免敌对律师与业务的不同。手掌相贴的直觉反应。运用3F（、）公式Question:客户抱怨产品价格过低时。,FEEL,FELT,FOUND,五、心不甘情不愿希望数字与转身离去的价钱。要当个的买主或的卖主。运用本策略可以在谈判进行前就压缩对方议价的空间。当别人运用本策略对付你时，采用以下的应对步骤：1.先得到对方的。2.诉诸更高。3.以收场。,不甘心,不情愿,承诺,决策层,黑.白脸,六、不露虚实、莫测高深以话术回应对方：你开的条件要更好才行？反制的策略：究竟要好到什么地步？以钱的来考量而非以来考量。谈判得来的钱是也是速度的。,数量,比例,净赚,最快,中场的六大策略一、掌握利用决定权的游戏不要让对方知道你有作决定的权利诉诸更高决策阶层必须是个的集合名词，而不是。用下列三个方法使对方犯措激起对方的心理。让对方传达正面意见给更高阶层。加注“视某情況而定”为结尾。,模糊,个人,自大,承诺,二、声东击西、掩人耳目小心对手用此伎俩误导你，使你忽略谈判的。用“这是唯一困扰你的部分吗？”来澄清问题。运用技巧诉诸更高决策层。,主题,界限,黑白脸,三、差价均分的运用不要落入差价均分的谬误。差价均分不代表，因为你可以进行多次的动作。鼓励对方做差价均分的举动。设法使对方主动，最后你在无奈的表示同意，让对方有的感觉。,一人一半,获胜,四、意见分歧的处理意见分歧=针对某一议题，双方看法不同，影响谈判进行现实情况中，意见分歧经常发生。暂时是理想破解之道。千万不能只有单一。,撇开不谈,议题,五、陷入胶着的处理陷入胶着=虽然沟通仍旧进行，但始终无法取得共识试试下列方法：更换。改变谈判。暂停一下，缓和。凝聚共识。多方面条件上的。,谈判者,环境,气氛,双赢,调整,六、形成僵局的处理僵局=双方均感挫折和无奈、认为无再继续的必要僵局出现时，唯一化解之道就是邀请介入,扮演或的角色。若是,谈判的双方必须完全遵守其决定;若是,则是利用个人沟通技巧。不要认为请求协助是自己能力不足!稍作让步以取得谈判空间与信任。,第三者,仲裁者,调停者,仲裁者,调停者,收场的六大策略一、投桃报李对方要求你作小小的让步，你一定要要求同等的回报。因为：1.你可能。2.提升让步的,以便是后讨人情。3.最重要的是可避免的效应。你可以这么说：如果我们可以帮你这个忙，你愿意怎么帮我们呢？遣词用句要小心，不要主动指名特定的回报！,得到,价值,得寸进尺,二、白脸黑脸人们善于运用黑白脸的能力和频率超乎想象，所以对方有两人以上就得小心应付!黑白脸可以有效的向对方，又不会导致。反制对方运用黑白脸的方法就是，但小心谴词!例如：拜托，请不要用黑白脸的策略来对付我们，让我们共同想个好办法!,施压,冲突,拆穿它,三、逐步蚕食施展蚕食的时机应在谈判的,你可以得到原先在谈判进行中对方不肯同意的条件。对方一旦作下决定，考虑在重点就截然不同了。谈判之初，他考虑的是否要向你购买!应付蚕食的方法可以1、以轻松无恶意的方式暗示对方贪小便宜。2、以的方式列出对方要求应付出的代价。*不要让对方认为你有让步的权利，要营造对方的气氛。,尾声,书面,获胜,四每况愈下让步的方式会导致对方的期望。每次降价的相同，会使对方持续向你施压。让步太大，会导致猜疑敌对的气氛。轻易告知对方，是片面解除武装。不要害怕对手称不喜欢或说只剩问题，你就轻易让步。逐渐缩小让步幅度，让对方了解这已是条件。,幅度,一次,底限,讨价还价,价格,最佳,五撤回承诺撤回承诺的策略是一项，施用的对象限于给你难题的对手。所提出的条件和原承诺的差距不能太。设计一个模糊的较高权利人物扮演，自己