前台调研报告

北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,调查方法,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,问题阐述,诊断分析,结语,酒店介绍,在旅游六要素食、住、行、游、购、娱中，“住”即指旅游目的地的酒店、旅馆、宾馆等能为游客提供住宿场所的相关单位。在此次综合训练中，我便选择了一间酒店北京电视台黄金海岸培训中心作为调查对象。考虑到酒店内部组织复杂、涉及要素较多，而作为学生的我所学尚是有限且缺少理论实践的经验，现阶段不足以对酒店的整体管理进行调研，所以我选择就该酒店的前台部进行分析。接下来，我将就我的调查过程、发现的主要问题以及我的一些建议进行阐述。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,酒店介绍,北京电视台黄金海岸培训中心，以下简称酒店，是一间隶属于北京电视台管理，坐落于秦皇岛昌黎县黄金海岸的挂牌四星酒店。酒店经营项目以住宿、餐饮为主，娱乐、会议为辅，全年经营，可以说是黄金海岸以及南戴河地区酒店业的翘楚。酒店在住宿方面可提供253间大小、规格均不尽相同的海景、非海景的客房。用餐时，客人可在自助、零点、大排档中自由选择。且各种现代化娱乐休闲设施配备齐全，网球、壁球、保龄球、沙狐球、台球、棋牌室、影视厅、KTV包房、游艇等项目一应俱全。软、硬件配备齐全，面积大小不一的各类会议室也是酒店一大亮点。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,酒店介绍,酒店在秦皇岛设有客务部、餐饮部、娱乐部、财务部、工程部、中心办公室六个部门，另有销售部设在北京。,前台,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,问题阐述,诊断分析,结语,调查方法,为了使调查结果更加真实、有效、具有说服力，我在调查的过程中采用了实地考察和访谈的方法。,实地考察法,访谈法,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,问题阐述,诊断分析,结语,调查方法,在对酒店有初步背景认识后，到该酒店前台部进行实地的走访。通过自己的观察与体验对该酒店前台的管理情况产生一定的认识。此阶段主要是发些问题。,访谈法,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,问题阐述,诊断分析,结语,调查方法,在对该酒店的前台管理有了一定认识后，通过与酒店员工有针对性的谈话，进一步获取调研所需的信息。此阶段是就已发现的问题进行深入的探究并寻找新的问题。,实地考察法,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,双击添加标题文字,大堂吧,商务中心,行李房,前台接待,前台,相对较为独立，功能与商品部类似，主要工作是向客人销售商品及账目核对，有专门的服务人员进行工作。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,双击添加标题文字,大堂吧,商务中心,行李房,前台接待,前台,对外主要的功能是为客人进行打印、复印、传真、翻译等工作，提供车票、机票预订和代客租车等服务；对内主要起到沟通、协调与信息传递的作用。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,双击添加标题文字,大堂吧,商务中心,行李房,前台接待,前台,是前台接待的辅助机构，主要负责客人行李的寄存和运送，在日常的工作中也有专人进行处理。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,双击添加标题文字,大堂吧,商务中心,行李房,前台接待,前台,前台部的重要组成部分，可以说是前台甚至酒店的灵魂所在。主要负责受理预订、办理入住与离店、处理客人问询、处理客人电话、接待、订单确认等主要工作，同时还要负责大堂内的卫生、环境，客人贵重物品保存、客人行李服务等相关工作。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,笔者就调查获得的信息总结了该酒店前台部所存在的问题，分别是组织结构问题、业务流程问题以及人力资源问题。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,财务与前台工作的划分与定位,主要工作有商品的采购、销售和账册的登记与核对，平时接触的相关工作人员大多隶属于财务部，入岗培训也是由财务部相关人员负责指导的。,大堂吧,前台接待,服务人员在为客人办理入住和离店手续时需要处理一些必要的财务手续，与大堂吧销售和收银可由一人完成不同，这些程序需要由负责前台收银的财务部工作人员处理。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,财务与前台工作的划分与定位,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,笔者就调查获得的信息总结了该酒店前台部所存在的问题，分别是组织结构问题、业务流程问题以及人力资源问题。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,自动化系统的应用,一、手工为主的操作方式,以办理入住为例，客人抵店办理入住时，服务人员为客人做手工单的登记并请客人核对、签字，确认押金之后在前台系统上为客人办理开房，并输入姓名、联系方式等基本信息。入住办理完毕时，服务人员以手工单为基准对系统上的信息进行核对。,二、书面单证为主的信息形式,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,自动化系统的应用,以住客单为例说明，该酒店前台对客人信息的存储以手工的住客单为主，手工单采用预先装订成册的住客信息登记本，一般是前台的服务人员人手一本，用完就换，而旧的信息登记本都统一放到一处，并没有根据时间或是经办人进行妥善放置、分类管理。而且这些手工单也没有明确的编号以及册数十分不方便查询。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,笔者就调查获得的信息总结了该酒店前台部所存在的问题，分别是组织结构问题、业务流程问题以及人力资源问题。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,在奖励层面上说，不同于领班、经理每月能拿到业绩的提成，普通的服务人员每月所拿到的薪酬都只是最基本的工资，没有任何的绩效奖励。,没有完善的奖惩制度,就惩戒制度而言，严厉的处罚制度并没有发挥效力。由于秦皇岛明显的淡旺季划分，该酒店前台部的固定员工并不多，一个部门平均2-3个人，旺季来临时多是依靠实习生来一起应对高峰期。因为服务人员本身的过失或是错误远比不上酒店暂时失去一个劳动力带来的损失，所以酒店对员工过失的处罚持大而化小、小而化无的态度。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,针对酒店前台存在的问题，综合考虑酒店现状，笔者就以上问题进行诊断分析，并提出相关建议。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,大堂吧：服务人员找不到真正的危机处理者信息滞后财务权限不足,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,解决大堂吧与前台接待组织结构不同的问题，如从大堂别吧出发，也在堂吧中引入财务人员，则同样会出现在前台人力、资源的浪费及效率、服务质量的降低的现象。如将堂吧划入财务部，解决了大堂吧的问题却没解决前台接待的问题。若想要两全的方法，可以将收银的职能引入前台工作的范畴。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,仿照大堂吧的模式,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,业务流程重组,通过相关仪器对客人身份证扫描，扫描到的客人的信息会直接反映到住客登记表，在系统相应页面对客人的住房信息再进行登记，从而生成电子住客单，由客人付款并确认后保存将住客信息保存至数据库，同时对所选房间开房。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,充分利用管理系统在前台工作中的优势，对业务流程进行重组，用信息技术实现过程自动化，尽可能抛弃手工管理过程，取消、减少或改善相关操作。如前文笔者对办理入住业务流程的重组，管理信息系统的应用不仅简化了业务流程，节约了时间，提高了工作效率，同时也实现了资源的最大化，减少了前台部不必要的输出，实现了效益最大化。完全自动化的办公模式并不排斥手工操作，考虑到系统运行的不稳定因素，适当的手工操作是需要且必要的。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,工作积极,奖励,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,员工行为不当,处罚行之无效,造成酒店损失,恶性循环,处罚不力使得员工变得有恃无恐，虽没有大的错误但却可能小错不断。面对客人时，不注意自身的态度与行为，也不畏于客人的投诉，这将直接导致服务质量的降低。如此恶性循环为酒店的前台管理埋下了隐患。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,奖励机制的设立对于惩戒制度的实行有着积极作用。奖励制度的实行对于员工有着巨大的吸引力。面对如此优渥的薪酬制度，员工往往会接受该得的处罚，并在以后的工作中谨言慎行，以免丢掉如此优渥的工作环境。奖励的建立与惩戒的真正实行将解决酒店前台目前存在的人力问题以及可能潜在的威胁。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,通过对以上调查结果的分析，结合该酒店的现状，笔者发现该酒店在前台管理上存在的问题虽然没有直接影响酒店的经营，且现阶段对酒店的运行也没有危害，但阻碍着酒店的长期发展和综合效益。通过前台组织结构、业务流程、人力资源等宏观上的考量与优化，为酒店前台的管理营造良好的企业环境对于前台的整体发展有深刻意义。,北京电视台黄金海岸培训中心前台部诊断报告,酒店介绍,调查方法,问题阐述,诊断分析,结语,以上是我对北京电