feedback维护及注意事项

上海开隆奥迪售后服务部技监科,什么情况下需使用Feedback系统进行反馈,索赔期内没有发生维修的用户抱怨（3-）索赔期内已经发生了维修的用户抱怨（1-）优惠索赔（G-）在维修中需要厂家给与技术支持的（3-）用户怀疑车辆发生了一种涉及到安全的故障（3-）特殊情况下，厂家要求反馈的（3-）,使用Feedback系统对经销商有哪些好处,通过可靠的流程记录信息并实现信息分享提供服务顾问标准的故障问询话术提前预定原厂备件对于厂家承担的索赔费用，通过Feedback传达准确的故障信息Feedback允许用户随时直接访问“产品技术信息”（TPI）在预约，接待阶段对怀疑是重复维修的车辆提供早期预警寻求疑难故障技术支持用户抱怨数据分析,准确：按照系统填报要求准确的录入信息及时：按照厂家的要求及时上报信息完整：按照反馈范围全面反馈信息（广），按照系统填报要求完整的录入信息（狭）,信息反馈质量要求,Feedback十项改进,填报范围细化将服务顾问维护抱怨的时间限定在开具委托书当天(“1-”和“3-”分别处理，“1-”任务委托书在结算前1小时，必须维护上传。)所有的车辆信息反馈单必须在维修结算前反馈，记录时间节点在Feedback系统中需要服务顾问维护的信息整合到DSERP中（客户描述，故障发生频率，是否抛锚，用户码等），服务顾问可以不用转换系统，在DSERP中将信息录入完整后进行上传即可任何类别委托书支持上传(一般任务委托书的维护)在第4条的基础上开发成在DSERP中设置抱怨号，对首次抱怨的信息，可以不开具委托书进行反馈，系统自动生成抱怨流水号，后期发生索赔或维修时，可以直接转化成相应的委托书(具体操作过程）简化故障件号的限制，18位故障件号可以任意时间修改索赔单号在Feedback系统中，不作为必输项。在索赔单中将车辆信息反馈单号作为必输项取消故障类别，厂家代码作为必输项，通过索赔单反带回来取消30天内需要重新建单的要求，并以正式方式通知经销商,Feedback在服务核心流程的应用,预约用用户的语言记录抱怨信息准备工作用用户码编辑用户抱怨信息接车/制单抱怨被确认并生成任务委托书进行维修故障被确定，引起故障的损伤件被维修码定义,目标：经销商100%按TPI维修现状：未完全形成查阅TPI的习惯；故障不能正确对应到相关TPI支持：Elsa系统在线查询Feedback系统自动链接通过SOST讲解重要TPI期望：维修之前使用Feedback系统100%遵守TPI维修,TPI查询与使用,信息反馈质量要求,准确性-目前系统质量状况,TPI查询与使用,功能介绍将TPI查询集成到Feedback系统中，实现自动链接查找TPI关注事件：有产品技术信息的故障车辆前提用户码录入准确目的：指导正确维修，降低重复维修率给厂家反馈信息，关于TPI的使用情况,信息反馈质量要求,准确性-目前系统质量状况,DISS码,功能介绍：将所有的用户抱怨，故障描述用一种规则的数字代码进行表示关注事件：所有抱怨车辆前提：准确目的：通过数字代码便于统计大量的抱怨数据；便于检索，细化各种故障类型，提高工作效率，加快解决问题的进程,信息反馈质量要求,准确性-目前系统质量状况,信息反馈质量要求,用户抱怨与用户码不符,DISS码录入错误（例：用户抱怨天窗打不开）,准确性-目前系统质量状况,信息反馈质量要求,准确性-目前系统质量状况,正确的DISS码（例：用户抱怨天窗打不开）,信息反馈准确,例：用户描述不准确,用户只能抱怨天窗无功能，不会抱怨湿度传感器故障,TPI的查询,下面是TPI的查询方法Feedback系统自动链接Elsa系统在线查询通过SOST讲解重要TPI,VielenDank.,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,查询TPI,服务顾问维护完用户码后，必须查询TPI系统会自动调取TPI中与故障信息中用户码相关的TPI文档，但并不是精确匹配,点击TPI查询,Feedback功能应用培训Feedback功能应用,Feedback功能应用培训Feedback功能应用,图一,关于FEEDBACK车辆信息反馈单TPI查询时车辆选择输入说明：请大家在查询TPI时不要维护VIN码，也不需要点击提交。只需要维护品牌车型年型发动机变速箱（可通过后面的查询选择即可），然后点击确定。,Feedback功能应用培训Feedback功能应用,查询TPI故障描述，故障原因及相应解决方法，校验TPI中的解决方案是否是所需要的TPI。如果该解决方案适用于用户的车辆，则必须将TPI的标题和编号分别复制到用户码的界面中，以方便技术经理察看,返回,单击该处,TPI查询的用户名于密码,用户名：DPBV68Y密码：audihui(字母为小写）#用户名及密码输入完毕后，回车,查看TPI中提供的描述信息,对应文档的图片资料,返回,超时维护,及时维护,返回,选中相应的车辆后,点击FEEDBACK信息维护,双击此条,用户抱怨内容、故障现象,结合实际情况进行维护,用户抱怨内容、故障现象,双击此条,用户码还可以从EXL表内查找。,根据用户的故障描述，进入ELSA查询相关的TPI，并且进行维护,用户抱怨内容、故障现象,最后,点击保存按钮后,再点击上传,删除委托书编号,录入相应内容后，点击保存后，上传,点击FEEDBACK信息维护,FEEDBACK状态栏