贵州航天医院品管圈成果报告

提高住院患者满意度贵州航天医院妇科 彭 婧,品管圈成果报告,圈的组成：,圈名：温馨港湾,圈徽：,温馨港湾的组成：,圈长：彭婧圈内辅导员：杨春珍圈员： 梁正勤、徐立、简露、郑瑛瑛、刘丹丹、昌伟、李丹所属单位：贵州航天医院妇科,圈员情况：,圈员情况： 全家福,“温馨港湾”圈名的意义,“家”是温馨的港湾！让每一位患者在妇科感到家一般的温暖！我们的护理理念是“以病人为中心”，在我们的精心护理下，把病患真正的放入到我们每一位护理人员的心里，用我们的天使之翼托起病患的希望，用我们的爱心、细心、耐心、责任心感动病患，取得配合，从而实现护理品质的提升。,在我们妇科，医务人员全都是女性，我们的服务对象也都是女性，所以我们选了这张全国最具代表意义的“妇女之家”的图片作为我们的圈徽！,圈徽的意义,评价项目,护士重视程度,总分,（评价计分方式：强烈：5分、较强：4分、一般：3分、较弱：2分、弱1分，圈員人數：9人),物品管理问题,医院感染问题,住院患者满意度问题,患者安全防护问题,急迫性,可行性,圈员能力,排序,选定,36,21,24,27,102,5,37,30,38,23,128,2,38,45,42,40,162,1,41,30,25,28,124,4,32,25,37,31,125,3,选定主题,护理记录改进问题,提高住院患者满意度,主题选定理由,如今，全国都在推行优质护理。而优质护理目标：患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意。 所以：提高患者满意度成为了护理工作的重中之 重！ 然而：护理工作是一项精细而又耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心” 。他们期望在医院接受治疗时，得到的不是一种商业关系。更多地是一种情感上关心体贴。,这种护理模式要求责任护士要“以我的病人我负责”的服务理念去落实，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。责任制整体护理模式对责任护士提出了更高的要求，我们只有不断的加强护理人员综合素质的培养，逐步提高责任护士的床边综合能力，才能营造和谐、温馨的住院环境，提高患者的满意度，达到护理质量持续改进。,主题说明,温馨港湾圈的活动情况：,成立日期：2014年1月8日 活动时间：2014年1月8日至2014年5月24日会议地点：航天医院妇科医护办公室开会频率：每周一次平均会议时长：1小时会议次数：18次出席会议率：96%,因春节放假延 期实施,现况把握,改善前,贵州航天医院优质护理服务患者满意度调查汇总表科室： 满意度： 汇总日期： 年 月 日,改善前住院患者对责任护士服务满意度,2014.2.10-2014.2.20对60名住院患者调查对责任护士服务满意度，满意度调查结果 90分为合格，本次调查结果在90分以上者52名，合格率 86.67%。,改善前无形成果调查,注：由圈员9人评分，每人每项最高5分，最低1分,责任心,责任荣誉,团队精神,解决问题,沟通能力,品管手法,改善前,改善前无形成果,改善前柏拉图,责任心,团队精神,责任荣誉感,沟通能力,解决问题能力,品管手法,护理记录,仪表仪容,总结,此次活动重点,影响患者满意度综合因素流程图,基础护理,人 员,方 法,环境,时间,住院患者满意度不高的相关因素,责任心,工作状态不佳,工作强度大，工作时间长,责任护士更换频繁,“我的病人我负责” 的服务理念不强,技能操作不严谨,医院食堂跟不上需要,未了解患者主诉,不能连续进行,需要处理的事务过多,未及时与患者沟通,沟通不到位宣教不到位,知识不全面,时机不当,流程不完善,评判性思维能力参差不齐,住院大楼电梯少,病房环境设施不够齐全,沟通不到位,知识不全面,医院大环境设施问题,家属更换频繁,现在状况,90%,98%,100%,86.67%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,基本标准,本期目标,努力方向,妇科住院患者满意度,目标设定,目标值设定,住院患者满意度增长率,现况值86.67%,目标值 98%,改善幅度： 11.33%,对策拟定,注： 判定实施 未判定实施,对策一 加强护士相关知识与沟通技巧培训,对策二 认真落实护患沟通制度,对策三 加强相关质量督导,对策四 提高患者及家属的执行力,全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共9人，以80/20定律 ， 为实行对策。,103分以上,对策实施与讨论,对策实施与讨论,P DA C,对策实施与讨论,P DA C,P DA C,对策实施与讨论,P DA C,贵州航天医院妇科健康教育手册,优质护理服务措施,一：入院护理建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四 饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.,优质护理服务措施,七 舒适护理1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八 术前护理1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九 术后护理1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一 出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记. 3 对患者床单元进行消毒,改善后,效果确认,2014.5.14-2014.5.24对60名住院患者调查对责任护士服务满意度，满意度调查结果 90分为合格，本次调查结果在90分以上者59名，合格率 98.33%，比改善前提高11.66%。,改善后住院患者对责任护士服务满意度,改善前后柏拉图比较,改善前,改善后,效果确认之无形成果,改善前后住院患者满意度比较,住院患者满意度增长率,改善前86.67%,改善幅度： 11.66%,改善后98.33%,标准化,标准作业书（一）,汇报病历,主要护理问题,护理并发症,护理措施,专科护理,基础护理,护理记录,健康教育,评估患者,总结,物品准备,标准作业书（二）,护士术前讲解康复锻炼的方法,护士示范康复锻炼的方法,鼓励病人自己锻炼,术后再次讲解、示范锻炼方法,鼓励或协助患者功能锻炼,病人入院后确定手术治疗,评估患者的接受能力,病人掌握康复锻炼方法,总 结,检讨与改善,评价项目,护士重视程度,总分,（评价计分方式：强烈：5分、较强：4分、一般