ISO9001质量管理体系培训资料.ppt

ISO9001质量管理体系培训资料,每一章质量管理体系知识介绍,质量管理发展阶段,第一阶段（20世纪前）质量检验管理阶段第二阶段（20世纪40年代）统计质量管理阶段第三阶段（20世纪60年代）全面质量管理阶段第四阶段（20世纪70年代）-质量管理体系标准化阶段第五阶段（21世纪）-“零缺陷”质量管理阶段？,质量检验管理阶段,发展阶段作业者自检工长负责检查专职检验员检验特点主要是对产品进行全检或抽检，通过检验发现问题,统计质量管理阶段,特点利用控制图对工序进行加工质量监控，把质量管理重点放到生产过程的工序，通过随机抽样检验，对抽样数据进行统计分析，判断过程能力，从而杜绝过程中大量不合格产品的产生。,全面质量管理（TQM）阶段,特点“四全、一科学”全过程的质量管理全企业的质量管理全指标的质量管理全员参与的质量管理以数理统计方法为中心的一套科学管理方法,质量管理体系标准化阶段,特点建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质管理直至客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质，满足顾客需求，即靠系统来保证品质使顾客满意的体系。,“零缺陷”管理阶段,特点其核心为“第一次就把事情作对。”它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质管理，但更重要的是人的意识，即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防。,ISO9000及其发展,什么是ISO？ISO是国际标准化组织英语简称（ISO：InternationalOrganizationForStandardization)ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”,什么是ISO9000？,是由ISO/TC176技术委员会编制的关于质量体系管理一系列标准。TC176：即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。,ISO9000的产生,1959年MIL-Q-9858（美军品质量大纲要求）MIL-Q-45208（美军品检验系统要求）1968年AQAP-1/4-9（北约品保标准）DEFSTANARD（英军品保标准）1979年BS5750（英国国家品质系统标准）1987年ISO9000系列标准,ISO9000的发展,1987199420002008(2008年11月日）,核心标准,ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南,质量管理发展历程,标准起源与发展,QCQATQMISO9000,2000版本,ISO900094版部分标准,ISO8402：94质量管理和质量保证术语ISO9000：94质量管理和质量保证选择和使用指南ISO9001：94质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：94质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：94质量体系最终检验和实验的质量保证模式ISO9004：94质量管理和质量体系要素指南,ISO9000：2000标准简介,制定原则适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）使用简便、表达清晰、易于理解为组织的改进实施提供一个坚实的基础更大程度着地眼于持续改进和顾客满意与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等为特殊行业如航空(AS9000)、汽车(QS9000)、电讯(TL9000)以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。,ISO9000：2000标准简介,较好地体现了现代科学管理的理念区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性强调管理者，特别是最高管理者的作用采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用文件化要求适度突出有效性要求，不重形式而重结果强调了持续改进术语准确，语言精练,ISO9000：2000标准简介,四个核心标准-ISO9000：2000基础和术语-ISO9001：2000质量管理体系要求-ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南-ISO19011质量和环境审核指南,ISO9000：2000基本原理和术语,该标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系术语取代ISO8402：1994和ISO9000-1：1994,ISO9001：2000质量管理体系要求,该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效地实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。取代ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994，成为用于第三方认证的唯一标准。,ISO9004：2000业绩改进指南,该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。取代ISO9004-1：1994、ISO9004-2：1994、ISO9004-3：1993和ISO9004-4：1993。,ISO19011质量和环境审核指南,该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境体系审核员的资格要求提供了指南。取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、ISO14011和ISO14012,GB/T190012000idtISO9001：2000国际标准颁发年号国际标准系列号国际标准代号等同国家标准颁发年号国家标准系列号推荐性标准国家标准代号,我国等同引用标谁（GB/T）,ISO9001:2008新标准变更,1.ISO9001：2008的新标准于2008年11月14日正式发布2.标准修改的较少，无理由需要“过渡阶段”，ISO将于6-12个月时间来结束ISO9001：2000版的使用。3.对于大多数组织而言，通常正常的监督评审过渡即可，不需要额外时间。4.审核员只要培训新版的修改之处即可。,实施ISO9000的意义,健全有效的质量保证体系以及实用的预防和纠正机制能够确保企业生产的稳定运行，最大限度的保证了产品质量，从而增强企业的生存能力；减少损失，实现最佳质量成本，取得更大效益；提高企业及产品的市场竞争力，取得投标或配套资格；拥有了进入国际市场的“通行证”，为实现与国际接轨奠定了坚实的基础；切实提高企业的全员意识。,实施ISO9000的意义,对质量体系来说，按ISO9000要求建立和实施的质量体系具有的优势-提高产品设计质量；-改进产品质量；-减少返工和投诉；-有效利用人、机、料，提高生产效率；-提高职工质量意识，建立企业文化；-增强用户信心；-提高企业形象。,实施ISO9000的意义,对组织来说，实施ISO9000，建立和执行相应质量体系的组织具有的优势-提高管理水平；-符合市场要求；-满足有关法律法规的要求；-取得高科技企业资格。,ISO9000与TQM的关系,共同点-都体现预防为主，对质量全过程控制；-都强调最高管理者负责；-全员参与；-都重视不断改进质量；-都要使顾客满意，本组织受益。,ISO9000与TQM的关系,区别,质量管理体系审核,按审核方分：第一方审核第二方审核第三方审核,a.质量管理体系的要求,判断是否符合ISO9001标准的要求（评价组织自身的品质系统）；b.内部管理的重要工具,可促进品质系统的完善与保持；c.为第二方或第三方审核作准备；d.维持完善改进质量管理体系的需要。,第一方审核的目的,a.当有建立合同关系的意向时,对供方进行初步评价；b.在合同关系的情况下,验证供方的QMS是否持续满足规定的要求并正在运行；c.沟通供需双方对品质要求的共识；d.作为制定和调整合格供方的依据。,第二方审核的目的,a.通过体系认证获准注册b.减少社会重复审核和不必要的开支。c.有利于顾客选择合格供方并利用注册获得供方的某些保证有利于组织提高市场竞争力和信誉并利用注册作为特色进行市场推销d.促进组织目标的实现和内部管理的改善且这种效应将带动整个市场“供求链”的完善。,第三方审核的目的,第二章ISO9000：2000质量管理体系基础和术语,八项质量管理原则两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,（一）以顾客为关注焦点,组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1、调查、识别并理解顾客的需求和期望2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施5、系统地管理好与顾客的关系,（二）领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1、考虑所有相关方的需求和期望2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。,（三）全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2、以主任翁的责任感去解决各种问题3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验,（四）过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动2、明确管理活动的职责和权限3、分析和测量关键活动的能力4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等,（五）管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标2、理解体系内各过程的相互依赖关系3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动6、通过测量和评估，持续改进体系,（六）持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进,（七）基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1、确保数据和信息足够精确和可靠2、让数据/信息需要者能得到数据/信息3、使用正确的方法分析数据4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施,（八）与供方互利的关系,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源3、识别和选择关键供方4、清晰与开放的沟通5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,2020/5/4,41,八项原则之间的关系,管理的系统方法、过程方法基于事实决策方法,以顾客为关注焦点,持续改进,全员参加,三个方法,与供方互利关系,领导作用,ISO9000实施时的精神,PDCA循环(PDCACycle)戴明循环(DemingCycle)PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：1、P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,术语和定义：1.术语分类及标识：9000标准共列出了80个术语，分为10个部分：、关于质量的术语，共5个词条；、关于管理的术语，共15个词条；、关于组织的术语，共7个词条；、关于过程和产品的术语，共5个词条；、关于特性的术语，共4个词条；、关于合格（符合）的术语，共13个词条；、关于文件的术语，共6个词条；、关于检查的术语，共7个词条；、关于审核的术语，共12个词条；、关于测量过程质量保证的术语，共6个词条。,六、术语和定义：2.概念图是术语分组的基础三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系,季节,年,阳光,夏天,春,夏,秋,春,夏,秋,属种关系,从属关系,关联关系,第二章2000版ISO9000族标准概论,第二章2000版ISO9000族标准概论,3.关于术语的说明本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。如果术语“过程”由它的定义所替代：产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号中标出其适用领域。例如：技术专家审核(3.9.12)。,第二章2000版ISO9000族标准概论,重点讲解：1、质量的概念2、产品、过程与程序的概念3、质量管理和质量管理体系的概念4、不合格与缺陷的概念5、设计和开发的概念,说明：重点讲解三个术语：质量、要求、顾客满意3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,3.1.2要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。,3.1.4顾客满意customersatisfaction顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,1、特性（1）特性分为固有特性和赋予特性两种（A）固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性。如：礼貌、准时性、安全性等。（B）赋予特性是服务提供的过程中或完成服务后而对服务所增加的特性。如价格、交货期等。（2）赋予特性不是质量的组成部分。2、要求（1）要求的分类：明示的规定的要求；通常隐含的惯例或期望；必须履行的法律法规和强制性标准的要求。（2）要求的复杂性：不同的相关方提出；内容多方面的。3、对质量的理解1、质量的广义性：服务、过程和体系的质量；2、质量的时效性：顾客的需求的不断变化决定了质量的变化；3、质量的相对性：顾客的需求不同，质量的要求也就不同。,3.4.2产品product过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,说明：重点讲解三个术语：产品（服务）、过程、程序,3.4.2产品product（续）注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识的传授)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。注3：质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。,3.4.1过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,3.4.5程序procedure为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。,说明：重点讲解：质量管理体系、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量改进、持续改进、组织组织结构、顾客、供方、相关方11个术语,3.2.1体系(系统)system相互关联或相互作用的一组要素3.2.2管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。3.2.3质量管理体系qualitymanagementsystem在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)。,3.2.4质量方针qualitypolicy由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。3.2.5质量目标qualityobjective在质量(3.1.1)方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。注2：通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。,3.2.8质量管理qualitymanagement在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。,3.2.9质量策划qualityplanning质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标注：编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。,3.2.12质量改进qualityimprovement质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。3.2.13持续改进continualimprovement增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个持续过程，该过程使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法，其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)。,3.3.1组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在GB/IEC指南2中有不同的定义。,3.3.2组织结构organizationalstructure人员的职责、权限和相互关系的安排注1：安排通常是有序的。注2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。,3.3.5顾客customer接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3.6供方supplier提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。,3.3.7相关方interestedparty与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。,说明：重点讲解：合格、不合格、缺陷3个术语,3.6.1合格（符合）conformity满足要求(3.1.2)注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了适应ISO9000的概念。注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。3.6.2不合格（不符合）nonconformity未满足要求(3.1.2),3.6.3缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。注2：顾客(3.3.5)想要的预期用途可受信息的性质的影响，如供方(3.3.6)提供的操作或维护说明。,说明：重点讲解：设计与开发1个术语其他术语，如：文件、记录等，在9001中再详细讲解,3.4.4设计与开发designanddevelopment将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规定的特性(3.5.1)或规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。,3.5.1特性characterstic区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；行为的(如：礼貌、诚实、正直)；时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；功能的(如：飞机的最高速度)。,3.5.2质量特性qualitycharacteristic产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)与要求(3.1.2)有关的固有特性(3.5.1)注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。,3.5.4可追溯性traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力注1：当考虑产品（3.4.2）时，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。注2：在计量学领域中，使用VIM：1993，6.10中的定义。,3.6.4预防措施preventiveaction为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。,3.6.5纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)是为了防止发生。注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。,3.6.6纠正correction为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。注2：返工(3.6.11)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。,3.7.1信息information有意义的资料3.7.2文件document信息（3.7.1）及其承载媒体示例：记录（3.7.6）、规范(3.7.3)、程序文件、图样、报告、标准。注1：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组文件，如若干个规范和记录(3.7.6)，经常被称为“documentation”。注3：某些要求(3.1.2)(如易读的要求)与所有类型的文件有关，然而对规范(如修订受控的要求)和记录(如可检索的要求)可以有不同的要求。,3.7.3规范specification阐明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)注：规范可能与活动有关(如：程序文件、过程规范和试验规范)或与产品(3.4.2)有关(如：产品规范、性能规范和图样)。3.7.4质量手册qualitymanual规定组织(3.3.1)质量管理体系(3.2.3)的文件(3.7.2)注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。,3.7.5质量计划qualityplan对特定的项目(3.4.3)、产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序(3.4.5)和相关资源的文件(3.7.2)注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册(3.7.4)的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划(3.2.9)的结果之一。,3.7.6记录record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.7.2)注1：记录可用于为可追溯性(3.5.4)提供文件，并提供验证(3.8.4)、预防措施(3.6.4)和纠正措施(3.6.5)的证据。注2：通常记录不需要控制版本。(3.1.2),ISO9001：2000版标准的条款0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进,第三章质量管理体系要求及理解,0引言0.1总则采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策。组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和澄清有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用产品的（200版加的几个字）法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了ISO9000:2000和ISO90004:2000中所阐述的质量管理原则。,0.2过程方法组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：a)理解和满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；d)基于客观的测量，持续改进过程。,基于过程的质量管理体系,1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。也包括采购产品和产品实现过程的中间产品（2008版新加）,1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。,条文解析1.1总则QMS要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。1.2允许的删减。理解允许删减的范围。理解允许删减的条件。,思考,2引用标准下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/TI9000-2000质量管理体系基础和术语,3.术语和定义：本标准采用GB/TI9000中的术语和定义。本标准描述供应链所使用的以下术语如经过了更改，以反映当前的使用情况：供方组织顾客本标准中的术语“组织”取代GB/TI9001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。(2008版取消了供应链）,3条文解析理解新的供应链：供方-组织-顾客（2000版）分供方-供方-顾客（94版）,4质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见1、2）b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；,e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度（2008版新加）应在质量管理体系中加以识别。,e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程应在质量管理体系中加以识别。,注：虽然所识别的外包过程作为组织的质量体系所需的一部分，但由组织的外部方选择运作注：应用于外包过程的控制类型和特点可能受下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品能力的潜在影响.b)共享过程的控制程度c)通过应用7.4条款获得的所需控制的能力确保控制外包过程不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任（2008版新加，以下红字都为2008版内容）,4.1条文解析了解、鉴别我们有哪些过程（环节）过程相互作用过程控制标准过程所需要的资源过程评价标准,4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标的声明；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文件的程序；d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。注：1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持，一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以包含多个文件。2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。3、文件可采用任何形式或类型的媒体。,图样、记录,第一层,质量手册,第二层,程序文件,第三层,规范、指南、作业指导书、,文件层次,第四层,标准所要求的形成文件的程序,9001:2000标准要求的隐含文件,这些要求包括：准则、需作规定的方法、质量计划、作业指导书：1、验收准则（7.1.c，7.4.1，7.5.2.a,8.2.4）2、设计和开发输出（7.3.3）3、采购信息（7.4.2）4、安排（7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.5.2）5、方法（8.2.1，8.4）6、作业指导书（7.5.1.b),4.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程的相互作用的表述，,4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。,4.2.3条文解析发布批准运用评审更改识别使用者获取外来文件鉴别作废处理,4.2.4记录的控制应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,4.2.4条文解析标识贮存保护检索保存期限处置,标准要求的记录,5管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。,5条文解析管理承诺1)含义：作出承诺-建立、实施并持续改进其有效性。2)使用的手段：a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性b.制定质量方针c.管理评审d.资源配备3)以上活动的证实,5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）,5.2条文解析目标：顾客满意流程：掌握顾客要求-确定要求-满足要求,5.3质量方针最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。,5.3条文解析1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。2)内容：与总体经营方针相适应、协调满足顾客和法律法规要求对持续改进质量管理体系有效性作出承诺提供制定和评审质量目标的框架3)实施大力宣传贯彻，内部沟通和理解；评审其适宜性；4)控制批准-发布-评审-修改,5.3质量方针范例海尔集团通过整合全球用户资源和全球供应链资源,提供有全球竞争力的产品，最大限度的满足顾客和相关方的需求，努力使Haier成为高质量和绿色环保的世界名牌。为此，我们的工作原则是：a)遵守相关法律法规及其他要求b)ISO9001、ISO14001标准c)市场链d)推进SBUe)预防为主，持续改进f)追求卓越,5.3质量方针范例上海贝尔：始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的目标，通过恪守“务实、合作、学习、创新”的行为准则来保障公司产品与服务质量的持续改进，从而为全球民众的信息交流提供优质、高效的整体网络解决方案。一汽大众：用户的满意和期望是一汽大众对质量始终不渝的追求。先进的技术、科学的管理及优良的服务是一汽大众产品质量不断提高的保证。产品安全和环境保护是一汽大众的社会责任。,5.3质量方针范例某房地产公司：科学管理,精心开发;优质高效,守约重信。某餐饮公司：秉承“卫生、营养、专业、丰富、诚信”的理念，持续改进，创餐饮名牌。,5.4策划5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,5.4.1条文解析质量目标1)要求：可测量（需量化）2)内容：a)产品要求b)对持续改进的承诺c)分阶段实现的原则3)设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意a.考虑(当前和未来的需要)b.考虑当前产品及顾客满意的状况4)分解,思考,5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整。,5.4.2质量策划解析为实现质量目标开展质量策划建立质量管理体系投入资源体系实施定期评审持续改进,思考,5.5职责、权限和沟通以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责及其相互关系得到规定和沟通。,5.5.1条文解析,明确机构部门设置明确职责、权限规定各部门相互关系与接口有效开展多项活动、定期沟通,5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,5.5.2条文解析由最高管理者任命指定一名有责任提出改进的需求有责任提高满足顾客要求的意识,思考,5.5.3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,5.5.3条文解析内容：体系的过程和有效性对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间工具：简报、会议、内部刊物、声像、生产报表、质量报表、销售报表等,思考,5.6管理评审5.6.1总则最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）,5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；b)顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的后续措施；f)经策划的可能影响质量管理体系的变更。g)改进的建议。,5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。,最高管理者定期进行管理评审评审信息的输入讨论适宜性、充分性、有效性评审结果输出评价体系、产品改进、资源的需要（含方针、目标）,5.6条文解析,思考,6资源管理6.1资源的提供组织应确定并提供所需的资源，以a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增进顾客满意。,6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。,6.2.2能力、意识和培训组织应：a)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b)适用时，提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c)（评价所采取措施的有效性)确保已经获得了所需的能力；d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）,6.3基础设施组织应确定、提供并维护为实现产品的符合性要所需要的基础设施。基础设施包括如：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备，包括硬件和软件；c)支持性服务，(如运输或通讯)如运输、通讯或信息系统。6.4工作环境组织应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。注：术语“工作环境”与达到产品符合要求所需的条件有关，包括物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）,确定并提供资源,6.2人力资源,6.3基础设施,6.4工作环境,人员安排,重视培训,6.1,教育背景技术培训操作技能工作经历,有需求有计划有实施有评价有记录,适宜的工作场所和相关设施适宜的设备(含软、硬件)完善的支持性服务,物理的、社会的、环境的、心理的,6资源管理解析,7产品实现7.1产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式应适于组织的运作方式。注:1、对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。2、组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,产品实现策划,确定产品（项目）质量目标,确认实现过程,明确验证活动确认测量评价方法建立验收标准,实现质量目标,确认需要建立的文件,可否引用现有文件,编制产品质量计划,需要配置的资源确认,7产品实现解析,7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)组织确定的任何附加要求。注：交付后活动可包括担保、合同规定的维护服务、回收或最终处置的附加服务等,7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：a)产品要求得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进