导游业务 第十二章 游客个别要求的处理 第一节 游客个别要求的处理原则

导,游,业,务,12.1,游客个别要求的处理原则,考试说明,目录/游客个别要求的处理原则,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。,思考：面对游客的种种特殊要求,导游应该怎样处理?,一般来看,游客的个别要求可以分为四种情况:,合理的,经过导游的努力可以满足的要求;,合理的,但现实难以满足的要求;,不合理的,经过努力可以满足的要求;,不合理的,无法满足的要求。,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,导游人员管理条例和旅行社条例中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,如果相悖,应断然拒绝。,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。,对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难,导游也应该设法予以满足。,对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解决,或直接请全体游客主持公道。,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求,导游应该怎么做？,针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要耐心解释,晓之以理,动之以情,切不可断然拒绝。,【2019年真题单选】在处理游客个别要求的原则中,导游处理问题,满足游客要求的依据准绳是（）。A.公平对待原则B.尊重游客原则C.维护尊严原则D.合理而可能原则,历年真题,【答案】D,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,游客提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有客人提出一些苛刻的要求,使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况,导游一定要记住自己的职责,遵循“尊重游客”的原则,对客人礼让三分。对客人的挑剔,甚至吵架、谩骂,导游要保持冷静,始终有礼、有理、有节,不卑不亢。,【2018年真题单选】遇到无理取闹的游客，导游应牢记自己的职责，首先要遵循()原则。A.尊重游客B.维护尊严C.符合法律D.合理而可能,历年真题,【答案】A,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊严原则,一,二,三,四,五,公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。,不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有哪种肤色,不管其社会经济地位高低、年长年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,都是导游服务的对象。导游要尊重他们的人格,热情周到地为他们提供服务,维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。,符合法律法规的原则,合理而可能”的原则,尊重游客的原则,公平对待原则,维护尊