物业管理的程序(重点)

物业管理的程序,主要内容,本章主要介绍从“早期介入到前期管理、接管验收、业主入住直至撤管”整个物业管理链条中各阶段的工作重点及操作要求,第一节物业管理的早期介入和前期管理,物业管理的早期介入物业管理早期介入的涵义物业管理早期介入的意义早期介入的形式与工作内容前期物业管理前期物业管理的涵义前期物业管理中权利主体的相互关系前期物业管理与早期介入的区别前期物业管理的主要内容,物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。,物业管理早期介入的意义：,完善物业的规划设计和使用功能保证施工质量为验收接管夯实基础便于日后对物业的管理,早期介入的形式与工作内容,房地产项目的立项阶段（可行性研究阶段）,规划设计阶段,建设阶段,竣工验收阶段,物业接管验收阶段,业主委员会成立,销售阶段,案例,前期物业管理的含义,开发商与业主：买卖关系开发商与物业管理企业：合同聘用关系物业管理企业与业主：服务与被服务的关系,在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的管理,前期物业管理中权利主体的相互关系,前期物业管理与早期介入的区别,早期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；,早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；,早期介入中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中起主导作用。,前期物业管理的主要内容：,构建与业主或使用人的联络平台设计管理模式，草拟管理制度建立服务系统和服务网络办理移交接管事宜物业的验收与接管入住管理装修搬迁管理,听取要求、希望；了解物业的有关安排；参与签约,业主公约；装修施工管理办法；岗位责任制；培训计划,选聘专业公司市政部门的联络服务项目网络,拟定交接办法筹备业主委员会办理交接事项,物业的接管验收,主要内容：竣工验收与接管验收接管验收的内容与方法接管验收的依据接管验收的内容接管验收的方法接管验收的操作程序,竣工验收与接管验收,第三节物业用户入住和房屋装修管理,入住的前提条件接管验收已经完成、已同开发商（建设单位）签定了物业服务合同、物业已达到入住条件入住前业务工作准备编制、统计客户应缴纳物业服务费和其他代收代缴费用表建立专项维修资金专用帐户完成相关文件如入住工作方案、收楼须知、房屋验收单、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作各类文件资料分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装再次检查公共区域及设施、设备运行情况,1.实现通路、通电、通水、通气、通邮、排水、排污、通讯等基本使用功能，满足日常生活及工作需要；2.消防设施验收合格；3.配套设施已基本齐备、建成并投入使用；4.管理处有固定的办公场地并开始办公,再次检查客户的房屋内部保洁情况组织人员进行入住业务培训入住现场物资配备及场景布置（办公物品、绿色植物的摆放、接待人员的位置、入口出口及行走路线等）确定应急机制。发出入住通知书入住手续的办理业主到开发商财务部办理收楼的相关手续业主身份确认及业主档案的建立入住费用的收缴业主签署相关文件发放资料和钥匙验房收楼、开通水电入住管理应注意的事项房屋装修管理,巡查,是,否,装修申请,装修申请审核,办理装修手续,开始装修,竣工验收申请,是否违章,物业管理处签字,装修人员退场,竣工后，恢复原状，评估扣款,施工中，责令停工，恢复原状,二次装修管理的工作流程,常见的违章装修,违章装修的处理,第四节日常客户接待服务,礼仪规范仪表仪容服务规范用语日常客户接待服务客户来电、来访、来信接待服务客户问询接待客户报修接待客户投诉接待,第五节物业管理的撤管,解聘自然解聘提前解聘(双方协商、申请调解、提请仲裁、诉讼)撤管准备合同期满不再被续聘或提前解聘一旦发生，产权人应尽快选聘新的物业管理企业原物业管理企业应遵守职业道德规范的要求，本着对业主负责的精神，做好撤管移交准备工作。整理全部档案资料；清理账目，做好移交准备；继续做好有关物业管理移交前的各项服务工作。撤管交接物业管理企业撤管时应妥善处理好以下关系交接（资料交接、现场交接、财务交接）撤管,本章典型案例分析,1。由于所住的房屋将要被拆除，赵先生打算用政府给的拆迁补偿费和自己多年的积蓄购买一套新房。在与家人讨论买房一事时，在南方工作的孩子告诉他一些买房的经验，特别强调了一点就是要选那些物业管理早期介入的房产。赵先生问什么是早期介入，孩子告诉他说，早期介入是指物业公司在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工阶段）就参与介入。赵先生对此不以为然，他说物业公司是业主住进去后，物业公司向业主提供的管理和服务。早期介入为谁提供服务？由谁出钱？这项费用是否要计入房价中？,返回,2。刘老师搬到新住宅小区的一年时间里，一直受到楼内左邻右舍装修的干扰。有一天刘老师下班回家一开门，被眼前的景象惊呆了：污水流得满屋都是，地漏还在不停地往外冒水，房间已不能进人了。刘老师立即给物业公司打电话，并提出索赔要求。物业公司派人查看了现场，并到楼上找到正在装修的工人问明了情况，原来是装修工人为图省事，把装修垃圾倒入了下水道，导致住在一层的刘老师家下水道堵塞，楼上各家排出的污水不能及时排走，逐渐由刘老师家的地漏冒出，造成了损失。虽然这一事件明显是装修工人违规操作的，但刘老师认为物业公司未尽到管理责任，也应承担责任，遂向物业公司提出索赔要求。你认为刘老师的要求是否合理？3。兰清物业管理公司接管了新建成的某住宅小区，小区业主纷纷向物业管理公司申请进行室内二次装修。请说明物业管理公司对房屋室内装修施工过程进行监督管理的主要工作内容。,项目可行性研究阶段,（1）介入形式向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见（选址、投资额、目标市场、市场定位等），同时，对未来的物业管理进行总体规划。（2）主要工作内容根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式；根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准；设计物业管理框架性方案。,第四张,规划阶段,（1）介入形式参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议，从而更好地满足购房者的需求，降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。（2）主要工作内容就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见及建议；提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。,第四张,建设阶段,（1）介入形式主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。（2）主要工作内容就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量；对室内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线铺设走向等。,第四张,竣工验收阶段,（1）介入形式物业管理企业作为物业的管理者，从确保物业正常使用的角度，参与对已竣工物业的验收，严把质量关；房地产开发企业和施工单位也要为物业管理企业参与竣工验收提供方便与支持。（2）主要工作内容参与隐蔽工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；参与单项工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；参与分期验收，做好记录，对问题工程提出整改建议；参与全部工程验收，做好记录，对问题工程提出整改建议。,第四张,销售阶段,（1）介入形式物业管理企业以“售后服务者”的身份，积极参与开发商售楼活动。现今售后服务已成为人们选房的重要砝码，物业管理企业提前亮明身份，向业主、准业主展示自身的服务优势等于给其吃了定心丸，既有利于房产促销，同时也利于日后双方的和谐共处。（2）主要工作内容派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，促进双方的了解；印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额；将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化；采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况；督促物业建设单位（业主）签定前期物业服务合同。销售工作中物业管理的介入，既是前期物业建设和物业管理理念的延伸，也正式确定了以后物业管理的主要内容和要求，起到了承前启后的作用。,第