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文档简介

请大家警记：我们进入客房时，无论房间有人或是没人，无论房间是什么状态，都必须按敲门程序进房。理由是：房态随时都可能变化；保障住客的私隐；防止尴尬的事情发生；,1、观察：房间外情况是否符合所了解的房态，门外有无“DND”的标志，有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房，否则会打扰客人，引起客人不悦。2、第一次敲门通报：站在门前适应位置，站立姿势要端正，面对猫眼（窥视镜）保持微笑，用左手或右手中指中关节在门上有节奏的敲三下，报名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房务员.”，敲门时绝不允许用拳头、钥匙等敲门，敲门时轻重适当，节奏适中（一重二轻、一缓二急：敲一重，提醒有人敲门，两轻，表示我还在外面）。3、等候：第一次敲门后，眼睛注视猫眼，注意有无客人发问，切勿立即用钥匙开门或连续敲门,有四种可能性发生，当我们进入时：1.如房内没有客人，则可立刻进行清洁;2.如客人已睡醒及已穿好衣服，则应说出你的来由：“先生/女士，您好！我是您房间的房务员，请问现在可以为您清洁房间吗？”3.开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门，确认没有打扰到客人然后离开；4.如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并说明进房理由，然后关门离开。,1、站立2、敲门3、等候4、重复5、开门6、开门敲门后，房间内客人应声情景一询问客人是否可以打扫房间？情景二客人需要服务员往客房里添加客用品或酒水饮料情景三询问客人是否有衣服要送洗,一天下午，负责清扫客房卫生的服务员，推着工作车来到806房间门口，准备清扫806房间的卫生。这个房间住的是一位国内的女宾。服务员在敲了两下门后，随手用磁卡钥匙打开了客房的门。推开门就要往里走，一抬头看见806房间的客人身着内衣的坐在沙发上，正在看电视，服务员赶紧关门离开。过了一会儿，这位客人找到饭店的大堂经理投诉，说服务员未经允许闯入她的房间，侵犯了她的隐私，并要求索赔。结果酒店领导向客人又是赔礼道歉，又是减免房费，最后还将清扫卫生的服务员辞退。,1.当服务员应客人之前要求半小时后打扫房间，但半小时以后，服务员再次敲门，客人仍在房间，服务员应该怎么跟
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