质-量-意-识-与-服-务-觉-醒.doc

精品文档质 量 意 识 与 服 务 觉 醒兼论图书馆服务的主体回归李献群（南阳师范学院图书馆 河南南阳 473003）何 平（南阳师范学院实验中心 河南南阳 473003）摘要 图书馆界讨论“馆员第一”和“读者第一”的症结，实际上是图书馆的服务觉醒两个主体的回归。该文在质量意识的视野中对服务、馆员、用户进行了重新审视。关键词 图书馆 质量意识 服务觉醒 主体回归中图分类号 G250引言：近年来，针对“馆员第一”和“读者第一”，图书馆业界讨论颇多，各持已见。笔者认为，双方争论的症结，实际上是图书馆的两个主体馆员和用户，正如程亚南所说：“读者与员工，一个也不能少关于谁是第一的思考”。这些讨论，反映了目前图书馆界一个非常突出的问题，就是图书馆的服务觉醒主体的回归。笔者就此问题谈些看法。1. 质量意识与服务觉醒的涵义图书馆现代服务特别强调每一个人都必须拥有质量意识。质量意识是一种开放的、民主的、科学的意识。开放的意识，就是图书馆的服务必须是开放的，因为用户的层次、需求、来历等是多种多样的。民主的意识，就是图书馆的服务必须与用户进行对话、沟通，听取用户意见，提高服务质量，才能使用户满意。科学的意识，就是图书馆的服务应该是科学的。因为用户的信息需求是随着社会的发展而不断发展变化的，图书馆的信息服务也需要随之应变。那么，什么是服务觉醒呢？所谓服务觉醒，就是在上述质量意识支配下服务活动主体自觉的觉醒。它要求我们在质量意识的视野中对服务、馆员、用户重新审视。2. 服务从“主体失落”走向自身觉醒图书馆的服务实践活动从本质上说，是馆员和用户以信息交流为主渠道的交往活动，是馆员和用户在特殊服务情境中的自主探究活动，是用户需求馆员和用户的对话馆员的提供用户的接受用户的信息反馈的统一活动。在这个统一活动中，馆员每时每刻都面对着复杂而多变的事件，需要充分调动自己的知识储备和智慧潜能，进行有创意的工作；用户每时每刻都必须面对着各种信息的刺激，需要梳理自己的原有经验，寻找有效的信息，以满足自己的需要。因此，馆员和用户作为服务实践活动的两个主体，是图书馆服务活动固有的性质所决定的。但是，长期以来，馆员面对领导或其他方面的权威，束缚了自己的思维，用户则成了被动接受的机器。“主体失落”的服务已失去了服务的本义。2.1 服务觉醒意味着服务主体的回归质量管理将服务权力适当地让渡给馆员和用户，馆员和用户就不只是既定计划的实施者，而且是信息开发者和服务设计者。信息提供也不再是一些服务情境之外的强制执行的活动，而是馆员与用户在服务情境中共同创生的一系列“事件”，通过这些事件，馆员和用户共同建构内容和意义。同时，服务不再只是一个传递信息却与信息无关的“管道”，而是具有信息品质的特定情境。信息与服务成为馆员和用户追求主体性、获得解放与自由的过程。2.2 服务觉醒意味着服务过程是一种对话对话是人与人之间的接触，以世界为中介，旨在命名世界，因此对话自身就成了人们获取信息的信息途径。对话又是一种创造行为，对话不应成为馆员（或用户）控制用户（或馆员）的狡猾手段。从这个意义上就，只有把服务看作是对话的时候，主体的价值才能得以彰显。这里的对话不仅是馆员和用户之间的对话，也包括馆员和用户与文本（信息）的对话。这就有一个“服务质量”的问题。传统服务是信息的完整提供，那是一种粗服务。现代服务的前提是馆员对信息内容的理解，馆员按自己的理解与用户对话，用户按自己的理解来自主建构，信息只是一种凭借，用户获取的意义是在特定情境中对话的产物，绝非信息内容的原封不动的移植。3 馆员从“代理人”回归自主在图书馆的传统服务中，馆员似乎具有自主性，但实际上这种服务是以馆员的“权威”来约束用户就范于提供的信息。问题在于这种服务是规定性，馆员的“权威”因此具有工具意义，他们和用户一样没有内在的主体价值，只是服务外在价值实现的“代理人”。他们对用户行使着权威，却没有创造性的“自我”，“权威”也就沦为空虚的外壳。他们自身被“压迫”却又利用角色优势来“压迫”用户，实际上其自身的解放与用户的主体解放同样重要。31 馆员自主首先在于他是信息的开发者进入二十世纪九十年代以来，图书馆正受到前所未有的两股外部力量的影响：一是网络已经深入到我们生活的方方面面；二是文献信息数字化的高速发展。信息数字化、网络化使用户获取信息的途径突破了时空的限制，足不出户就可方便快捷地利用图书馆的信息资源。这就使图书馆的服务格局发生了变化面对面服务模式逐渐减弱，馆员由台前退到幕后，从事更多更深层次的信息搜集、研究和加工。32 馆员自主同时在于他是服务反思和探究的主体在服务过程中，馆员应该能够根据用户的反应情况及自身对服务的新认识，反思服务行为，在研究的基础上，对信息服务进行调整，变革服务过程，寻求富有个性的服务创意，灵活运用新型的服务方法，开发新的服务产品，并无拘束地与用户对话，在对话中实现对用户的引导和帮助。33 馆员自主还在于他掌握着自身的专业发展命运服务觉醒蕴含着服务作为科学的进步，蕴含着服务专业性的增强。作为服务的主体，馆员的专业意识也须随之渐浓。馆员角色不再是可随便替代的职业方式，而是需要专门训练和体验才能驾驭的专业工作。这就需要馆员成为终身的学习者，他能够按照自己的兴趣整体规划自己的专业发展，他有权根据服务实践的需要安排自己的学习、工作和生活。那种旨在控制的管理与馆员自主始终是相悖的。4 用户从服务“边缘”进入服务“中心”服务觉醒也基于图书馆对用户的越来越深刻的认识。长期以来，图书馆受古代“藏书楼”的影响，用户始终处于服务的“边缘”。但随着市场经济的健康发展，用户的消费意识和信息需求已逐渐走向成熟。同时，图书馆为了生存和发展，必然要在追求自身利益的同时，更加重视用户的利益。基于这样的认识，用户必然从传统“藏书楼”的服务“边缘”进入现代图书馆的服务“中心”。主要体现在以下几点：4.1 用户消费意识的成熟所谓消费意识的成熟，就是指消费者真正成为主体，并且已经形成充满自己个性的较为稳定的消费观念。用户消费意识成熟的特点主要体现在以下三个方面：一是用户主体意识增强。用户不仅明确意识到自己是消费的主体，而且总是以主体身分出现。用户从图书馆的服务中，不仅需要得到文献信息资源的满足，而且还要通过对图书馆高水平的服务质量、满意的服务态度、良好的环境等的追求，以及积极参与图书馆管理获得心灵的满足和充实感。并按照自己的价值观和获得的服务效果，评定用户服务效用，形成对图书馆的期望和信誉。二是用户角色的增强。文献信息资源的丰富，现代设备和技术在图书馆的广泛运用，为满足用户需求创造了物质基础，用户自主而理性地从满足个人的阅读心理和欲望以及个人发展的需要出发，在阅读需求上体现鲜明的个性特色。三是用户的自我改造。为了适应图书馆现代化建设的发展水平，能够最大限度地获取自己所需的文献信息，用户自觉并努力提高科学利用图书馆的技能和文明利用图书馆的自觉性。用户消费成熟，表明了用户主体意识的觉醒、主体地位和消费角色的增强，在与图书馆关系中显现了用户的主导作用。图书馆员和用户进入服务中心是用户消费意识成熟后的必然要求。4.2 用户信息需求的多元化和多层次性随着信息化的发展和人们信息意识的增强，人们日益认识到信息的价值，对信息与知识的渴求成为人们的自觉行动，社会上的各类人群以至每一位成员都将是信息和知识的需求者，因而使得图书馆信息服务对象的多元化特点日益突出，服务群体空前庞大。由于他们职业、专业不同，受教育的程度不同，个体的知识储备不同，对信息需求的方向、角度、范围、要求也不同，也就形成了由低到高的具有不同层次信息需求的社会阶层。4.3 用户信息需求的全面性与精确性网络环境下用户除了需求学术研究方面的信息资源之外，还需要有关政治、经济、教育、医疗卫生、文化体育等等全方位的综合性信息。就某一用户的信息需求来说，随着学科的边缘化、综合化、整体化趋势的增强，用户将要求获得通过知识信息分析、综合、整序而形成的内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的序列化的知识单元，要求图书馆能够针对他们所承担的具体业务提供能够满足他们信息需求和综合化信息服务业务。4.4 用户信息需求的个性化不同的用户由于专业、职业、研究课题、环境、兴趣爱好的不同，对信息的需求也是千变万化。由于具有充分的获取信息的能力，用户能够根据自身的喜好从事各种各样的研究与工作，造成了部分用户的信息需求趋向专深和特殊。这些用户的需求与普通用户有着本质的区别是，对信息的需求将更具有针对性、更为个性化。他们需时时跟踪自己领域内和自己感兴趣的事物的最新发展方向与动态，掌握自己需要的资料，以使自己拥有的某个方面的东西达到一种极致。4.5 用户信息需求的及时性及时获得最新的文献信息是每一位用户的迫切要求。在传统信息服务条件下，用户主要靠浏览新书、新刊及参加各类学术会议以获取最新信息。随着社会发展和知识更新速度的加快，文献的增长和老化速度也在加快，用户对最新信息的需求往往得不到满足。而在在今天的网络环境下，由于信息传播方式的改变、交流范围的扩大，用户获得最全最新的文献信息得到了可靠的技术保证。全球范围的通信空间、信息查询空间和信息发布空间使用户能及时跟踪国内外最新技术与方法及成果，并应用于自己的研究中。因而网络环境下用户对信息的新颖性和时效性越来越注重。参考文献