论商业银行BPO及中国的应对策略

论商业银行BPO及中国的应对策略王晓【摘要】金融服务外包是当今金融领域的新兴业务,国际范围内金融服务外包行业正处于生命周期中的高速成长期。中国市场总体处于初级发展阶段,但发展潜力巨大。银行的业务流程外包BPO,BUSINESSPROCESSOUTSOURCING,作为金融服务外包的一个重要组成部分,在新一轮的国际分工和产业大转移的推动下呈现跳跃式的发展。近年来,BPO在中国的银行界也蓬勃兴起,进行BPO的商业银行越来越多,BPO的范围和内容在广度和深度上也有了进一步扩大。本文试图就这一问题进行一些探索。全文结构共分5章。第1章是导论,主要介绍了本文的写作背景。服务外包突飞猛进,外包已经被认为是企业最重要的管理方式,也是碾平世界的十大力量之一。从2003年开始,金融服务外包从“涓涓细流迅速汇成一股洪流”。很多大型银行纷纷把非核心业务外包,把后台支持系统转移到成本较低的国家和地区。金融外包虽然从ITO开始,但金融业BPO的吸引力更大。本文主要探讨金融业中的银行BPO。中国的银行BPO起步比较晚,外包的范围也局限在信用卡等领域,但发展迅猛。近年来陆续出现了个人住房、消费贷款的服务商、银行的第三方理财机构等。国内13城市北京、天津、上海、深圳、广州、佛山、杭州、南京、青岛、武汉、成都、西安、铁岭纷纷建立了外包基地和外包中心,掀起了金融ITO和BPO的争夺战。这些外包基地和外包中心的建立,一方面有利于国内企业承接外包业务,更为中国银行走上BPO之路做好了良好的基础设施准备。此外,本章还介绍了论文研究的目的和意义,并对国内外相关领域的研究成果进行了综述。第2章银行BPO及其理论基础。在巴塞尔银行监管委员会发布的金融业务中的外包中,金融业务外包被界定为“受监管者持续地利用第三方即可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司来完成以前由自身承担的业务活动。”这里的“金融外包”涉及银行、保险公司、基金公司、证券公司等业务的外包。本文只有针对性地选取其中的“银行”。近几年,银行BPO在发展中呈现出银行与外包服务商的关系转变为战略合作,与IT技术密切结合、离岸外包渐成潮流、大跨国银行自建外包中心等趋势。本章还介绍了银行BPO的两个最重要的理论基础科斯和威廉姆斯的交易成本理论、迈克尔波特的价值链理论。这两个理论在银行BPO实践中,具有重要的指导意义和参考价值。第3章银行再造与BPO业务的选择。主要探讨了银行选择BPO业务的两种决策依据银行再造和两要素模型。银行再造的思想是20世纪90年代在美国银行界出现的,它要求银行重新设计银行的管理模式和业务流程,从而获得可持续的竞争优势。BPO作为银行再造核心战略的一个组成部分,与银行再造有着深刻的内在联系,具体表现在第一,BPO与银行再造的本质是趋同的。第二,BPO与银行再造的目的是趋同的。第三,BPO和银行再造相互联系,相互促进,它们的交互作用是推动银行不断向前发展的动力。银行要想再造成功,就必须管理价值链同样的,银行进行BPO之前,也要分析价值链。通过对银行价值链中基本活动和支持性活动的分类,得出一般结论如下决策研发类业务构成银行相对于其他竞争者的差异性,在现阶段,外包市场也难以提供,适合保留在银行内部运作。职能支持类业务中的大部分类型简单易行,很容易从外部市场获得,适合外包,而且往往是银行BPO最先涉足的领域。后台处理类业务日趋标准化,不直接产生利润,适合外包。前台客户部分业务与客户频繁接触,难以标准化,难以整体外包出去。此外,核心业务的支持性部分也可以外包。这部分还结合了德意志银行的案例来说明银行如何在实践中通过分析价值链进行业务流程外包。价值链分析对于一般商业银行都可行。针对单个个体进行BPO的选择,两要素模型更有效。本章引入公司业务管理模型两要素分析法。两要素是指商业银行某项业务的功能重要性和运作该业务的能力程度。根据银行这两个要素强弱的衡量,划分四个象限如当企业在某项业务上能力强,且该业务在企业内部的功能性很高时,这项业务就处在第一象限,属于核心业务。最后查看每项业务所处的象限就可以判断该项业务的类型,制定出相应的战略适合保留、外包还是项目分包等。第4章国内外商业银行的BPO发展现状。国外银行BPO发展较早,范围较广。从业务发展趋势上看,全球重量级的金融企业纷纷在海外建立BPO中心,与此相关的工作岗位也转移到海外。外包业务的范围从软件开发与服务、服务器、呼叫中心和数据中心,逐步扩展到信用卡、抵押贷款和网上银行,一些银行甚至把最为核心的会计系统和会计业务也外包出去。美国的银行在BPO方面一直走在前面,很多大型银行如花旗银行、摩根大通等都在海外大部分在印度建立呼叫中心、财务建模、数据处理、金融研究中心。中国境内银行BPO的进程可谓喜忧参半。一方面外资银行的BPO进行得有声有色,在进入中国之前就做好了BPO的规划,按照自身的经营战略进行布局。广东、上海、大连、成都等城市凭借其良好的基础设施建设、金融成熟度、开放程度和优惠政策,成为外资银行首先垂青的战略据点。而中资银行的BPO就相形见绌了,BPO市场还不成熟,主要集中在IT相关业务、信用卡业务。虽然财富管理、市场开拓、贷前贷后调查、标准化贷款、不良资产处置也有外包的趋势,但远未成熟,亟待关注和规范。国内银行在外包实践中,最为出色的是国家开发银行。第5章中国商业银行BPO的应对策略。在前4章的基础上,提出商业银行应对BPO的政策建议。微观层面,银行要根据自身情况,选定外包业务,确定外包规模,慎重选择服务商制定有效的合同,减少纠纷发生的可能性制定风险控制规划和应急方案以防范BPO的风险还要对外包商的服务进行定期和不定期的评估。宏观层面,政府有责任创造“机会”,构建一个有效、竞争的金融服务外包市场,建立对外包商的资格认证或资格审批制度,扩大银行BPO服务商的选择范围创造良好的法律环境,完善外包监管制度,尽快出台商业银行业务外包风险管理指引,必要时实行分类监管。【关键词】商业银行业务流程外包BPO银行再造【学位授予单位】中国人民大学【学位级别】硕士【学位授予年份】2008【分类号】F8322【DOI】CNKICDMD22008058897【目录】论文摘要47ABSTRACT713第1章导论132111选题背景131612国内外关于银行BPO研究现状1620121国际研究机构对银行BPO的研究1618122国内对银行BPO的研究182013论文的目的和意义2021第2章银行BPO及其理论基础212721银行BPO的概念212422银行BPO的理论基础2427221科斯和威廉姆森的交易成本理论2425222迈克尔波特的价值链和竞争优势理论2527第3章银行再造与BPO业务的选择273631银行再造与BPO的关系2729311银行再造2728312BPO与银行再造之间的关系282932主要业务流程价值链分析2933321基于价值链分析的银行业务分类2930322基于价值链分析的外包业务选择303333外包业务选择的两要素分析3336第4章国内外商业银行的BPO发展现状364541国际银行业BPO发展现状363842中国银行BPO发展现状和问题3845421外资银行在中国的BPO实践3841422中资银行的BPO实践4145第5章中国商业银行BPO的应对战略455351银行策略4550511外包决策及外包服务商选择4546512合同的有效制定规避风险4647513全面防范外包风险4749514评估外包商的服务495052政府角色5053521培育健康的市场环境50522完善法律环境、加强外部监管5053结束语5354参考文献5457致谢57BPO与中国的银行业（转）20090512164907转载标签IT分类呼叫中心外包谈未来两年，全球服务外包的规模将达到1万亿美元，这给中国的软件出口带来了巨大的市场机遇。目前，我国软件服务外包占全球市场份额还不到5。发展BPO的中国模式印度的国情和中国的国情不同，印度出口外包大概到2010年要达到700亿美元，但是印度总统说不行，应该达到1000亿美元。今年4月份，我在日本看到，NEC已经把它外包的业务90转到了中国，只有10在其他地方。北美是BPO最大的市场，从2005年到2010年增长的趋势最大，其中，90的美洲市场来自于加拿大和美国。IDC做了一些调查，购买BPO服务的人都有一个共同的特征，我们非常吃惊的发现，他们之所以要买BPO服务，他们选择的标准中，价格是非常重要的。当然价格并不是唯一的决定因素，还取决于BPO提供商是不是了解企业的运营和咨询的力量。我觉得中国在未来510年是非常有潜力的，能发展成为全球BPO市场。当然，中国在某些方面也应该加强首先，你要有非常好的信用，让顾客能够信任你。其次，中国的外包企业除了在中国建立起一个根据地，同时要在全球进行扩展。另外，中国要加强知识产权保护方面的工作，才能够满足国外公司的需求。我国银行的业务外包银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成，是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。按照银行外包业务的内容有信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识处理外包（KPO）。一、银行业务外包的国际趋势近年来，商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因纷纷扩大了业务外包的范围，使得银行业务外包发展迅速。至2004年，金融行业业务外包的规模增长超过20。金融研究和服务公司TOWERGROUP（2006）调查表明全球最大的15家金融服务企业信息技术项目的外包业务的金额预计将从2004年的16亿美元上升到2008年的389亿美元，年均增长率将达到34。随着国际银行外包业务规模的不断扩大，出现了3大发展趋势（一）外包范围不断扩展银行业务外包首先从信息技术外包（ITO）开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。业务流程外包（BPO）是将业务的整个运行过程外包，例如整个IT系统，而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润，银行需要通过重新设计商业流程获得更高的商业价值。随着世界银行业的发展，越来越需要各个层面上更加专业的知识，银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜，于是很多银行，尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包（KPO）。高校和科研机构籍以发挥自身优势，为银行提供知识处理外包服务。（二）外包服务商身份转变随着外包内容由信息技术外包（ITO）到业务流程外包（BPO），最后趋于知识处理外包（KPO），外包服务商的地位不断变化，银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变。具体体现在一是发包商和外包服务商的合作趋于长期性，通过战略外包往往为了达成一项或几项长期战略目的，二是战略外包的标的相对模糊、需要随着时间变化而变化，且数额往往较大；三是发包银行为了更好地发展自身核心优势银行业务，将内部与该外包业务相关的人员进行同步剥离，精简机构，集中人力于核心优势业务；四是越来越多的银行选择把某块业务整体委托给第三方经营，而自己不再从事该项业务。（三）离岸业务外包发展DELOITTE会计事务所报告显示2003年全球67的金融服务公司中已设有离岸业务机构，另有13的公司表示正计划向海外转移部分业务，估计在2004年后的5年内，美国金融服务业将有3560亿美元（占此行业成本的15）的业务外包到境外，2010年将达到4000亿美元，占整个行业总产值的20。大金融机构利用离岸业务外包的比例远高于小金融机构，并且有越来越多的金融机构设立了自己的离岸业务中心。金融研究与服务公司也预测，出于成本节约、竞争优势及全球化服务的需要，金融机构离岸外包在未来810年内将以15的速度增长。二、我国银行业务外包存在的问题及原因分析随着我国银行业与世界的接轨，部分国内银行开始尝试涉足外包业务，主要集中于IT相关业务、信用卡业务。除ITO业务外，有些银行开始尝试BP0，人事用工、信用卡的销售、后台处理、理财业务宣传、市场开拓、贷前贷后调查等业务也出现了外包的趋势。就近年的发展趋势来看，国内金融机构业务外包仍处于起步阶段，有待逐步完善，短期内推行银行外包仍面临巨大阻力。存在的问题及原因有（一）外包业务主要局限在IT外包，安全保密度亟待提高（二）欠缺资格审查制度，缺少优异服务商（三）法律不健全，缺乏纠纷处理机制（四）监管制度不成熟，风险防范不完善（五）灾备外包在银行业的应用还存在着相当大的阻力三、我国银行业务外包改进的建议（一）不同规模的银行应结合现有资源，选择外包路线（1）大型银行综合化经营模式。只有较大型的银行才能够通过资源整合，达到有效的规模经济和范围经济。因此，大型银行将趋于综合化经营战略，拓展核心业务，集中资源增强核心竞争力。大型银行的业务外包可以采取两种形式一种是外包给银行的全资子公司或支行；另一种是外包给社会金融服务行业的专业公司或专业化经营的中小型银行。（2）中小型银行专业化发展模式。通常银行在业务外包中作为发包方，而在一些业务流程外包案例中银行可以作为外包服务商，特别是中小型规模的银行可以集中资源，选择走专业化的发展模式，与其他专业公司一起承接其他银行的业务外包或其他行业企业的银行事务外包。（3）实力银行成立的专业公司成为银行业市场的外包服务商。有实力的大型银行往往会以银行内部信息技术部为基础，联合外包信息技术公司组建新公司，在服务于本银行的同时，承接其他银行外包的业务。（4）金融服务专业公司逐步参与“决策研发”、“职能支持”、“后台处理”及“前台客户”环节。银行业现有外包活动多数发生“职能支持”、“后台处理”两个环节，而一些金融服务专业公司却聚焦于交易服务方面，如全球最大的托管人美国道富公司管理了约15的全球有价证券。（5）非金融机构通过合作合资进入银行业务价值链。在客户界面具有优势的非金融机构，如在渠道终端具有重要影响力的大型超市，在产品层面上与银行合作，向客户提供银行产品和服务；在适当的时候，允许它们通过资本纽带，以与银行合资的形式介入银行业价值链中，参与“前台客户”环节，发展成为银行业的“营销分销者”，参与整个银行市场的竞争和合作。（二）明确外包战略，逐步扩大外包业务范围国内银行业务外包的范围时应该循序渐进，逐步扩大。除了已成形的外包业务外，还可以考虑选择一些新兴的业务进行外包，如市场调查外包、内部审计外包、信用卡业务外包、灾备业务外包等。国内银行在进行外包的战略选择时要着力做好3项工作一是适当把握外包程度；二是寻找培养战略联盟；三是逐步涉及核心业务。（三）健全外包商的信用评级机制，选择合适的外包商在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格、能力及其潜在风险。一旦选择了不能胜任的服务商，对银行经营、客户资源、信誉等方面的潜在损失将是非常巨大的。在选择外包商时需要考虑的因素有良好的业界口碑及丰富的外包服务经验、了解业务并能实施业务整合、成熟的管理方法和流程、已具规模的服务体系和专业团队、具备企业不具有的能力和技术、合理及可接受的价格等。此外，共同的价值观、文化背景、管理思路、经营方式都是双方未来合作的基础。国内金融机构应当建立完善资格审查信用评级制度，对外包服务