稽核员培训ppt课件

.,稽查员技能培训,主讲人：郭卿平,.,稽查目标的确定。本次稽查主要解决哪方面的问题，是生产计划编制问题？是物料管理问题？根据需解决的问题来确定稽查主题，每周稽查计划中可确定一个主题或多个主题；如以“物料管理”为主题稽查，可展开的稽查内容有：物料明细分类、物料的场地存放规划、物料安全库存、物料采购制度的执行、物料出入库及存储流程执行等；,.,稽查计划。围绕所要稽查的目标，来制定稽查计划，即要达成此目标或实现此主题，各相关部门必须做到完成哪些工作？并将其列入计划，,.,稽查任务书将每项要稽查的计划列入稽查任务书形成稽查清单，与被稽查人约定并明确完成时间、完成责任人、督查人、违约责任担当、工相关建议等；,.,稽查执行。1）定期稽查。每周由稽查组长签头组织一次稽查，稽查前进行首次会议，再次明确稽查任务、稽查要点，分发稽核检查表，稽查人员分工，稽查一个部门至少需二名稽查员为一小组；稽查结束后，将分发之稽查表及检查中收集的证据（摄像、文件、表格或清单记录等）进行汇总统计，填写稽查报告，组织召开末次会议，公布证据，明确稽查结果及结论，并发出整改通知，并据管理约定进行处理。2）不定期稽查。由稽查专员每周至少一次不定期围绕稽查计划及任务，对被稽查部门进行一次稽查；进行事实描述、证据收集，发出整改通知，做出处理。,.,稽查人员应注意事项:注意认真倾听被稽查人员所说的话观察良好商业道德获得客观证据（现场拍照、查看清单、文件等记录）讲究礼貌：不得对被稽查人员进行讥讽、咒骂；尊重事实、对事不对人；讨论公司政策、怀疑、比较被稽查者与他人批评、讨论私人问题、导入旁侧面谈前喝酒、争论一个稽查员该是训练有素的、追根究底的、专业的观察敏锐的、言辞清晰的、易了解的判断正确的、勤勉的、可沟通的无私的、诚实的、不敏感的不偏坦的,.,四、稽查技巧时间管理稽查人员可以用事先准备好的稽查检查表来分配每个稽查项目所需要花费的时间，以便准确地掌握时间，避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间，稽查员总是希望在有限的时间里发现事实，所以时间管理相当重要。,.,观察和发现事实稽查的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实。可以参照以下方法：A、阅有关资料，文件和质量记录B、观察现场情况C、注意对方的介绍和周围人的谈话D、有效的提问，每次只问一个问题，通过提问，让对方多介绍沟通稽查实际上是一个双方沟通的过程。这一过程通过查阅资料，观察现场，提出问题，聆听回答和进行记录等活动组成。,.,面谈技巧面谈是稽查中使用最多的沟通方式。恰当的，有技巧的面谈是稽查成功的一个关键技能。,.,基本的面谈技巧如下：正确地提问；少说多听，尊重对方；保持融洽的面谈气氛；选择恰当地面谈对象；保持礼貌，友善的面谈态度等。面谈对象的心理状态，习惯和观点各异，稽查员在面谈过程中会遇到各种各样的情况。稽查员应有能力控制面谈，使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展，并使稽查员能了解到所需的情况。正确提问是控制面谈内容的有效手段。,.,提问技巧稽查员在提问时还应该注意：明确观点和目的，准表达；提问时一定要考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；适时表达自己的好意；努力了解对方的回答；不能建议或者暗示某种答案；不说有情绪的话不要一次提出几个问题,.,聆听稽查员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时稽查员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。在面谈过程中，聆听对方有回答十分有助于获取信息。在稽查的面谈过程中，可能一个稽查员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到稽查员的效率。而聆听效率是一个稽查员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。,.,为了提高聆听效率，应该注意：保持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；有耐心，不怕沉默；及时准确地记录；及时反馈排除干扰；尽可能不要作出不成熟的反应；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况。,.,有这些注意事项可以看出；稽查员除了应该认真聆听，认真记录外，还应该照顾对方的情绪和进行必要的反馈，单纯地：“听”是不够的。随手记笔记稽查人员应该从养成随手记笔记的习惯，将发现的问题事实详细记录，不可任凭记忆或通过反复要求被稽查方提供文件来写稽查报告。报告能力报告书写能力是稽查人员应具有的主要能力之一。报告包括稽查报告和总结报告。稽查报告必须是简洁要稽查人员在稽查部门发现的不符合事项的事实。并且这些事实应该经过被稽查部门的确认。,.,稽查困境/对应实际稽查中，会遇到各样的人，由于这些人对稽查持有不同的看法，所以倒产生不同的态度。稽查员在稽查工作中可能遇到以下的情况：力图使稽查员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。不欢迎任何批评，轻视稽查员的意见遇到这种情况的处理要点是：保持冷静，坚持稽查，对查对的问题作耐心清楚的说明；尽可能少说话，少回答问题，使稽查员尽量少理解真实情况。,.,遇到这种情况的处理要点是：耐心；容忍，灵敏地变换提问方式，直至达到目的；一问三不知遇到这种情况的处理要点是：请求被稽查部门上主管另派熟悉情况的人介绍情况；对稽查员提出的问题，高谈阔论，给稽查员上技术课或管理论课遇到这种情况的处理要点是：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论上的问题或是技术上的问题；主动介绍存在的问题，推卸自己的责任遇到这种情况的处理要点是：先查当事人所在部门的问题，其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被稽查部门的人际矛盾之中；,.,消极阻碍或气势汹汹不合作这可能是负责人员已经受过陪审训练。遇到这种情况的处理要点是：不要提一些只需回答“是或不是”的问题，如果时间允许，应该坚持自己的问题直至得到满意的证据。消极阻碍表明缺乏对质量所承担的义务。如果对方气势汹汹，不与合作，则是可能是要隐瞒一些问题。在这种情况下，更应该有礼貌，并努力从另一个角度着手审核。如果这种方法也行不通，则争取从别的员工处获得所需的答案。但有必要将这种不合格的情况向有关方面反映。,.,不认可，对查到的不合格千方百计的辩解遇到这种情况的处理要点是：对于审核中发