前厅部2011年工作总结及2012年计划-修改.doc

前厅部2011年工作总结及2012年工作计划汇报2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开经理例会会议制度，星期一上周工作总结及下周工作安排例会, 对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报, 可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。回顾 2011年的主要工作：1、 经营效益：全年共住房：42112间 超去年15.8% 总收入：759.6万元，超去年18.2超任务比例8.51%， 出租率：83.09 % 平均房价：180.38元/间二、前台销售：面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。2011年前台销售（1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元（2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为：郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张（3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元三、会议及团队接待：2011年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。四、奖励与处罚：奖励次数：3次，金额80元，主要方面：（1）工作积极主动认真；（2）拾金不昧精神；（3）工作认真受到店领导表扬。共处罚：35次，金额410元，工作中存在的不足及问题：1、在总台内不注意个人形象，及说话方式2、前台人员的推销客房问题3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账）4、不规范使用对讲机，话语不简明5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净6、登记协议单位时登记单要注明协议名称7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施8、电梯里地毯的定期清洗9、前台人员上早班迟到10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续11、总台中班做报表团队入住符号不统一12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位13、对于无人无行李欠房费的客人，处理程序不对14、倒饭浪费现象15、前台人员团队订房排房不到位16、交接班内容签字不规范17、背景音乐播放不及时18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实19、对各种会议的结算流程不清楚20、前台人员预订房交接的不清楚21、叫醒服务时间搞错22、前台开错发票23、前台登记房协议单位未注明24、夜班安全意识不强25、夜班值班人关灯不及时26、前台登记单有漏记入住时间27、前台微笑服务不到位28、前台上班迟到现象29、前台仪容仪表不规范 30、前台微笑服务，说话语气不到位引起客人投诉31、电脑房价输错32、前台的计划卫生未按时清理33、报表上签字单位写错34、团队电脑房价输错以上问题总结得出：前台人员工作标准不高，执行力不强，处理问题能力不强，责任心不强。业务知识不全面，没有好的模范带头，个人主义强，不换位思考，不总结问题提高。针对上述问题我部创新工作方案、完善细则，让每位员工轮流做一周管理工作，假如“我就是前台负责人”，这一举措给员工提供了一个发展平台，换位思考，从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养，起到了表率带头作用。大大降低了问题的出现，提高了员工工作的执行力。五、客人投诉方面：客人的意见和建议是检验酒店服务工作质量的一项重要手段，建立客人意见反馈本，能及时了解市场动态，了解客人的需求，提高和促进我们的工作，走访老客。本年共接待意见82次，解决82次 未解决 次1、设施设备方面：酒店的电视设备陈旧老化；房间电视信号不好；商务客人的上网速度慢、掉线；房间热水不好；房门锁不好开，暖气阀有响声影响休息，房间吹风机不会用；喜欢看湖南卫视，台少；房间床太小；房间水太小；天花板顶掉灰；房间窗户关不上等；2、服务质量方面：办理退房时，查房时间慢，客人等候时间长；晚11点后催缴客人房费；前台服务一般；没有微笑服务；住房睡眠环境不佳；晚上马路上过往车多，房间吵的休息不好；房间床单色调暗；房间冷；没有早餐；3、卫生方面：房间未及时打扫；床单上有头发；房间地毯脏；以上是客人对我店的几点意见，面对市场激烈的竞争，我们要及时改进完善，要用行动，工作人员的热情、细心周到的服务，把客人留在我们速8酒店。六、加强重视员工培训以此来增强员工的服务质量。从前期的引导培训和强化练习，都精心组织、安排，共培训18次：（1） 前台岗位职责的培训，奖罚制度的学习（2） 至尊卡会员系统的操作培训（3） 参加学习酒店新员工入职培训（4） 对总台VIP卡销售技巧培训（5） 学习住宿登记规范的光盘，宾客抵店和离店流程（6） 前台办理客人入住和退房服务流程的培训（7） 前台和客房人员入住、退房、查房实际模拟演练（8） 前台售房的培训；前台入住登记操作流程（9） 保险归的操作使用（10） 团队及会议房排房，入住流程（11） 速8酒店千里马系统预订，排房管理操作（12） 酒店形体规范及文明用语（13） 参加酒店的安全培训，观看学习消防的四个基本能力，各地方发生的火 灾事故所采取的措施（14） 观看消防安全知识光盘培训（15） 观看李强老师的光盘，提高团队的能力（16） 酒店店里统一的消防演练，及如何使用灭火器和消火栓（17） 速8酒店服务咨询培训（18） 酒店质量检查培训七、所做的主要工作：对外方面（共10条）：1、参加丰台街道办的各种会议。 2、派出所召开关于“两会”期间的要求。3、63号院居委会报植树登记表。4、63号院关于建立各单位工会资料的提交。5、参加丰台区对用人单位劳动保障情况会议。6、参加丰台街道 “五位一体” 精细化管理工作会议。7、丰台街道办部署安排安全生产月活动的会议。8、丰台派出所落实互联网安全保护技术措施规定。9、迎接区爱委会对酒店灭鼠、灭蟑、禁止吸烟标识等环境卫生的检查。10、丰台街道办63号院关于水务统计月用水量的填报酒店内部（共25条）：1、对外租房的客人进行接待咨询。2、对客房棉质品的考察，洽谈定做，增加新数量。3、圣诞节和店庆对大堂进行布置。4、核对2011年每月份的人员考勤，会员卡销售。5、核对2011年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。6、与财务核对核对农行、动力源及派单、建龙的帐单、一汽学员培训的消费明细。7、联系国华公司和8600客人续租，3606工厂，国旅，商品部的协议续签及催租金。8、对2011年度已退未结房的账户进行4次结算，并将余款上交财务。9、配合财务完善各部的固定财产登记表。10、每月按时给速8总部传2011年的各月度报告，销售会员卡的会员信息11、联系做至尊会员卡宣传海报，出租车联谊卡。12、对前台后小房的柜子、废旧物品进行整理清理，监督前台做好日常计划卫生13、为提高服务环境，电梯里增加光临毯，并进行定期清洗，自开始使用起共清洗9次。14、与绿植老板洽谈有关花的摆放标准，监督花草绿植的质量，有问题及时联系更换。15、给速8总部发400订房电话广告申请函。16、联系总部所取速8VIP宣传海报和房间摆放VIP陈列卡，更新速8历史宣传画，爱上速8的8个理由。17、酒店夜班值班经理的安排，及打印值班登记表。18、电话挂机短信平台内容的更新8次。19、对绿叶网、满座网、去哪网等团购房活动消费码的审核验证。20、店庆12周年抽奖活动的策划，圣诞节大堂的布置。21、积极参加义务劳动，每周一组织员工对卫生区域及大门绿化带中的纸屑、树叶、等垃圾进行清除。对前门绿化带中的杂草清除，给宾客与行人创造了良好的环境，从而做到了人人维护我们聚丰宾馆的形象。22、季度和年度干净友好员工的评选各一次。23、自11月份开始公安网系统每月两次安全检查24、统计一、二、三季度在职人员名单及出勤天数25、2011年酒店员工流动情况入职21人，离职16人完善拟定：1、酒店工服管理制度及领取表2、员工手册3、酒店值班经理的工作细则4、季度和年度干净友好员工的评选方案5、前台的遗留物品登记本6、客人押金丢失签字表7、规范前台交接班本8、客房小商品销售登记表9、完善制度上墙让各岗位工作标准及流程透明化，让每位员工能随时把工作标准牢记心中，并不折不扣的执行，实行人性化管理。综上所述： 2011年的工作在刘福堂董事长的指导下，在杨总的带领下我部的工作在不断完善、细化、提高。通过今年的工作磨练，让我们更加有信心、有能力做好今后的工作，敢于面对困难，战胜困难，使部门整体工作更上一层楼。成绩只能说明过去，不能代表现在和未来，在今后工作中，我会更加努力，向领导和同志们汇报更好的业绩。在新的一年里，我们将以更加饱满的工作热情和开拓进取的工作思想做好2012年的各项工作。一、工作方面开展：（1）合理安排好部门人员班次，正常倒休。（2）核对2012年每月人员考勤，会员卡销售。（3）核对2012年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。（4）每月按时给速8总部传2011年的各月度报告，销售会员卡的会员信息。（5）定期清洗电梯光临毯。（6）公安网系统每月进行两次安全检查。（7）对已退未结房的账户进行处理，余款上交财务。（8）每周一组织员工对卫生区域大清理及计划卫生清理。二、需完善改进的方面：（1）保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量；开展24小时服务热线更好的为宾客提供个性化服务。（2）提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的服务监督卡，让客人对我们员工的服务直接评价、认可，对当班人员也起一个督导作用等等，这一项项手续的完善旨在为宾客提供更好的服务，创出速8的品牌。（3）进一步完善各岗位职责和奖罚制度（4）人力资源管理，新员工入职工作（5）总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。（6）告别手工排房的繁琐与遗漏，继续学习客房预订管理系统排房，这样在电脑房态图上简单一目了然，几月几日预订什么标准房型、几间、住几天，从而减少遗留问题交接的麻烦，避免漏交错误现象，大大提高了客房的出租率。三、员工业务培训方面：业务是学而不尽的，针对前厅部存在的岗位意识淡薄、基础知识薄弱的情况，对员工重点培训酒店专业术语、疑难问题、服务接待，并进行业务考核，（1）对酒店的业务进行全面的了解学习，提升微笑服务。（2）学习速8VIP会员卡的销售，进一步推进，发展更多的会员人数。（3）服务咨询提升的培训。（4）前台客房销售如何向客人推介房间及房型。（5）如何接受散客和会议团队的预订，提高预订系统电脑排房，特别是针对有大型团队或会议住房时的房间的合理安排。（6）不断完善部门管理制度，确保完成各项工作目标。（7）加强客人意见及投诉流程的培训在工作中创新工作方法：组织员工学习关于酒店服务方面的优秀文章如：“100+1和100-1都等于零”、“酒店个性化服务”、“把握真实瞬间”、“叫醒服务的失误”、“员工应树立的十五种观念”、“总台分重房事件”，并在工作中加以实践指导，这样才能让员工对客服务意识明确增强，大大增强员工的服务意识和质量意识，为今后的工作打下了扎实的基础。四、组建团队，丰富员工的业余文化生活。1、配合全店组织过生日的员工举办“真情互动，实话实说”生日晚会，此次晚会极大的增强员工凝聚力，对企业的忠诚度，更使每位员工体会到集体大家庭的温暖。2、做好酒店娱乐击鼓传花“员工百问答”活动，让业务知识贯穿于员工的日常工作中，以提高员工的自身素质和服务意识。3、在五一、十一、期间组织员工在六楼观看电影，让员工在平常紧张的工作中得以放松。4、两节旅游高峰期前后，组织酒店员工外出旅游两次，增强员工的团队协作能力。五、2012年月度工作计划安排：（1）接待好2012年1月3日6日全国图书会的用房，最大限度的提高客房出租率和房价；安排春节期间人员值班及相应制度的制定；针对酒店店庆12周年的促销活动与销售部密切配合开展发放百万代金劵。一月份完成（2）完善修改、前台的岗位职责和奖罚制度，处理酒店内部的公共关系，搞好员工间的关系；保证酒店的工作有序的进行开展；结合酒店实际人员短缺进行招聘补充各岗人员。二月份完成（3）对酒店一线员工进行服务质量提升的培训。提高员工的服务态度及意识，增加员工对客户的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度，树立全员销售意识，对新员工进行入职培训。三月份完成（4）与销售部紧密沟通，做好各单位培训会的住房接待；提前做好五一黄金周团队住房预订销售工作；评选第一季度的干净友好员工。四月份完成.（5）针对五一期间的住客，给前台人员培训做好团队会议房的安排工作，最大限度的提高客房出租率；培训提高前台人员的自身素质和说话方；针对高考房的考生家长订房做好咨询工作（安排安静的房间）。五月份完成（6）针对住高考生的