电子商务管理与技术

1,電子商務之零售應用(1/2),描述電子零售及其特性定義及描述電子零售主要之經營模式描述線上旅遊及觀光服務如何運作及其對產業之衝擊討論線上求職市場，包括其參與者、利益與限制描述線上不動產交易討論線上股票交易服務討論電子銀行及線上個人財務,學習目標,2,電子商務之零售應用(2/2),描述電子百貨商指定需求遞送描述數位產品與線上娛樂之遞送討論不同之電子零售對顧客之協助指出線上直接行銷與電子零售之關鍵成功因素與避免失敗戰略描述電子零售之再仲介、通路衝突與個人化,Chapter3電子商務之零售應用,3-3,電子零售概論,線上零售稱為電子零售（electronicretailingore-tailing），而進行線上零售之企業稱為電子零售商（e-tailers）。電子零售使製造商更容易地直接銷售產品給消費者，而除去中間商。電子零售之觀念意味著銷售產品與服務給個別消費者，也就是B2C電子商務。,Chapter3電子商務之零售應用,3-4,網路上哪些產品銷售得最好,電腦硬體與軟體消費性電子運動器材辦公室用品書籍與音樂玩具,健康與美容娛樂服飾汽車服務其他,Chapter3電子商務之零售應用,3-5,成功電子零售之特質,高品牌知名度（例如：LandsEnd、戴爾電腦、Sony）。高度可信及知名供應商所提供之保證（例如：戴爾電腦、L.L.Bean）。數位化格式（例如：軟體、音樂或影帶）。相對便宜之商品（例如：辦公室文具、維他命）。常常購買之品項（例如：百貨商品、處方藥品）。有標準規格之商品（例如：書籍、CD、航空機票）。知名包裝之品項（例如：食品、維他命）。,Chapter3電子商務之零售應用,3-6,電子零售經營模式,電子零售基本上是B2C（圖3.1）運作於銷售者（一零售者或一製造商）及顧客間。,Chapter3電子商務之零售應用,3-7,Chapter3電子商務之零售應用,3-8,常見的電子零售經營模式分類是依據其配銷通路做分類：郵購零售業跨入線上業務製造商業接行銷純粹電子零售商虛實結合零售商網際網路商城,Chapter3電子商務之零售應用,3-9,線上旅遊與觀光服務,主要的旅遊網站如：、及。線上旅遊服務之收益模式包括直接收益（佣金）、廣告收入、顧問費、加入會員會費、收益分享收入等等。,Chapter3電子商務之零售應用,3-10,提供的服務,範圍從一般性資訊到預訂房間、購買機票、食宿與娛樂。提供他們所經歷過的特殊旅遊狀況、電子旅遊雜誌、票價比較、貨幣的換算、票價的追蹤、全球性企業和地點搜尋、旅遊配件及書籍、專家的意見、主要全球及旅遊新聞、駕駛地圖及方位導覽、聊天室與公布欄，特別交易、線上旅遊拍賣。,Chapter3電子商務之零售應用,3-11,線上旅遊服務之利益與限制,利益：對旅行者來說，可以在任何時刻、任何地點取得很多免費的珍貴資訊，可以發現大量的折扣。旅遊服務之提供者亦可獲益：可以銷售空出之空間、節省了提供者的佣金費用及處理流程。限制：線上服務也有其限制，例如，許多人不會使用網際網路；複雜的旅遊行程需由專業的旅遊仲介來完成。,Chapter3電子商務之零售應用,3-12,網際網路的就業市場,使用網路就業市場的群體如下：求職者雇主尋找員工職業介紹代理人政府機構及學會,Chapter3電子商務之零售應用,3-13,電子就業市場的利益與限制(1/3),對求職者之益處：有能力去搜尋全世界更廣泛的求才資訊能夠更快速地和潛在雇主溝通能夠直接行銷自已給潛在之雇主能夠大量的填寫和公告履歷自傳表能在任何地點快速地找到工作機會,Chapter3電子商務之零售應用,3-14,電子就業市場的利益與限制(2/3),能獲得許多免費的援助服務能夠評估自身的市場價值能學習如何在面試中有效地應答能讀取專門尋找工作的新聞群組,Chapter3電子商務之零售應用,3-15,電子就業市場的利益與限制(3/3),對雇主之益處：能對大量的求職者做宣傳可以節省廣告成本使用電子應徵求職履歷表，可以降低處理成本對求職者提供更公平競爭的機會能加強找到高技能人才的機會,Chapter3電子商務之零售應用,3-16,電子就業市場智慧型代理人,Chapter3電子商務之零售應用,3-17,求職者之智慧型代理人(1/2),提供根據使用者的個人簡歷資料，利用智慧型代理人來搜尋網際網路上一流求職網站及工作職缺公告資料庫之免費服務。使用者可以根據100個以上的不同工作分類、地理區域或關鍵字來撰寫多達五種不同的個人簡歷。,Chapter3電子商務之零售應用,3-18,求才者之智慧型代理人(2/2),由智慧型代理人所啟動的特殊搜尋引擎可以幫助雇主找到符合工作描述的履歷表。,Chapter3電子商務之零售應用,3-19,線上不動產、保險及證券交易,線上不動產：不動產交易是電子商務的一個理想領域，這有很多理由說明如下：第一個理由，潛在之家庭購買者可以在任何時間、任何地點於線上檢視許多資產，節省購買者和仲介的時間。第二，潛在購買者可以根據特定的標準去排列及組織這些資產，而且可以預覽其內、外部的設計，以縮短搜尋的過程。,Chapter3電子商務之零售應用,3-20,不動產的應用：以下列出一些具代表性的不動產應用及服務與網址：在提供消費者買賣房屋之建議。國際不動產工商名錄和新聞網（）是個包羅萬象的不動產網站。在及可以找到全國不動產銷售的名單。到可以找到商業不動產清單。在及可以檢索多個住宅區不動產資料庫。,線上不動產、保險及證券交易(1/4),Chapter3電子商務之零售應用,3-21,國家不動產經紀人協會（）可以連結上所有主要城市的房屋清單。到和有不動產相關的地圖。到、及quickenloans.可以找到現在的不動產抵押貸款利率。,線上不動產、保險及證券交易(2/4),Chapter3電子商務之零售應用,3-22,抵押貸款經紀商可以透過網路傳送貸款申請者資料，並收到想要撥放這些抵押的貸方之標單（例如）。線上出資貸方（例如）可以在線上暫時核准借款。到可以將原需相當繁瑣的紙上作業不動產交易自動化。不動產管理公司（住宅、商業或工業）使用網際網路做很多的應用，包括安全及與承租戶的溝通。例如在香港的實例。,線上不動產、保險及證券交易(3/4),Chapter3電子商務之零售應用,3-23,線上不動產、保險及證券交易(4/4),住宅銷售網站提供想要賣自家住宅，而不要透過不動產代理人的個人服務。列出不動產出租清單，並提供很多服務，包括帶領看清單內房屋的服務。,Chapter3電子商務之零售應用,3-24,線上保險,利用網際網路提供標準的保險單，相關第三方匯集者提供現有保單的免費比較。提供完整的線上保險契約。,Chapter3電子商務之零售應用,3-25,線上股票交易,Chapter3電子商務之零售應用,3-26,投資資訊(1/3),在網路上幾乎有無限多可用的投資相關資訊，大部分都是免費的：即時財務新聞，可到CNNFinancial網站。市政公債定價，見。有很多工具可幫助債券市場之投資者，例如：如何投資手冊、免費研究報告、國外貨幣相關圖表等。整體市場資訊的良好來源是，它可以連結至很多財務網站。,Chapter3電子商務之零售應用,3-27,投資資訊(2/3),免費的“guru”（專家）的建議，參見。股票的選擇與評估工具，可到MultexInvestor（）及。可以在,Chapter3電子商務之零售應用,3-28,投資資訊(3/3),圖表的愛好者可以到。在很多其他網站亦有相關圖表。共同基金評估工具或其他有趣的投資資訊，見Morningstar（）。在可以做收入評估及很多其他事情。幾乎可以提供所有你能想到的財務及股票資訊。TheMotelyFool（）是具教育性、娛樂的及豐富的完整網站。它是個別投資者之入口網站。,Chapter3電子商務之零售應用,3-29,線上銀行及個人財務,電子銀行（electronicbanking,e-banking），也可以稱做數位銀行、虛擬銀行、線上銀行或家庭銀行。電子銀行可以節省使用者的時間和金錢。對銀行來說，它提供便宜的分行業務替代方案和獲取遠方顧客協助的機會。,Chapter3電子商務之零售應用,3-30,家庭銀行的能力(1/2),家庭銀行主要的能力如下所列：在任何時間檢視目前帳戶餘額及交易歷史獲得賒帳和信用卡的狀況付帳下載帳目交易帳戶轉帳帳目餘額傳送電子郵件給銀行,Chapter3電子商務之零售應用,3-31,家庭銀行的能力(2/2),擴充銀行營業時間的意義在旅行時也可以管理財務額外的服務,Chapter3電子商務之零售應用,3-32,線上財務交易導入課題,以下是線上財務交易實行時的一些要點：保護金融交易存取銀行內部網路：許多銀行提供它們商業上的主要顧客進入銀行內部網路，這些使顧客更具個人化的服務。使用影像系統：許多金融機構允許顧客查閱所有收入支票、發票和其他相關的線上通訊之相關影像。線上與離線服務定價風險,Chapter3電子商務之零售應用,3-33,線上個人財務金融,專業的個人理財財務軟體公司提供各式各樣多樣化的功能服務：繳付帳單與開立電子支票、銀行帳戶追蹤管理、消費支出與信用卡管理、投資管理，包括投資報告、資本損益計算、投資追蹤與證券監控、股票開盤價及過去與現在之股價、個人預算組合、現金流量紀錄與損益計算、稅賦計算與準備、退休目標、規劃與預算。,Chapter3電子商務之零售應用,3-34,線上帳單與繳付帳款,抵押付款的自動轉帳自動轉帳繳付水電費帳單從線上銀行的帳戶付款商家與顧客的直接帳單處理使用中間商統合帳單個人與個人之直接付款作業,Chapter3電子商務之零售應用,3-35,電子百貨商案例(1/2),誰是電子百貨商購物者？購物避免者（shoppingavoider）：他們願意上網購物，因為他們不喜歡到百貨公司。必要使用者（necessityusers）：必須上網購物，因為他們上街購物的能力有限（肢體障礙者及年長者、沒有車者）。,Chapter3電子商務之零售應用,3-36,電子百貨商案例(2/2),新技術者（newtechnologists）：年輕人且喜好新科技帶來之舒適感，代表另一類之線上百貨購物者。時間飢渴消費者（time-starvedconsumers）：特別忙碌者可能願意上網購物以從緊湊之時程中挪出時間。,Chapter3電子商務之零售應用,3-37,線上遞送數位產品、娛樂及媒體,可以轉換成數位化格式並在網路遞送之產品叫數位化產品。表3.4為某些可以實體化或數位化配送之產品。,Chapter3電子商務之零售應用,3-38,數位產品遞送之發展,在音樂遞送上一項有趣的發展是客製化CD網站（例如及）。這些網站允許使用者蒐集他們最喜愛的歌手歌曲，然後建立編輯一張個人最愛的CD，而後寄送給消費者。這一個CD網站透過建立之通路支付權利金給不同的歌手。另一個趨勢是去除傳統之印刷媒體仲介。很多雜誌停止出版紙本式版本，而改用線上遞送數位內容（）、透過廣告或線上訂閱產生收益。,Chapter3電子商務之零售應用,3-39,線上採購決策協助,很多網站及工具可用來幫助消費者做線上採購決策。消費者必須決定要購買哪一種產品或服務，及要於哪一種網站購買（是製造商網站、一般性目的的電子零售商、利基性中間商、或某些其他網站），及要使用哪些其他服務。某些網站提供價格比較做為其主要之工具，某些則提供對服務、信任、品質及其他因素之評估。,Chapter3電子商務之零售應用,3-40,購物入口網站(1/2),購物入口網站（shoppingportals）是通往前端店面及電子商城之通路。就像其他入口網站，它們可以是完整全面性的或利基導向的。完整型或一般性目的之入口網站可連結至很多不同的銷售者來評估很多種類之產品。完整之入口網站包括GomezAdvisors（G）及。很多公共入口網站也提供購物機會及比價協助。,Chapter3電子商務之零售應用,3-41,購物入口網站(2/2),購物入口網站也可提供特殊的利基協助，提供資訊與連結給網路購物者購買汽車、玩具、電腦、旅遊或某些其他領域商品。這些入口網站也幫助顧客進行研究。利基購物入口網站的好處是它們專精於某些產品，並仔細追蹤某一特定及相關市場區隔之顧客口味。,Chapter3電子商務之零售應用,3-42,購物機器人及軟體代理人(1/2),購物機器人（shoppingrobots；也稱做購物代理人，shoppingagents）是一依顧客所提供之檢索條件來搜尋網站的工具。不同的購物機器人使用不同的搜尋方法，例如Mysimon（）搜尋網站能從現有數千種流行商品中找到最佳價格者。,Chapter3電子商務之零售應用,3-43,某些代理人專精於某些產品類別或利基產品。例如，消費者可以在、及網站得到購買汽車之協助；Z,購物機器人及軟體代理人(2/2),Chapter3電子商務之零售應用,3-44,企業評比網站,很多網站依據多項準則對不同的電子零售商及線上產品做評比。在，顧客於線上比較評比銀行、玩具銷售者、電子百貨商時，可以實際設定不同評比準則之相對重要性。,Chapter3電子商務之零售應用,3-45,信任驗證網站,線上有如此多的網站，很多消費者不確定他們應該信任誰。最完整之信任驗證網站是Verisign、BBBOnline及WebTrust（）。其中Verisign（）是最被廣泛使用的。,Chapter3電子商務之零售應用,3-46,其他購物工具,其他數位化中間商幫助購買者或銷售者或兩者進行研究調查及購買過程。例如，公證服務（如,）幫助購買者及銷售者做商品及金錢之交易。在購買者及銷售者素未謀面或不認識彼此之情況下，一個可信任的第三方對促進適當的金錢與商品交易來說，是相當重要的。公證網站也可提供付款處理之支援以及信任函。其他決策支援包括消費者社群對產品及電子零售商提供建議與意見。其他軟體代理人及比價網站如表3.5所示。,Chapter3電子商務之零售應用,3-47,Chapter3電子商務之零售應用,3-48,成功之虛實結合組織策略(1/2),傳統實體組織商店搭配一成熟之網站，利用虛實結合的策略，達成下列事項：一致性對話：一公司可以連結所有其後端系統以產生一整合性之顧客經驗。賦予顧客能力：銷售者必須建立一強大之24/7服務與資訊通路。透過不同之技術，銷售者可以在任何時間給顧客互動式地執行不同功能之機會。這些功能包括於線上尋找商店位置、產品資訊及現有存貨量資訊等。,Chapter3電子商務之零售應用,3-49,多重管道之應用：創新性之零售商將提供由一行銷通路接觸到從所有管道進來之顧客。,成功之虛實結合組織策略(2/2),Chapter3電子商務之零售應用,3-50,轉型至虛實結合之操作：電路城市(1/3),電路城市（CircuitCity）是美國第二大之消費性電子零售商。網站的一些特性：首先，這個網站教育顧客關於不同產品之特性與功能，並以淺顯的話語幫助顧客了解為何這些功能是必要的及其取捨為何。在這樣個人化及不具威脅的方式之下，顧客可以獲得相當有價值之知識幫助他們做採購決策,Chapter3電子商務之零售應用,3-51,轉型至虛實結合之操作：電路城市(2/3),第二，在網站上顧客可以執行有效之產品資料庫搜尋，以幫助找到考量之合適模型。第三，此網站提供相當多關於電子及其他產品的資訊，並以非常有彈性的方式組織在一起。參訪者可以透過檢視動態產生、並排顯示之購買準則表來選擇多個產品模式並做比較，必要時並可做深入細節之挖掘。,Chapter3電子商務之零售應用,3-52,網站的訂單履約方法是彈性的，顧客可有三個選擇：(1)經由一般性運送來收貨，沒有附加營業稅，但會收取三天內送達之小量運費；(2)隔天內送達，但要付較多之運費；或(3)到鄰近之實體商店取貨並付營業稅，但不需運費。,轉型至虛實結合之操作：電路城市(3/3),Chapter3電子商務之零售應用,3-53,電子零售問題與啟示(1/3),我們從這些失敗案例中能學習到什麼？不要忽略利潤：一個基本的啟示是，每一微量之銷售，應導致一個微小之利潤。某些電子零售商必須調整價格或重新聚焦於它們的市場目標以專注於可獲利之銷售。管理新的風險暴露：網際網路建立了與顧客新的連結，並提供擴展市場之機會。然而它也使零售商暴露於更多風險來源之潛在危機。,Chapter3電子商務之零售應用,3-54,檢查品牌成本：品牌總是被認為是零售成功的關鍵，消費者被假定為他們更願意去搜尋知名品牌認知的產品，以及願意多付一點錢。然而在電子零售要建立快速品牌認知之驅力常導致過多的花費。電子零售商投入過多之引導流量至其網站的促銷，及導致虧損之活動，以致每一筆銷售都是虧損。學習到之啟示是大多數之顧客，尤其是其忠誠顧客，從結盟網站、搜尋引擎、或個人推薦連結入站。,電子零售問題與啟示(2/3),Chapter3電子商務之零售應用,3-55,沒有足夠資金不要開始：一項創投如果在開始時缺乏足夠的資金是不可能成功的。網站因為公司無法在足夠業務量到達前，募集到足夠必要之創投資金去涵蓋虧損而失敗。網站必須是有效的：今日精明的網路購物者期望網站提供優異之技術效能快速網頁下載、快速資料庫搜尋、流暢之圖形等等。保持有趣：沒有動態內容之網站將使再度參訪者感到厭煩。,電子零售問題與啟示(3/3),Chapter3電子商務之零售應用,3-56,電子零售之課題(1/2),去除仲介與再仲介：透過網際網路的使用，製造商可以直接銷售給消費者，並且提供線上客戶支援。傳統仲介商將因此而去除，此稱之為去除仲介（disintermediation）。去除仲介是指在給定之供應鏈內，去除負責某些仲介步驟的組織或企業流程階層。,Chapter3電子商務之零售應用,3-57,電子零售之課題(2/2),然而消費者可能有不知如何去選擇線上供應商的問題，供應商可能有配送給顧客之問題，而雙方可能需要公證服務去確保交易的完成。因此可能需要新的線上協助，而這可以由新的或傳統之中間商來提供。在這樣的情況下，傳統之中間商扮演了新的角色，提供附加價值與協助。此一過程稱之為再仲介（reintermediation）,Chapter3電子商務之零售應用,3-58,Chapter3電子商務之零售應用,3-59,數位仲介,除了再仲介外，在EC有一個全新之角色叫數位仲介（cybermediation）或電子仲介（electronicintermediation）。這些名詞描述使用智慧代理人以促進仲介之特殊網站。數位仲介在EC可以扮演很多角