湖南移动-服务分析在经分系统应用

服务分析在经分系统应用,上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司上报日期：2011年12月12日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务质量提升面临高效低成本挑战,全业务竞争环境下，客户服务质量提升面临高效低成本挑战全业务竞争形势下，市场竞争日益激烈，产品日趋同质化；客户需求差异化发展，对服务期望持续增高；随着公司收入增长趋缓，服务资源凸显紧张,服务分析的结果与专业部门业务发展的关联不紧密目前服务分析主要是围绕投诉量和投诉考核指标进行分析，而投诉对于业务发展的影响并没有进行关联分析，服务分析报告结果不能引起业务部门的重视,客户满意度的日常管理缺少有效途径目前对于客户满意度的控制效果，只能参考每季度的满意度调查结果，时效性较差，不能及时的对客户满意度进行有效的、针对性的改善,经分系统服务分析模块精细化分析有待加强目前经分系统中的模块指标，没有对服务结果、业务发展的影响作用进行分析，精细化分析不够,基于湖南移动公司的情况，需要进行服务分析能力提升及经分系统优化，即服务分析在经分系统应用,根据20/80原则，事物80%的成因可能仅是由20%的关键因素造成，对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。对影响投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。,成本和客户感知双方面的因素，决定了客户满意度调查工作只能是阶段性进行（集团今年为3期），为客户满意度的日常管理造成了一定的难度。如何对客户满意度进行实时的监控，如何建立满意度和日常管理的有效途径，目前是缺失的。,服务分析工作可对企业的产品、服务、运营过程进行有效的监督，服务分析结果需要达到对业务发展改进方向进行指导和督导的作用。目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。,服务分析工作面临三大难题,根据20/80原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定,客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径,服务分析工作为业务部门业务发展的支撑和指导作用欠缺,问题现状,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目思路,现状研究,改善措施研究,分析模板、系统上线,人员培训,现状调研通过访谈服务部门和专业部门主要服务分析和服务管理人员，在研究服务分析报告的基础上，确认目前服务分析存在的问题,改善措施从改善和解决目前存在问题出发，多角度、全方位的确定切实可行的解决措施及建议,措施落实及应用将解决措施和建议，嵌入到服务分析模板，使得改善工作落实到每月的分析工作中；将研究成果进行经分应用，形成有效的系统支撑,人员能力提升对服务分析人员进行新模板、经分系统新增功能模块、分析方法培训，提升人员的项目成果的使用能力，改善现状问题,项目采取分阶段、分步骤实施，系统提升和人员能力提升相结合，将项目成果落实到分析人员的实际工作中。,项目数据及指标口径,投诉详表,满意度结果数据表,离网率数据表,数据源,数据区间：2009年1月2011年8月,项目成果内容,项目成果主要体现在两个方面，一是通过对数据的深入挖掘分析，实现了通过投诉对满意度和业务发展的动态跟踪分析，有利于迅速发现服务问题，提升客户的服务关怀主动性和及时性；二是在项目研究成果的基础上，进行项目成果经分系统模块嵌入，通过系统运作提升人员的工作效率和工作质量。,项目成果框架,项目成果由数据研究成果和经分系统模块应用成果两部分组成。,数据研究成果搭建客户满意度日常管理途径，量化客户满意度与投诉之间的影响关系界定投诉率的关键影响投诉类别，集中资源进行针对性改善建立投诉与业务发展的关联分析模型，通过投诉的受理和处理改善，提升业务发展绩效,经分系统应用客户满意度日常管理模块嵌入满意度投诉要素分析，搭建客户满意度的日常管理途径嵌入满意度估值模型，实现客户满意度的实时跟踪与管理嵌入责任部门满意度模块，将客户满意度的日常管理细分到各相关责任部门投诉分析模块嵌入投诉率、投诉类型占比分析嵌入投诉率预估模型，实现投诉的事前管理与事中控制业务发展分析模块嵌入离网率分析模块嵌入离网率预估模型，实现客户离网倾向的事前预警管理,数据研究成果（1/3）,搭建客户满意度日常管理途径，满意度管理由依靠第三方阶段性调查转变为主动的月度监控,商业过程满意度,对应投诉要素,相关责任部门,映射,投射,把控,提升,日常管理途径搭建后,量化满意度与投诉的影响作用，构建“投诉-满意度”测算模型，责任部门可依据量化的影响系数，有重点、有量化标准的进行满意度日常管控,影响系数：投诉占比变动量引起的满意度变动量。如月均投诉率增长1%，标准满意度将下降0.44。责任部门就可以根据影响系数，有重点、有量度的管控落实到部门的投诉要素变动情况，最终将相应的客户满意度控制在一定的范围内。,数据研究成果（1/3）,对应的月度客户满意度,对应的月度投诉要素占比,影响系数,责任部门,映射关系,数据研究成果（1/3）,资费整体质量,通信费用梦网业务费用类自有业务资费,网络部业务支撑部数据部,映射,投射,商业过程满意度,投诉要素,责任部门,根据月度资费类投诉要素占比情况，可将季度调查转化为月度测算,应用示例：以湖南永州为例，资费整体质量满意度，映射的投诉要素分别为通信费用类投诉、梦网业务费用类投诉、自有业务资费类投诉等，根据每月这几类投诉要素数据，应用“投诉-满意度”模型，测算出每月的资费满意度值。相应的，网络部门、业务支撑部门和数据部门通过重点改善投射到本部门的投诉要素，致力于降低这几类要素的投诉量，改善客户对于资费的应用感知，进而提升资费类整体质量的满意度。,Sample,数据研究成果（2/3）,综合投诉要素间长期的内在规律研究和短期的投诉占比分析，界定出投诉率的关键影响投诉类别,根据不同投诉类别对投诉率的影响系数和投诉占比情况，将投诉类别分为四级，进行改善资源调配，将优势资源集中在对投诉率影响较大、且投诉占比量较大的投诉类别，以收到最大的调控效益。,强弱,低高,数据研究成果（2/3）,通过对于关键投诉类别的持续跟踪和实时分析，分析需要改善的重点问题，指导优势服务资源的分配领域，提升资源的有效利用率,界定重点研究问题,分解问题聚焦问题点,根据聚焦问题点，进行针对性改善,建立投诉与业务发展的关联分析模型，量化投诉对于客户离网倾向的影响作用,永州月度离网率与月度投诉率趋势图,离网率与投诉率几乎有相同的变化趋势，不同的是，离网率的峰值出现要滞后于投诉率一段时间（4个月）。,假设：投诉率升高引起离网率增高，且投诉率对于离网率的影响作用滞后期为4个月；反之，亦成立。,投诉率（t月）,影响系数0.26,离网率（t+4月）,即：第t月的投诉率变动情况，将在4个月后，以0.26倍的强度反映在离网率的变动上。如，8月份投诉率上升1%，则12月份由投诉率上升引起的离网率将提高0.26%，即100人中将增加0.26人因投诉选择离网。,测算验证假设成立,由现象到规律归纳,数据研究成果（3/3）,数据研究成果（3/3）,根据投诉与业务发展的量化关系，一方面，客服部门可根据每月的投诉数据来预测对应业务的客户离网情况，指导业务部门的工作方向；另一方面，业务部门可进行针对性的过程控制，提升客户的保有率。,提升客户保有,分析投诉问题点,根据项目数据研究成果，在经分系统中嵌入三个服务分析模块，包括满意度日常管理模块、投诉率分析模块、业务发展模块。,系统应用成果（1/4）,系统应用成果（2/4）,满意度日常管理模块嵌入：主要包括满意度投诉要素分析模块、满意度估值模块和责任部门满意度模块,满意度数据来源,嵌入经分系统中的模块运算,满意度投诉要素分析：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，在新增模块服务分析与管控模块中直接形成数据表格与趋势图形满意度估值：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，代入模型中进行满意度的过程管控和预估管理责任部门满意度：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，形成责任部门投诉量趋势图数据表格,满意度投诉要素分析,满意度估值,责任部门满意度,满意度投诉要素分析数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控模块-投诉分析子目录中获取投诉要素的投诉占比数据满意度估值数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控模块-投诉分析子目录中获取投诉要素的投诉占比数据责任部门满意度数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控模块-投诉分析子目录中获取责任部门的投诉率和投诉量数据,系统应用成果（3/4）,投诉率分析模块嵌入：主要包括投诉率分析模块和投诉率预估模块,投诉率分析,投诉率预估,经分系统数据来源及对应模块,嵌入经分系统中的模块运算,投诉率分析：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉率取数，在新增模块服务分析与管控模块中直接形成数据表格与趋势图形投诉率预估：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉率取数，代入模型中进行投诉率的过程管控和预估管理,系统应用成果（4/4）,业务发展模块嵌入：主要包括离网率统计模块和离网率估值模块,经分系统数据来源及对应模块,嵌入经分系统中的模块运算,离网率统计：通过专业部门统计模块提取离网率数据，在新增模块服务分析与管控模块中直接形成数据表格与趋势图形离网率估值：通过专业部门统计模块提取离网率数据，代入模型中进行投诉率的过程管控和预估管理,离网率统计,离网率估值,经分系统嵌入,将量化的因素关系模型嵌入经分系统，实时监控投诉率、离网率与客户满意度的发展状况,将研究成果嵌入每月的服务分析模板，分析成果及时共享到相关部门。如：投诉关键要素界定为重点问题（持续的观测），与短期内异动较大的热点问题形成长短期相结合的监测机制。,项目成果通过服务分析模板固化，并进行经分系统嵌入应用，在实际的分析工作及分析结果反馈中，实现了动态的实时管控，将基于结果的事后管理转化为事前和事中的过程控制。,成果应用,服务分析模板固化,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,首次将满意度商业过程细化到日常客户投诉和相关责任部门中，为满意度的实时控制和提升提供了有效途径,客户满意度,投诉要素,责任部门,映射,投射,把控,提升,通过调控投诉要素进行日常的满意度调控,责任部门通过对应的投诉要素控制进行日常的满意度调控,项目创新点（1/3）,以投诉分析为抓手，聚焦服务过程中专业部门存在的核心问题点，提出针对性的解决方案，进行有效的改善和提升,（2）筛选重点影响投诉类型,显著影响因素散点图,项目创新点（2/3）,以系统为依托，首次提出在系统中实现服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理,项目创新点（3/3）,项目成果的应用，贯穿了服务分析人员工作的始末，通过服务分析模块的系统上线固化，极大的提升分析人员的工作效率，降低因人工计算造成的误差概率，提高了服务分析报告的决策参考价值。,项目成效（1/2）,成果自应用以来，通过在地市进行试点应用，效果显著投诉量、离网客户数量降低明显，客户满意度上升显著,项目实施后，永州市离网客户数由6月份的12.5万人下降为8月份的10.96万人，降幅达到12.3%。,项目实施后，服务人员对客户投诉的反应速度大幅提升，客户满意度出现较大提升，第一期永州标准满意度为77.27，第二期标准满意度提升到79.8，增长了2.53。,通过服务分析模型的构建，对关键的影响要素进行重点把控，客户投诉量从6月份的2191件，下降为8月份的1893件，降幅达到13.6%。,项目成效（2/2）,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,本次服务分析在经分系统应用项目，充分结合了客户服务相关理论研究，通过湖南公司的有效实施和推广，显现了良好的实施效果，对于全国其他兄弟公司，也具有良好的推广性、复制性。,项目具有良好的推广性,转变业务部门的服务理念通过将服务分析与业务发展相结合，使得服务分析工作不单单是为了服务而开展，更赋予了指导业务发展的效用。业务部门致力于改善服务，脱离了重业务轻服务的思考和工作模式，充分认识到服务工作的重要性，树立了服务工作与业务发展相辅相成的理念，从而更重视服务的改善。,从事后的结果管理转变为事前和事中的过程管理根据研究成果及成果应用，对客户满意度和客户离网倾向可进行预期管理和评估，做到未雨绸缪，及时洞察影响客户满意度的关键要素，将服务分析工作从事后的结果分析转换为事前和事中的过程管理，将损失降低到最小的水平。,提升服务人员的工作效率，加快服务的响应速度研究成果对影响客户满意度及业务发展的关键投诉要素进行了界定，一方面，通过管控关键要素，可实现事半功倍的收益；另一方面，工作聚焦后，服务人员通过合理调配工作重点，降低了工作压力，提升了工作效率，更加速了对服务重点问题的响应速度。,客户满意度日常管理途径具有行业示范效用在客户的满意度管理层面，综合考量投诉率变动与满意度之间的关系，深层挖掘具有针对性的实施策略，开创性地实现了客户满意度月度测算模式