物流分级管理提高客户满意度_第1页
物流分级管理提高客户满意度_第2页
物流分级管理提高客户满意度_第3页
物流分级管理提高客户满意度_第4页
物流分级管理提高客户满意度_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

,-分级管理，提高客户满意度,Page2,物流客户关系管理,物流客户关系管理概述,1,物流客户分级管理考虑因素,2,物流客户分级管理类型,3,如何提高各级客户满意度,4,物流客户关系管理,1.客户关系管理日益受到认同,2.增加利润与提高客户价值并重,3.两大支柱支撑CRM体系,物流客户关系管理概述,Page4,物流客户分级管理考虑因素,毛利润,回款率（账期）,物流费用,合作范围,押金,品牌,Page5,客户分级管理类型,20/80原则的启示,用数据说话,用数据说话,20/80原则的启示,20/80原则的启示,用数据说话,Page6,在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,所占比例物流量20%毛利20%以上,所占比例物流量30%毛利15%25%,所占比例物流量30%毛利10%15%,所占比例物流量20%以下毛利10%以下,A类客户,B类客户,物流客户分级管理类型,评分结果,Page9,如何提高各级客户满意度,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,C类客户“一般项目”,D类客户减少资源投入,客户维系措施分类,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,C类客户“一般项目”,D类客户减少资源投入,B类客户“优质项目”,A类客户“精品工程”,Page10,措施流程图,Page11,客户合同管理,及时提前（12个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于D类客户建议终止合同。,Page12,电话回访：A类客户两周回访一次B类客户一周回访一次C类客户三天回访一次,登门拜访：A类客户三个月一次B类客户两个月一次C类客户一个月一次,客户回访,Page13,客户满意度调查,每季度对A类、B类客户进行满意度调查，每半年对C类客户进行满意度调查，对于D类客户可以随时进行调查。同时，对满意度调查进行分析，找出A类、B类客户的共性。在处理客户的一些满意度情况时，要以A类为优先。随时保持与A类客户的联系，关注B类客户，使之成为A类客户。提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通。,Page14,C、D类客户,A、B类客户,可以相对迟一些,在不同类别的客户投诉时，处理投诉要根据事件大小和影响程度来决定处理程序和时间。,处理时间要短,客户投诉,如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。,客户招标,招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供参考资料。,针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒。,比如：B类客户有可能因为份额小而没有成为A类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为我们的A类客户。,Page16,其他措施,聚会、沙龙、旅游等,”最佳物流服务供应商”、“精品工作”、“优质项目”等
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论