农家乐服务员培训课件.ppt

农家乐服务员培训课件,授课人：闵勇星级饭店评定员中国服务大师；省级饭店技能考评员QQ：1297160993,全国各地农家乐图片欣赏,人们对开办农家乐的认识,找个好位置;建个好房子;选个好厨子请个靓妹子,发展农家乐的意义,、提高农业附加值、推动经济结构调整、增加农民收入、有效分流农村剩余劳动力、提高农村文明程度、满足观光、休闲新需求7、促进农村基础设施建设,农家乐发展趋势,从分散走向联合成立农家乐服务中心,农家乐基础知识,一、农家乐旅游的基本概念,（一）农家乐旅游的的含义：到农村的大自然中去旅行游览并获得快乐。（二）农家乐旅游的概念：狭义:各地农村农民利用当地的自然风光、庭园、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身为一体的活动。广义：一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动。,二、城里人为什么要来农家乐，来做什么？,城里人来农家乐是因为城市生活“三少一多”城里人来农家乐是为了体验，来看、吃、买、玩、住（食、住、游、购、娱）,1、城里人来农家乐看什么？看乡村田园风光看乡村建筑风貌看乡村农事活动2、城里人来农家乐吃什么？吃“绿色新鲜”吃乡宴情趣3、城里人来农家乐玩什么？采摘蔬菜水果、农事活动体验、烧烤、垂钓乘坐畜力车观光体验乡村节庆活动等,4、城里人来农家乐买什么？买特色农产品买民间手工艺品买农村生产生活用品5、城里人来农家乐住什么？人居环境：绿色自然住宿设施：传统特色,三、农家乐特色,突出“农”味、尽展“土”色“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”？本地农家乐的特色是什么,四、农家乐分类,1、自然原生态型2、景区依托型3、农业观光型4、移民安置型5、城郊休闲型,服务项目：（1）夏季防晒（2）防花粉过敏（3）漂流安全（4）高山滑雪（5）露营探险,培训内容,沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题；1、在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？常常是；有时是；很少。2、和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不；有时是；经常是。3、在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？总是；很难说；一般不会。4、你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？一般会；很少；几乎不。,5、如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？会；难说；不会。6、如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？会；有时会；不会。7、在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？经常会；偶尔会；不会。8、在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是；可能是；一定是。9、在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？喜欢；觉得无所未；不喜欢。10、你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？是；难说；不会。,【得分指导】、每个问题选择，得分；选择，得分；选择，得分。、总分在分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；总分在分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。总分在分以上，说明你的沟通能力很强。这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,情商测试,1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。（1）同意（2）不同意2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。（1）同意（2）不同意3、在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。（1）同意（2）不同意4、当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。（1）同意（2）不同意5、你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。（1）同意（2）不同意6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。（1）同意（2）不同意7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。同意（2）不同意,8、经常想知道别人是怎样看待你的。（1）同意（2）不同意9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。（1）同意（2）不同意10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。（1）同意（2）不同意11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。（1）同意（2）不同意12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。（1）同意（2）不同意13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。（1）同意（2）不同意14、你不会担心环境的改变。（1）同意（2）不同意15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。（1）同意（2）不同意16、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。（1）同意（2）不同意,17、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。（1）同意（2）不同意18、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。（1）同意（2）不同意19、你认为一点小小压力不会伤害任何人。（1）同意（2）不同意20、你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即便是个人隐私。（1）同意（2）不同意人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。,评定同意记1分，不同意记0分。总分为20题的分数相加。,1、如果总分16，分析：你对你的能力很是自信和放心，因此，当处于强烈情感边缘是，你不会被击垮。即使你在愤怒时，你也能进行有效的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处得很融洽。但是，你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素，例如艰苦奋斗的作风和好的主意。2、如果总分6，分析：你意识到自己和他人的情感，但有时忽略它们，不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步的提升和买一栋横漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而，无论是有多少物质目标已实现，你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感，并且按照他去行动，你会更幸福。记住，人们可能压抑你，使你暂时消沉，但是，你总是能搞从挫折中吸取教训，重新创造你的优势。3、如果总分6，分析：你必须多一点对别人的关心，少关照自己。你喜欢打破社会常规，并且不会担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果，但人们不久就将开始抱怨你。控制住你易冲动的天性。不要以粗暴的方式，而要试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高，不要沮丧。你要学会去控制你的消极情感，充分利用你的积极情感。,语言表达能力测试题：（每题均有两个测试结果：“是”、“否”。答一个“是”得1分。）,1我在表达自己的情感时，很难选择准确、恰当的词汇。2别人难以准确地理解我口语和非口语所要表达的意思。3我不善于与和我观念不同的人交流感情。4我对连续不断的交谈感到困难。5我无法自如地用口语表达我的情感。6我时常避免表达自己的感受。7在给一位不太熟悉的人打电话时我会感到紧张。8向别人打听事情对我而言是困难的事。9我不习惯和别人聊天。10我觉得同陌生人说话有些困难。,11同老师或是上司谈话时，我感到紧张。12我在演说时思维变得混乱和不连贯。13我无法很好地识别别人的情感。14我不喜欢在大庭广众面前讲话。15我的文字表达能力远比口头表达能力强。16我无法在一位内向的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。17我不善于说服人，尽管有时我觉得很有道理。18我不能自如地用非口语(眼神、手势、表情等)表达感情。19我不善于赞美别人，感到很难把话说得自然亲切。20在与一位迷人的异性交谈时我会感到紧张。,语言表达能力测试结果：每题均有两个测试结果：“是”、“否”。答一个“是”得1分。得分在14分以上表示语言表达能力较弱；9-14（含）分表示一般；5-8（含）分表示较好；5分以下表示语言表达能力非常好。,一、餐饮职业道德：1、热情友好，宾客至上这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一这是处理主客关系实际利益的重要准则。3、相互协作，顾全大局这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。4、文明礼貌，优质服务这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。5、遵纪守法，廉洁奉公这是正确处理公私关系的一种行为准则。6、钻研业务，提高技能这是各种职业道德的共同性规范。,农家乐的服务,农家乐的基本服务规范：1、工作职责要求：按规定自查仪容仪表，准时上岗。认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。2、与客人交谈的基本要求：说话用尊称，态度平和。语言要文雅，简练，明确。说话要委婉热情。与客人讲话要注意举止表情。,3、服务中的“三、四、五、六、十一”：“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较个别客人无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“五声”：客人来有欢迎声，客回有答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。为客服务做到五要：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；,二、餐饮服务心理,餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。2、风味。（1）味觉。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。,（二）要求1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。,一、托盘二、餐巾折花三、摆台四、斟酒五、上菜与分菜六、撤换餐用具一、预订服务与管理二、迎宾领位服务与管理三、点菜服务与管理四、餐间服务与管理五、餐后服务与管理,复习,摆台：为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。,摆台的要求,餐具洁净，完美无缺。手法卫生间距恰当便于进餐和席间服务装饰适宜台面清洁、整齐美观符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪。,座次安排,宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。,多桌宴会主座次安排,各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向；各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。,摆台程序,1.摆台前的准备工作2.检查工作（1）桌椅是否干净、牢固。（2）餐具、杯具、布草是否齐备。（3）服务用具、用品是否齐备。3.铺台布4.放转盘5.放花瓶6.摆餐具7.拉椅8.摆台后的检查工作,摆台准备,将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到：品种全、数量足。台布完好、平整、干净、统一。餐酒具完好、卫生，应确保无二次污染。摆台前洗净双手并消毒。坚持使用托盘摆台。摆台时持握餐具正确，即要求盘碗拿边，汤勺拿柄、水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿柄。,铺台布,台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相等。台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布下垂部分不少于30CM，但不能拖地。铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成功，并做到舒展平整。八人以上桌面应摆放转盘以方便客人用餐。要求转盘居中而放，转盘表面干净、转动灵活。,摆餐具,（1）骨碟定位。（2）摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。（3）摆筷架、银勺和筷子。（4）摆放玻璃器皿。（5）放餐巾花。（6）摆其他物品（公筷、公勺、席位卡等）,中餐午晚餐摆台（一）,中餐午晚餐摆台（二）,中餐午晚餐摆台（三）,中餐宴会摆台,迎客服务接待服务送客服务,迎客服务,1、主人接到客人到达的时间通知后，在规定的时间内主人通常站在“农家乐”大门的两侧或台阶下迎接客人，将客人所乘车辆领到适当的地方停下，以免“农家乐”门前交通阻塞。2、主人脸带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。3、协助客人卸行李，注意检查有无遗漏物品。4、招呼客人，并引领客人进入“农家乐”。5、热情地向客人介绍“农家乐”餐厅、客房的位置，引领客人到客房实地观察房内设施设备的情况，安排客人的房间。,门厅迎客员（主人）是给客人第一印象的人。他的印象的好坏，直接影响着游客在“农家乐”居住期间里的感觉。在我们的饭店实际工作中经常见到由于服务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使客人产生好感，留下良好的第一印象。服务人员仪表美可产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人的谅解。“农家乐”虽然比不上星级饭店的规模档次，但服务质量不可能因为客人消费低而降低标准，特别是主任的服务态度方面。,门厅迎客员的基本要求,（一）仪容仪表方面（二）行为、举止方面（三）语言方面,服务员（主人）的仪容仪表不仅体现他们自己的个人素质，而且反映“农家乐”员工的精神面貌，体现“农家乐”的服务水准。1、有客人居住的期间里服务员必须穿得得体大方的工作服服务，不得穿带钉子的鞋、女服务员不得穿高跟鞋。一是为了安全；二是不能因走路声扰乱楼面的宁静（因为“农家乐”的客房里，地面铺设基本上是用地砖和地板）最好是布鞋，即便于操作，又无响声。2、工作服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁。3、面容清洁。男主人或男服务员每天修面，不留胡须。女主人可化淡妆，不要浓妆艳抹。4、发型美观大方，经常梳理。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。5、女主人最好不要戴戒指、项链、首饰、手链、手镯等饰物。因为这些东西跟你接待客人的工作性质不协调。客人看了会觉得俗气。,（一）仪容仪表方面,1、主人和服务人员在客房或走廊时，都应做到走路轻，说话轻和动作轻。2、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。使客人感觉到农村的那种纯朴、厚道的农家本色。3、接待客人期间精神振奋，情绪饱满。4、在工作场合服务员的手不得插腰，插入衣裤袋，或作出随便的动作。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。5、主人的引领首饰要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。,（二）行为、举止方面,1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。2、客人离开“农家乐”时，应表示欢送和在建。3、与客人交谈时，必须站立，与客人保持一步半距离（0.8-1米）4、等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。5、三人以上对话，应用相互都懂的普通话，所以作为“农家乐”的经营户，必须会讲普通话。假如说普通话有些困难，应尽量学会说普通话。6、不要与客人或同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。7、不要与家人议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等），应主动帮助客人。8、客人在你家（农家乐）居住期间，不得偷听客人的谈话。,（三）语言方面,一、服务态度要求二、服务知识要求三、服务能力要求,接待服务,一、服务态度要求,1、主动：农户及有关服务人员应牢固树立“客人至上、服务第一”的专业意识。在服务工作中，应时时处处为客人着想。客人在“农家乐”的住宿期间，服务人员应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作坐在客人客人的开口之前。2、热情农户与客人见面时，做到脸带微笑、端庄稳重、语言亲切、诚恳待人，像对待家里人一样热情、亲切，充分体现农村里那种纯朴、厚道、原汁原味的农家本色。3、耐心“农家乐”的服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性、不急躁、不厌烦、态度和蔼。主任应善于揣摩每批客人的消费心理，对他们提出的所有问题应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和，耐心说服。4、周到农户应将服务接待工作做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。在客人到来之前，应做好充分的准备工作，并对服务工作作出细致、周密的计划，在服务时，应仔细观察，即使发现并满足客人的需求，在服务后，应主动征求客人的意见或建议，并及时反思，以便将服务工作做得更好。,二、服务知识要求,1、基础知识：主要有服务意识、礼貌礼节、职业道德、“农家乐”安全与卫生，服务心理学知识、普通话知识等等。2、专业知识：“农家乐”是属于宾馆、饭店业的范畴，所以经营“农家乐”的人员必须具备一定的专业知识。主要有“农家乐”中各岗位职责，服务工作的程序，餐厅、客房、厨房的设备设施的使用与保养，“农家乐”的服务项目及营业时间，与客人的沟通技巧等。3、相关知识：主要有法律及历史地理知识，各个地区的习俗和礼仪知识，临安本地及周边地区的土特产旅游景点及交通知识等。,三、服务能力要求,1、语言能力：语言是人与人沟通、交流的工具。说一口标准的普通话对于经营“农家乐”的农民来讲是比较困难的。尤其是对于那些上了年纪的人来说。但是“农家乐”的优质服务需要运用语言来表达的。所以“农家乐”的经营业主要学会用普通话去跟客人交流，至少要让客人明白，你所表达的含义。假如主人觉得与客人交流有些困难，就让年轻一点的家里人活有点文化的子女跟客人交流。2、应变能力：由于“农家乐”的服务工作大都由家里人及员工通过手工劳动完成，而且客人需求多变，所以在服务工作的过程中难免会出现一些突发事件。如客人投诉、客人醉酒闹事，停电，停水等，这就要求主人必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变妥善处理，充分体现了“农家乐”的“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。3、推销能力：作为“农家乐”的主人及家人必须根据客人的喜好、习惯及消费能力灵活推销，推销你所供应的农家菜、推销自制的土特产，如笋干、茶叶、山核桃等等。主人能够灵活推销，尽量提高客人的消费水平，从而来提高消费水平，从而来提高“农家乐”的经济效益。,三、服务能力要求,4、技术能力：技术能力是指主人接待客人时显现的技巧和能力。例如厨师的烹饪技术、餐厅服务员的服务技能等等。要想做好“农家乐”的接待服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。5、观察能力：主人及服务人员在对客户服务时，应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求，并给予及时满足。6、记忆能力：据“农家乐”的经营业主介绍，他们接待的客人中有很大一部分是老客户，由于有些农户“农家乐”经营的好，给客人形成良好的印象，老客人带新客人，于是形成了良好循环。假如主人有良好的记忆力，这样会使客人更有一种新的满足感。7、自律能力：自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力。每户“农家乐”都应有各项管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8、服从与协作能力：服从是下属对上级的应尽责任。作为“农家乐”的主人活家里人，服务人员都应齐心协力、相互配合、共同承担完成服务接待工作。例如：厨房与餐厅相互配合，餐厅与客房相互配合等等。,餐厅服务基本技能,一、茶水服务二、菜肴服务三、其他相关技能（电话预订）四、结帐服务,餐厅服务基本技能,一、茶水服务1、“农家乐”中一般具有两种茶：绿茶、红茶。临安的“农家乐”更多的采用的是自家制的绿茶。2、客人一进入“农家乐”的正门时，主人或服务人员立刻给客人泡茶，并安排大厅里先休息，等房间落实了，再进入客房。3、俗话说:“出门看天色，进门看脸色”，所以客人进入“农家乐”正门时，主人就应做到“两到”服务，即客到、茶到。脸带微笑，热情迎接到你家的每一位客人。二、菜肴服务1、上菜位置：上菜时主人或服务人员应注意观察，以不打扰客人为原则，严禁从客人从头上上菜，严禁把汤滴在客人身上或桌上。2、上菜时机：冷菜应尽块送上，冷菜迟到剩一半时，尽快上热菜，小桌客人点心的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一般在30分钟左右上完；也可以根据客人的需求灵活掌握。上菜顺序：上菜顺序原则上根据地方习惯安排，也可以结合客人的要求上。,餐厅服务基本技能,三、其他相关技能（电话预订）1、电话铃响三生以内，迅速接听，问好并报“农家乐”的名称。2、接听预订电话时要了解人数、住宿时间、预订人姓名、单位、联络方式和特殊要求事项。3、重复预订内容，请客人确认。4、礼貌致谢（您好，谢谢，再见）5、等客人挂上电话后再放下电话。6、做好笔记并落实。四、结帐服务结帐时“农家乐”中对客户服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到“农家乐”经营的成果。“农家乐”常见的结帐主要有现金结帐、信用卡结帐、签单结帐三种。当客人离开“农家乐”时，主人应立即到收银员取出账单，仔细核对住宿的天数，然后把账单给客人。客人付现金后，应礼貌致谢，然后将找回的零钱和发票松交客人，请客人当面点清，最后，再次致谢，欢迎客人下次光临。,餐厅服务基本程序,一、餐前准备二、餐前服务三、点菜服务四、传递菜肴五、席间巡台服务六、结帐和热情送客并征询意见七、结束工作,餐厅的服务程序,一、餐前准备1、按自己“农家乐”的要求着装。据实地调查大部分“农家乐”的户主及家里的服务人员都不穿工作服，所以这点上应该是否需要改进一下。2、按中餐零点摆台的规范摆台。3、按餐厅卫生要求进行清洁工作。4、备好调味品、开水、茶叶等开餐物品。5、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、餐巾纸等。二、餐前服务1、给客人先上茶、递上菜单，请客人点菜。2、征询客人喝什么酒水，介绍本地的酒水品种，例如自家制的土家烧酒等。3、撤去多余的餐位或加位，根据就餐的客人人数调整餐具。4、做好点菜的准备工作，随时准备帮助客人点菜。点菜步骤：接受点菜-提供建议-记录内容-复述内容-礼貌致谢。三、点菜服务点菜步骤：接受点菜提供建议记录内容复述内容礼貌致谢。据有些“农家乐”反应，客人点菜会出现这样的一个问题，客人点的菜“农家乐”内没有准备，连续出现二、三个没有准备的菜肴，客人就会反感、抱怨。如何避免出现这种情况呢？1、主人点菜时，先向客人推荐有准备的菜肴。2、主人在“农家乐”的经营旺季时，每天准备2-3种特色农家菜，以此来招揽客人。3、在自己的“农家菜园”多种植一些家常蔬菜，以此来降低经营成本。,四、传递菜肴所谓传递菜肴就是服务人员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅，控制出菜的节奏、顺序和质量。五、席间巡台服务客人在就餐时，主人应注意客人进餐情况，勤巡视客人的台面，良好的服务体现在服务的工作做到客人开口之前。一般巡台服务的内容和要求有：1、骨碟里有烟蒂或杂物多时应马上撤换。2、随时添加酒水、推销饮料。3、撤去控盘、空饮料瓶、整理台面，让客人有一个整洁的台面。4、让客人尽量在“农家乐”居住期间里，吃得满意。六、结帐和热情送客并征询意见。1、客人就餐晚餐后，并按规范快速准确进行结帐服务（经常签单方式）。2、客人起身离座后，上前拉椅，向客人诚恳致谢并征询客人就餐意见，好让下餐的服务工作做的更好。七、结束工作1、客人走后，检查是否有客人的遗留物品，如有立即归还给客人。2、整理桌椅，清理餐具，送至洗碗间，并清洗、消毒。3、换上干净的台布，重新摆台，等候迎接下一餐的客人。,餐厅的服务程序,送客服务,完善的服务，做好欢送客人的服务工作，给客人留下美好的最后印象。这样会加深他们对整个旅程的良好印象。如果在这时“农家乐”给客人留下不好的印象，就可能改变他们原来的看法，回去就可能对临安的“农家乐”作出反面的宣传”。,餐厅服务人员技巧,服务为满足客人需要而进行的一切活动。根本目的：满足客人的需要服务形成：物质和精神,【自检】当酒店菜单上的菜没有或卖完了，作为一名服务人员，你会说:（）A.对不起，这道菜卖完了B.没有这道菜C.对不起，菜卖完了，您改吃其他的菜吧D.实在不好意思，今天这道菜卖完了，您看我们酒店新推出了两款特色菜，与刚才您点的那道菜口味差不多，客人反映也不错，要不您也尝尝？,服务技巧之一看,案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。,看的注意事项,观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。预测客人的需要，为了提供客人未提出但需要的服务。,服务技巧之二听,我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？听的三大原则（）耐心不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话；,（）关心要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。始终与客人保持目光接触；用笔将客人的要求关键点记下来；（）确认不要一开始就假设听明白客人的问题，听完客人的话，记住问句“您的意思是”以印证你所听到的内容。,服务技巧之三笑,笑一本万利微笑比电便宜，比灯灿烂。,服务技巧之四说,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。使“上帝”发疯的表达方式：我已经提醒你了；我不知道你为什么要发这么大的脾气；这不关我的事；我不知道；这不是我的责任。,说的注意事项“六不问”,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康,服务技巧之五动,身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。人的容貌天生的，但表情不是。表达热情应适度。,表达过度,握手过于用力用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了)拍打客人的后背(除非客人噎住了)摸客人的头(除非你是理发师)拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他),旅游的主要内容,食特色风味住传统民居行交通便利游亲近自然购地方特色娱同俗娱乐,点菜的语言和技巧,一、语言技能,二、了解宾客的不同需求,三、点菜的语言技巧,四、案例分析,五、语言技巧大选择,一、语言技能,1、嗓音：悦耳而柔和不应粗糙刺耳，不影响交流。2、用词：讲普通话，语言得体。3、目光：正视顾客的眉心部位，不要到处张望。4、赞美：适当时机5、微笑：幽雅的笑象婴儿的微笑。6、称呼：恰如其分的名称称呼对方，注意客人的年龄身份。,称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：(1)恰如其分(2)清楚亲切(3)灵活变通(4)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐,问侯语(1)注意时空感(2)把握时机(3)配合点头或鞠躬(4)客人进门,二、了解宾客的不同需求应针对不同宾客对象进行推销不同就餐目的不同民族、不同地区不同职业、收入不同年龄、性别、健康状况,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的,本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的,本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口,不同年龄、性别、健康状况,老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者,酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量,三、点菜的语言技巧（重点）,点菜员的语言技巧是点菜过程的重要组成部分，是点菜员素质的直接体现，因此重视点菜语言，掌握技巧是非常重要的。,（1）用选择问句,（2）语言加法,（3）语言减法,（4）语言的转折法,（5）语言除法,（6）借人之口法,（7）赞语法,（8）亲近法,（1）选择疑问句,用选择性的推销语言询问客人，使客人更容易做出决定。如：,（2）语言加法,即罗列菜肴的优点，向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。例如：,（3）语言减法,即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：.,（4）语言的转折法,首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销菜品。例如：.,（5）语言除法,即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：.,（6）借法,顾名思义就是借别人的赞美推销自己的产品。例如：.,（7）赞语法,就是在对菜肴介绍时使用赞语。例如：.,（8）亲近法,该法多用于对熟悉客户的推销。例如：.,（三）推销的语言技巧：,语言的加法（强调有此菜锦上添花）例如：客人向你咨询，他点的菜单上还应配点什么菜，你就可以用语言的加法了。语言的减法（强调没有此菜不成席）例如：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。来我们这不吃XXX菜，就等于没来。语言的乘法（强调菜品的独特性）例如有人问：“你这儿的xxx这么贵，*的才*元一份？”“我们公司坚持“优质优价”的方针，我们的原料都是最好的，我们菜的口味也是其他店做不出来的。”语言的除法（强调人均消费并不高）例如客人问：“XXX菜要几十元，怎么这么贵？”你可以这样说：“这是XX斤啊，您*个人吃，平均每个人才*块钱，其实并不贵。”,（三）推销的语言技巧：,形象解剖法：对给初次来店或偶尔来店的客人点菜时，服务员应首先把菜的特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。代客下决心法：当客人想点XX菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心时，服务员可以说：先生，此菜是我们店的特色品种，顾客普遍都很喜欢，您如果喜欢XX口味一定要尝尝，一定不会让您失望的。利用客人之间矛盾法：如果来就餐的二位（或多位）客人，其中一位（或几位）想点XX菜，另一位（或几位）却不想点时，服务员就应利用想点的那位（或几位）客人的意见，赞同他的观点，使另一位（或几位）客人改变观点，达到使客人购买的目的。双向选择法：对新来的顾客，可向他推荐本店特色菜，如“XX和XX都是我们这儿的特色菜，您是来份XX还是来份XX？”,总之，促销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好的推动促销工作的开展。同时，每个顾客的脾气、性格都各不相同，我们也要根据顾客的不同类型采取不同的策略。,四、案例研讨,情景一:客人开始点菜：“这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”服务员:“不知道，我没吃过。”情景二:客人:“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”客人:“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”服务员：这-客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”,正确推销语言：1、“这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。2、佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点佛跳墙的客人就懂了，容易推销了。”,推销的几种方式,建议性销售赞美性销售描述性销售将菜和就餐环境结合性销售借助营销理念进行销售,赞美性销售：如，您真有眼力，这道菜是我们卖得最好的；一看你就是美食家，多给我们提宝贵意见啊！,建议性销售：如，王总，您是我们这里的老常客了，最近我们上了几个新菜品，要不今天和你的贵宾品尝一下。,将菜和就餐环境结合性销售：咱们这道菜透着古香古色，和我们这里的环境相呼应的。,描述性销售：如，金丝沙拉虾：采用基围虾去皮挂糊过油炸，沾上沙拉酱，撒上金丝，配有番茄丁、黄瓜丁，沙拉味，味道特别好。,借助营销理念进行销售：如，最近我们正在做庆双节活动，现在办理我们的优惠卡非常实惠。,卖得特别好,这道菜价位适中、量大、实惠,要不来一份尝一尝,原材料新鲜,营养价值特别高,菜味符合特殊客人需求，如：女士美容养颜的菜品，老年人易消化的菜品。,注：推销过程中，客问：“为什么一直推销这些菜呀？”服回：没有别的意思，最主要的是想让大家吃好，吃到实惠。,五、语言技巧大选择,上午好！欢迎光临，我是点菜师小王很高兴为您服务，看需要来点什么菜品，我可以帮您介绍一下。问候语请问您喜欢酸辣还是麻辣味的？征询语这道菜是我们店卖的最好的一道，顾客反应也不错，要不咱们也来份尝尝！（借顾客之口）大家好！咱们的凉菜已经上齐了，祝大家渡过一个愉快的周末。（祝贺语）,您都是我们的老常客了，给您推荐几个新推菜品吧！这几道菜味道都特别不错的。（友谊感情语）很抱歉，这道菜刚卖完，但是现在我们还有*，味道也很不错的，你可以先看一下。（婉转应答语）这道菜不仅味道好，并且还是高蛋白菜品，营养价值比较高（语言加法）,这道菜不仅味道好，并且还可以降血压、降血脂。（语言减法）最近我们在做活动，充2000送200要不再充1000吧，这样更实惠一些。（语言乘法）其实，这道菜也不算很贵，咱们十个人呢，平均下来一人才几块钱，也挺划算的。（语言除法）,注意使用语言技巧,1、用选择题,语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”二问“先生，您用什么饮料？”三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。,2、多采用描述性的语言,服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。如“新鲜的”、“鲜嫩的”、开胃的、不寻常的、流行的、自家酿造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推荐的、有折扣的、一号厨制作的等形容词等，以引起客人的兴趣和食欲。,3、注意身体语言,身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，尽量靠近客人，不要距离太远，客人讲话时，要上前一步靠近客人随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”，在向客人推销菜品和回答客人问题时要退后一步，防止说话时口水溅到客人身上或者餐具上。,打造高效团队,如果没有枪谁将是森林之王？,团队认识,VS,由狼的团队