过程方法的概念和应用

.,过程方法的概念和应用,李锦元,.,引言,本教程旨在提供对ISO9000族质量管理体系标准的“过程方法”的概念、意图和应用的理解。不论组织的类型或规模如何，过程方法均可用于任何的管理体系。这包括但不限于下列的管理体系：ISO14000族环境管理,职业健康和安全管理,商业风险管理,社会责任管理.过程方法的目的是增强一个组织在取得其确定目标时的有效性和效率。,.,引言（待续）,过程方法的好处：过程的整合和结合，使达到计划的效果；能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上；对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心；在组织内运作的透明度；通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间；结果得到改善、始终一致和可预知；为受关注的和优先的改进行动提供机会；鼓励人们的参与和责任的阐明。,.,什么是过程？,“过程”可以定义为“把输入转化为输出的一组相互关联的或相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程。与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。,.,图1.一般的过程,相互关联或相互作用的活动和控制方法,测量和监视,输入规定的要求（包括资源）,过程的有效性=取得所需结果的能力,输出要求满足（一个过程的结果）,过程的效率=取得的结果与使用的资源之比,.,什么是过程?,输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废料或污染。每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和期望确定所要求的输出。应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。,.,过程的类型,可确定下列类型的过程：组织的管理过程，这些过程包括与战略规划、确立方针、建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关的过程。管理资源的过程，这些过程包括所有提供管理一个组织、产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。产品实现的过程，这些过程包括提供组织预定输出的所有过程。测量、分析及改进的过程，这些过程包括测量和收集用于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。它们包括测量、监视和审核的过程、纠正和预防措施，并且是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组成部分。,.,理解过程方法,过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方创造价值的一种强有力方法。各组织经常构建成职能单位的层级。根据在职能单位间划分的预定输出的责任，各组织常常是垂直管理的。对于所有的参与者来说，最终顾客或其他相关方并不总是可见的。其次，在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目标不那么优先的考虑。这就导致很少或无针对相关方的改进，因为措施往往以职能为关注的焦点，而不是组织的总体利益。过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了过程接口的管理。（参见图2）,.,图2.一个组织中过程联系的例子,部门,部门,部门,部门,要求,方针与目标,过程的策划,预定输出的实现,部门A,部门B,部门C,部门D,输入要求,过程的连接穿越部门,有效的和高效的输出,.,理解过程方法,一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，这些过程作为一个系统加以管理。注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的“系统方法”。来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联系在一起。,.,图3.一般过程顺序的例子,.,图4.过程顺序和它的相互作用,管理过程,测量、分析与改善,资源过程,生产,项目策划,过程设计,产品设计,.,实施过程方法,下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。某些步骤可同时进行。1.组织过程的识别2.过程的策划3.过程的实施和测量4.过程的分析5.过程的纠正措施和改进,.,1.组织过程的识别,.,组织过程的识别,.,组织过程的识别,作为一个例子，产生一个输出（如提交给顾客的产品）的产品实现过程，将与其他过程（如管理、测量与监视及资源提供过程）相互作用。可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具来支持过程顺序和它们相互作用的确定。,.,组织过程的识别,.,组织过程的识别,.,2.一个过程的策划,.,一个过程的策划,.,3.过程的实施和测量,按计划，实施过程和它们的活动；组织可为过程实施开发一个方案，它包括但不限于：沟通；意识；培训；变更管理；管理层参与；适用的评审活动；按计划，实施测量、监视和控制。,.,4.过程的分析,评价从监视和测量所获得的过程数据，来量化过程绩效。必要时，使用统计的方法。将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较，以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。适当时，向最高管理者报告过程绩效。,.,5.纠正措施和过程改进,应确定实施纠正措施的方法，以消除问题（例如错误、缺陷、缺少适当的过程控制）的根本原因。实施纠正措施并验证它的有效性。一旦达到策划的过程要求，组织应持续地把努力集中在把过程绩效改进到更高水平的行动上。应规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、改进有效性、降低过程的周期时间等例子）。验证改进的有效性。可以使用风险分析工具来识别潜在问题。这些潜在问题的根本原因也应得到识别和纠正，避免在具有所识别的类似风险的所有过程中出现。,.,(Plan-Do-Check-Act),“Plan”（策划）:确定产生与顾客的要求和组织的方针相符的结果所必需的目标和过程。“Do”（实施）:实施各过程。“Check”（检查）:对照方针、目标和产品要求，监视和测量过程和产品，并报告结果。“Act”（