《证券行业电话营销》PPT课件

,电话营销证券北京苏州街证券营业部,一、电话营销的发展,（一）电话营销的发展历程1、1970年左右在美国开始出现，至今已成为一种非常重要的营销手段，覆盖了通信、金融、保险、航运、零售、物流、保健等多种行业。在美国本土，电话营销相关产值已高达每年5千亿美元；2、英国有超过5,000家的电话营销中心,电话营销就业人口达35万人。欧盟其他成员国的从业人数总和与英国大致相等；3、大中华区：台湾已有超过30种行业，单用电话营销即获得高产能与高绩效。电话营销近年来在大陆呈爆炸性增长态势，在电信、银行、证券、保险等行业尤甚。*以上数据来自美国、英国电话营销协会及其他公开信息,（二）电话营销在我国金融行业的现况1、我国金融业呼叫中心席位数分布：电子银行占36%，保险占27%，银行信用卡占28%。64%的席位数是银行的，超过了一半。证券、基金公司加起来，只有9%。但目前国内各大券商都有大量的营销人员或客服人员在使用电话营销；2、“一行三会”对电话营销的相关监管要求；3、通信技术的发展与客户金融消费习惯的改变，是证券电话营销急剧发展的诱因；4、经纪业务的专业化细分，使营销人员的大部分售后服务将逐步转向统一的后台进行。证券业的电话营销也将逐渐形成自身的模式。,二、我们的目标客户在哪里？,存量增量（准确定义目标客户）,三、电话营销的特性,1、电话营销靠声音传递信息；2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；3、电话营销是一种你来我往的过程；4、电话营销是感性而非全然理性的销售,1、电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。关键词：微笑语速感染力,2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。关键词：有效的切入点,3、电话营销是一种你来我往的过程最好的沟通过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。为什么？,4、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉到我们的服务与众不同，到目前为止，我们的服务体系一直保持着业界最高水平（感性诉求），而我也会专门为您推荐一款适合您的套餐（理性诉求）。,四、如何做好电话营销,不打无准备的仗电话营销的准备工作电话营销的五大步骤,1、电话营销前的准备工作1-1、知己知彼，百战不殆充分了解客户，年龄、性格、教育、家庭、资产、财富增长能力、投资偏好、风险承受能力、交易方式1-2、清楚地知道自己打这个电话的目的和目标主要目标次要目标建立关系留下良好印象明天过来开户预约好开户的时间开通我们的套餐答应试用购买我们的理财产品了解我的能力，下次有需求时找我,1-3、设想电话中可能会碰到的情况，及时应变客户本人接的随时准备与客户沟通电话需要转接对他人有礼貌，并说好是约好的客户不在搞清楚什么时候回来，再打过去客户在开会或开车再次约时间，然后准时再打过去其他可能遇到的情况1-4、桌面的准备电话脚本、一支笔、一个记事本、一杯水、一个笑容、一个好心情！1-5、认真、负责和坚持的态度百度的秘密500100200600300000,2、电话营销的五大步骤建立关系激发需求提供方案处理异议积极促成,2-1、建立关系拉近距离、打破隔阂，建立一段能对话的关系，给客户的第一印象是决定了这个电话能否进行下去的关键因素。完美的开场白：问候/自我介绍通过第三者建立关系（如有）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）陈述证据或事实建立可信度确认对方时间的可行性（可选）转向需求的探测和激发关键点：必须在30秒内激发客户的兴趣，即使失败也要给客户留下良好印象。,2-2、激发需求销售的核心客户的需求引导客户说出自己的需求（1）客户不愿意坦承自己的需求（2）客户不了解自己的需求了解客户的需求以及需求产生的原因善于运用能激发需求的提问用心发掘客户最感兴趣的细节无论你持何种观点，请尊重客户的需求,2-3、提供方案在提供方案之前，我们首先要确认两个概念：产品的卖点和对客户的价值。如果我们产品的卖点并非客户的需求，那么我们就必须创造出客户新的需求。表示了解客户的需求将需求与卖点、对客户的价值相结合确认客户是否认同在销售中，客户最关心的并不是我们的产品与其他竞争对手有何不同，而是产品的与众不同之处给他所带来的价值和利益是什么。,2-4、处理异议客户拒绝的具体类型及应对技巧：（1）“太极推手”型营销人员要认真判断客户是因不了解而拒绝还是真的不需要。（2）没时间型单刀直入、直奔主题。如果客户确实没有时间，则留下资料和联系方式，另约时间。（3）“一棍子打死一船”型切忌消极回答，如：“我们没有听过这样的情况啊。”“其他客户没反应啊。”“不会这样吧？”首先应该搞清楚原因，再针对客户最关心、最怀疑的方面提出解决办法。学会认真聆听，赢得客户的信任。,（4）反复考虑型客户已经对我们的产品有了一定的了解和认同，之所以为下决心，肯定是还有某一点没有打动他。当机立断、采取行动：a.可以直接询问到底还有什么疑问？b.马上针对客户的问题拿出解决办法。（5）永远嫌贵型对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵；被对方利用你急于成交的心理，使自己处于不利的地位。正确的应对：给客户更多双方都认同的利益。,2-5、积极促成整个战役经过了从后场到锋线的推进，必须懂得射“临门一脚”！（1）总结客户购买我们产品的好处（2）给客户建议下一步的行动（3）引导客户签协议（4）确认客户是否接受沟通过程中要留意客户发出的成交信号客户询问细节客户不断地认同解决了客户的疑问客户的兴趣逐渐浓厚,3、千万不要忽略了电话后的跟进工作！三类客户已经成功销售的客户（新客户）近期（三个月）内有可能成功的客户（准客户）近期（三个月）内没有需求的客户（潜在客户）,3-1、对新客户的跟进方法（1）服务一定要到位，避免“人走茶凉”（2）建立初步的信任关系（3）降低客户的期望值3-2、对准客户的跟进方法（1）解决销售人员的恐惧心理（2）采用多种不同的跟进方法和手段（3）利用团队的力量3-3、对潜在客户的跟进方法（1）根据自身的周期跟客户保持经常联系（2）接触的手段多样化少用电话，email、公司研发报告、刊物让客户记得我！,五、提高电话营销成功率的五种技巧,1、声音和语言控制技巧2、提问的技巧3、聆听的技巧4、同理技巧5、赞美技巧,1、声音和语言控制技巧,有数据表明，在成功的电话营销案例中，55%的因素跟声音相关，45%的因素跟内容相关。声音措辞肢体语言热情度适中要有专业性微笑语速适中措辞要积极借助肢体语言音量适中要有自信声音清晰语言简洁表现专业性善于运用停顿,2、提问的技巧,提问的好处1.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需要和想法;2.让自己清楚客户想要什么，你能给与什么；3.可以让愤怒或者疑虑的客户逐渐变得理智起来,礼节性提问掌控气氛在对话的开始阶段，礼节性提问表现对客户的尊重例如：“可以请教您一个问题吗？”“现在和您谈话不打扰您吧？”针对性提问了解客户针对性的问题让你获得细节，更了解问题例如：客户：“我觉得*证券比你们公司好。”客户经理：“您觉得*的优点主要是什么？”,渗透性提问获取更多信息渗透性提问的好处是你可以挖掘出更多的潜在信息，更全面地作出正确的判断。例如：客户：“你们的手续费太贵了。”客户经理：“为什么这样说呢？还有吗？除此之外呢？”提问后马上闭嘴，让客户说。在你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一下，谨慎思考之后，说出他拒绝或者同意的真正原因。,征询性提问加深了解，体现尊重征询性问题是告知客户问题的解决方案。例如：客户：“你们的交易系统的很多功能我都用不习惯。”客户经理：“今天或者明天，我去帮您讲解这些功能的使用方法，您看这样可以吗？”服务性提问加深感情服务性问题一般是在服务过程结束时使用的例如：“您看还有什么需要我为您做的吗？”,封闭式问题圈定客户思维封闭式的问题把对话的发展方向控制在营销人员手中，有助于在对话中掌握主动权。例如：客户：“等我这几天有空再去开户吧。”客户经理：“您是明天有空还是后天呢？我帮您准备好开户资料，节省您办理业务的时间。”,3、聆听的技巧,聆听是有效沟通的基础聆听不仅是指听客户讲什么，而且包括客户是如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。与客户沟通过程中一定要全神贯注，不能心不在焉，漏掉重要信息！,旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音澄清事实，得到更多有关的客户需求信息在倾听过程中捕捉到一些有用的信息，为了更了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍情况：例如：“哦，原来是这样，那您可以谈谈更详细的原因吗”“这个为什么对您很重要呢？”“您刚才提到的那个是指？”真正理解客户所讲的内容，避免误解在沟通过程中，对客户反映的问题进行总结陈述或者对不清楚部分要请求客户进一步做解释例如：“如果我没有理解错的话，您这句话的意思是.对吗？”“刚才听您说的应当是.是吗？”“按我的理解，您是指.对吗？”,4、同理技巧,（1）请在电话中表达你的同理心1、我替人着想，他人才会替我着想2、客户眼中的自己，才是真正存在的自己（2）“同理心”不代表没有自己的立场（3）“同理心”和“换位思考”的区别运用同理心，要摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念！,5、赞美