关于提高服务质量的几点思考.doc

.XX连岗位文化建设规范勤务连主要工作就是确保XX营区和库区的安全稳定，搞好后勤服务保障，热情、规范、安全的执勤和后勤保障显得尤为突出。结合我们连队工作实际，就岗位文化建设、岗位文化作如下规范。营门警卫营门警卫应树立窗口服务意识，做到文明礼貌、规范热情服务。（1） 规范服务 一是电话接、转。1、“响不过三”原则：电话铃响三声之内接起电话，不故意延误，提起听筒以后，不和周围人闲扯，把发话搁在一边。2、主动“自报家门”：接起电话后，说：“您好，总机，您要哪里？”禁忌：接听电话时自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你是谁啊？”“有什么事？”“你找谁？”这种做法极不礼貌。3、电话转接：转接时，要说：“您好，请稍候，我帮您转接”。如果要找的人不在时，应说：“您好，XX刚好不在办公室，您需要留言吗？”，然后在电话记录本上做下详细的记录，记录时问清对方的姓名、单位、回电号码和留言内容。如果是上级电话查询值班人员在位情况，切不可说“xx不在，出去了”，应说：“XX不在办公室，查库去了”，并记下来电者的信息或者事由，并通知被查之人及时回复。禁忌：只说一句“他不在”，就把电话挂了。4、打错电话的处理方法：仔细听清对方要找的单位或人，如果确实打错了，应该询问对方要打的号码。禁忌：接到打错电话的，冲话筒嚷嚷：“干什么？你打错了。”把电话听筒一摔。二是接待外来人员。接待外来人员的文明用语：您好，请问您找谁，我帮您找。 禁忌用语：干什么事？找谁？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。外来务工的民工需要进入营区，文明用语：请您出示证件！如果人员比较多，说：对不起，请稍等，我马上给您办。 禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！三是车辆指挥。外来车辆需要进入营区，营门执勤人员用手势指挥车辆停靠在警戒线以外。文明用语：请出示您的证件，谢谢配合！对不起，请您按照我们的规定，把车停到警戒线以外。 禁忌用语：退出去，听到没有！（二）安全服务值班和警卫执勤人员，应注意与外来人员保持一定距离，防止被袭。1、接待人员进出需查验证件 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 禁忌用语：没有证件的走开点。2、遇到长期在单位务工人员没带证件。文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。禁忌用语：营门规定你还不知道吗？3、遇到有人携带物品进出营区产生怀疑文明用语：对不起，请留步，按照规定，我需要对你携带的东西进行检查，谢谢配合！禁忌用语：把包打开，我们要检查。4、遇到矛盾纠纷文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。5、单位内部人员要求帮助文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。禁忌用语：这事不是我们的。我忙得很，没时间。饮食服务炊事班应为仓库官兵提供热情、安全饮食服务保障，做到：（一）热情服务1、当仓库官兵干完活前来就餐时，应面带笑容，说：“大家辛苦了，多吃点，菜不够的话，我们再去做一点。”2、当官兵对饭菜不合口味，情绪反应激烈时，应说：“同志们，对不起，今天的饭菜没烧好，是我们工作的失职，我们一定虚心听取大家意见，坚决改正。”（二）安全服务 第一关，采购关。所有采购的货物通过正规渠道，由讲信誉的单位统一配送。1禁止食用冷饮、凉拌菜等易滋生细菌引起食源性疾病的高风险食品。2配餐时注意营养合理，荤素搭配。3不食用有毒的动、植物食品，包括未食用过的蘑菇等。剔除任何具有安全风险的品种，确保就餐者的安全。4对于能够自己加工的食物，尽量买原材回来自己加工，采购原材料要定点，必须在有卫生许证的单位，采购经卫生检疫部门检验过有合格证并符合食品卫生标准的食物。5采购包装食品时，要挑选正规商场， 采购知名品牌，质量信誉好的产品。6不购买一切可能引起食物中毒的调料或食品。经常关注食品健康信息，对已明确含有对人体健康不利的食品（包括添加剂），坚决不采购。如一次性筷子、加漂白粉的面粉、上蜡油的大米、化肥浸泡的豆芽及甲醛水泡发硫磺熏制的食物等。7加强食用盐的监管工作。严防亚硝酸盐混入食品中使用。第二关，验收关。管理人员亲自到场验收，检查食品的颜色、气味等质量，尽可能采购新鲜的与食品本身颜色、味道、感观性状一致的产品。重点是鸡鱼肉蛋及豆制品，仔细识别染病和病死的家畜家禽，防止人畜人禽间的交叉感染。食物入库时必须双人签名。第三关，粗加工关。洗、切、烫、过凉过程中应注意，有无蔬菜腐烂、肉禽变质。蔬菜尽可能浸泡半小时后再清洗食用，避免残留农药。坚持“一洗、二浸、三烫、四冲”的方法。第四关，加工前保存关。熟食加工前的存放，夏日天气炎热，加工间内更是闷热，即使是存放12个小时也有可能发生变质，故要求烫过并过凉的菜，放在通风好，阴凉离地处，肉禽可浸泡在水中，时间更长的话应入冰箱保管。第五关，加工关。自制面点、糕点尽量不用或少用食品添加剂，保证在正常的使用范围内。加工后的食品放在熟室间，避免污染。烹调食品要烧熟烧透，未经烧熟的食品通常带有致病菌，只有彻底烹调才能杀灭各种病原体，而且加热时要保证食品的所有的温度达到70度以上。禁食发芽的土豆、未煮透的鲜黄花菜、四季豆、豆浆等；海鲜须彻底煮熟，防止贝类毒素引起食物中毒。第六关，食用关。立即食用加工好的食物。食用煮后在常温下存放45小时的食物是极不安全的，因为烹调好的食物冷却到室温时，微生物就开始繁殖，繁殖到一定数量或繁殖过程中产生毒素可致毒。服务人员要养成良好的个人卫生习惯，打饭菜前要洗手，衣着整齐干净，戴口罩帽子。第七关，储存关。隔夜菜一样要凉透、冰箱保存，次日热透后食用。对菜的质量有疑问时，立即停止出售。冰箱的保管：冰箱一般以贮存肉类为主，以及剩菜、剩饭等不能隔夜的食品。冰箱储存的特点是：品种杂、味道乱。我们的原则是：生、熟分开。未用完的生食均要用保鲜袋包装，标上购买日期。熟食用食品袋或带盖器皿分别放置。冰箱的清洁：每日清理冰箱，注意食品的保质期，按购买日期先后使用，避免存货。每周除冰一次，彻底清洗冰箱，清除死角，有变质或疑似变质食物要清除、丢去。因为一些微生物产生的毒物通过加热是消除不掉的。放置冰箱除味剂，保持冰箱无异味。粮食的贮存：霉变是粮食最主要的安全问题，特别是黄梅季节雨量多、气温高、气压偏低。米面、大豆、玉米等发生霉变，霉菌产生的毒素会造成人体中毒，有的毒素还有致畸、致癌和致突变的远期毒性效应。常见的霉菌及毒素有：黄曲霉、杂色曲霉、褚曲霉、伏马菌、玉米赤霉烯酮、单端孢霉烯族化合物等。有霉变的粮食会出现：表面色泽灰暗、无光泽，有虫蚀粒、生芽粒、霉变颗粒和结团、结块现象，嗅到霉味、酸臭腐败味等不良气味。因此，保存粮食应存放在通风干燥、离地面510厘