《空勤服务礼仪》PPT课件

第四章,空勤服务礼仪,预先准备阶段礼仪,服务实施阶段礼仪,客舱礼仪规范,特殊旅客服务,目录DIRECTORY,教学目标,（一）了解乘务员在预先准备阶段的礼仪（二）熟练掌握乘务员在预先准备阶段的礼仪（三）掌握客舱迎送礼仪程序（四）掌握客舱迎送礼仪动作要领（五）掌握客舱迎送礼仪的规范用语（六）了解掌握客舱服务礼仪规范（七）熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪（八）了解特殊旅客的心态（九）掌握与特殊旅客沟通的技巧,准备会礼仪是从乘务员个人的服装、发型、物品准备开始，延伸至乘务组准备会彼此间的问候、执行任务的箱包规范摆放、准备会座次礼、会议结束礼仪。虽然只有短短几十分钟，但却处处表现出职业礼仪。,问候礼,乘务员之间面带微笑的主动问候，是一天工作的良好开始。主动热情的问候，谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞行任务奠定下了良好的基础。培养同事之间的问候礼节，有利于提升乘务员的综合素质。,a.组员主动向乘务长和年长者问好，新员工主动向CF（主任乘务长）、PS（乘务长）及资历老的乘务员打招呼。b.会上向乘务组成员做自我介绍。,箱包摆放,（1）空勤人员个人飞行箱、衣袋、按照手册要求，整齐有序地摆放在准备室一侧。（2）个人小包统一摆放在自己腿上，工作帽整齐摆放在会议桌上。（3）准备出三证：空勤人员体检合格证、空勤人员培训合格证、空勤人员登机证，以便乘务长检查。（4）登机牌佩戴要求：正面朝外，规范佩戴在胸前。,座次礼,以左为上（中国惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。,A1：中间位为乘务长座椅，左右为头等舱乘务员和后区域乘务长座椅B1-B7：依次为乘务员座椅,主人=乘务长主宾=区域乘务长第二主人=头等舱乘务员其他依次为乘务员座椅,会议结束礼仪,座椅摆放整齐放回原位，整理好箱包，佩戴好证件，请乘务长先行。,注意事项：（1）提前10分钟左右到达指定地点签到，熟悉航前准备会的会议室。（会议室插图）（2）如遇到特殊情况时协助乘务长提拿行李或其它物品。,乘坐机组车礼仪,1,上车时，主动向车内人员（机组和机组车司机）打招呼、问候。个人的飞行箱、包，按从里向外的顺序依次摆放好。乘务员可协助其他组员摆放飞行箱、包。,2,入座时，先上车的乘务员依次从后向前就坐，把前面的座位让给后上车的机组成员，方便机组成员尽快有序入座。,3,下车时，让机长和其他需要先下车的成员先行，乘务员相互协助提拿飞行箱、包，向机组车司机致谢、告别。（机组上下机组车插图）,乘务员端庄美丽的外表，优雅的举止、自信的体态，乘务组在航站楼内精神抖擞地整齐列队行走，是非常靓丽的一道风景线，给乘客留下对航空公司美好的印象和高度的认知。,队列要求,六人以下一列纵队。六人以上两列纵队。乘务长、乘务员、安全员依次排列。,通过候机楼时，步伐适中，身体重心略向前倾，与前排保持一致，精神饱满。,“行进中”的基本要求,女乘务员在标准走姿的基础上，左肩挎包，左手扶握住包带下端，右手拉箱。行走时挺胸抬头、收腹、略收下颚、目光平视前方、面带微笑。纵队前行、步伐适中、精神饱满、队形整齐。,男乘务员在男乘务员标准走姿的基础上，右手拉飞行箱，左臂自然下垂，自然摆动，目光平视前方，精神饱满，走出男性的阳刚之美。,与地勤人员的接触礼仪,电梯礼仪,乘坐步行梯礼仪以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体右侧，留出左侧通道，方便需要快速通过的旅客，不得在步行梯上嬉笑打闹。,乘坐升降梯礼仪乘务员乘升降梯时，应当协助同行机组开关电梯和拿行李。当与乘客同乘一部电梯时，应保持安全距离，不要过于贴近，把方便留给乘客。,注意事项：（1）乘坐电梯时要排队进入，不要拥挤（2）不要在电梯门口长时间聊天，影响其他人进入（3）不要顶阻电梯门，当电梯门快关闭时，不要用手或脚阻挡电梯门。,候机楼待机礼仪,航班发生延误时（天气、航班调配、机械故障、等诸多原因），空勤人员需要集体在候机楼与众多乘客共同等候。这时空勤人员的集体亮相会成为大家瞩目的焦点，因此，必须严格按照空勤人员候机楼接待礼仪的要求严格要求自己，把最好的职业形象展现在众人面前。,待机基本要求(1)待机时空勤人员集中就坐，不可与乘客混坐，飞行箱依次摆放整齐。(2)待机时坐姿端正优雅、安静待机，不可嬉笑打闹。(3)待机禁止当众补妆，吃东西或嚼口香糖，不可打瞌睡。(4)待机时禁止坐在窗台、柜台、台阶上。(5)待机时禁止吸烟。,待机时“坐姿”仪态(1)上身保持挺拔，头端目正，表情自然。(2)女乘务员在按照服务人员基本坐姿要求的基础上，靠椅背深坐，两腿并拢，小腿与地面垂直，飞行小包放于自己双腿上，双手扶于背包上。(3)男乘务员候机楼坐姿与服务人员基本坐姿一致。,进入候机楼注意事项（1）不准勾肩搭背；（2）不准打手机或高声喧哗；（3）不准吃东西；（4）不准可把手插在兜里；（5）不准随意甩动飞行箱,75%,整理仪容仪表首先整理个人发型，要求：干净整齐，发丝不乱。其次整理个人妆容，要求：标准与准备会检查时一致。再次整理个人制服、鞋袜，要求：乘务组统一着装（穿马甲或外套），制服干净、挺括。丝巾、号码牌佩戴规范。皮鞋干净光亮。袜子无破损。最后要注意保持口气清新，手部干净。,注意事项：舱内乘务员迎客时禁止身体倚靠座椅，手臂搭在椅背上。,迎送客的站位当听到乘务长广播乘务员各就各位，准备迎客时，乘务员就要根据各自的工作区域站立于指定位置。通常乘务长站L1门处迎客，其他乘务员在舱内指定位置，面对乘客呈45度角，面带微笑，恭迎乘客登机。,礼貌用语,1.根据时间的不同，分别用“早上好，下午好，晚上好！欢迎乘机。”等欢迎词。2.根据性别的不同，称呼为“女士或男士。”3.根据年龄的不同，称呼为“大爷，阿姨，小朋友”。4.两舱及VIP乘客，根据地面提供的名单提供姓氏尊称服务，称呼为“王先生、张女士，首长或将军。”,微笑与眼神,迎送的微笑微笑是完美心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得完美、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。人对笑容的辨别力十分强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐觉察出来。因此，当你微笑时，必须要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，拉进我们心与心之间的距离。,微笑与眼神,用目光注视乘客时，应自然，稳重、柔和。明亮柔和的眼眸会让人产生亲和感，这也会使们的服务工作事半功倍。,目光注视的部位（1）当乘客出现在5米左右时，目光注视集中在客人的整体身形。（2）3米左右时，目光注视集中在大三角区（两肩至头顶），（3）1米左右时，目光集中在小三角区（双眉至口唇）。,目光注视角度（1）仰视：一般是乘务员蹲式服务时所采用的方式，要求视线由平视略向上注视对方，眼神柔和真诚。（2）俯视：一般是用于与小朋友的沟通，身体前倾，眼神友爱。（3）散点柔视：一般用于面对多名乘客时，以柔和友善的眼神一一与乘客目光交流，一视同仁。,引导手势,引导手势的使用，有助于表达，给人以肯定、明确的印象。优雅的引导旅客入座会迎来一个微笑一声道谢，反之就会给人缺乏修养的感觉。在运用手势时一定要做到手到眼到方能奏效。,接递式双手手指并拢，手心向上，眼随手动，同时，语言加以说明。如：接递登机牌，乘务员应双手轻轻接过登机牌，拇指与食指捏登机牌，迅速阅后交还乘客。,横摆式五指伸直并拢，手心向上与水平面呈45度夹角，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视乘客，面带微笑。指尖指向被引导或指示的方向。,鞠躬礼仪,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。乘务员在乘客登机时、自我介绍时、道别再见时、表示歉意时都需要鞠躬。,鞠躬方式（1）一度鞠躬：身体前倾15度，用于见面打招呼，乘客登机和告别。（2）二度鞠躬：身体前倾30度，用于自我介绍，表示衷心感谢。（3）三度鞠躬：身体前倾45度，用于赔礼道歉。,女乘务员走姿在正确站姿基础上，面带微笑，步伐要轻，步幅要稳，双手交叉握于腰部，手腕略微上抬，双臂微收。男乘务员走姿在正确站姿基础上，面带微笑，轻稳迈步，双臂自然下垂或一只手放在身体的后部。,注意：在客舱内行走时，步幅不要过大，过急，更不能跑（除突发情况外）。夜航时更要注意，脚步轻柔，不要打扰睡觉的乘客。,巡舱,1.根据旅客的不同需求提供一对一的个性化服务。2.保持客舱环境卫生。3.安全监控（1）客舱设备、厨房电源、卫生间、货仓等有无问题。（2）乘客情绪有无异常。尤其是夜航飞行时，乘客大都睡了，乘务员一定要提高警惕，一旦发现不正常情况及时上报，及时处理。,蹲姿,乘务员在工作中使用蹲姿的场合很多，例如：与重要旅客交谈、收取餐食、捡拾在地板上的物品、为要客，老人和小孩服务等。蹲式服务可以表达乘务员对乘客的充分尊重和关怀的态度。,女乘务员蹲姿,站立姿态，呈前后步，上体垂直。下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下。两腿加紧，高低式蹲姿（膝盖一高一低）。一只手放在膝盖上，另一只手自然放在两腿中间，起到遮盖保护的作用。,男乘务员蹲姿,站立姿态，呈前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，双膝略开，高低式蹲姿。,蹲姿礼仪,为要客、老人和儿童服务需要下蹲时，要45面对乘客。,在收、取餐盘时，注意发餐是从餐车的下部到上部取出，收餐是自上往下摆放。从站立姿态，面对餐车后退半步，蹲下后，双手从餐车收取餐盘。,在蹲姿的基础上，一手拾取物品，另一只手置于腿上，女乘务员将手置于两腿之间。物品在左侧采用右高左低蹲姿，物品在右侧采用左高右低蹲姿。,就坐时一手扳动座椅，一手整理裙摆，平稳入座。头颈正直，目视前方，下颌微收，双肩平齐，上体挺拔腰背直立。两腿并拢，上体紧靠椅背坐满椅子，小腿与地面垂直，双手叠放于大腿上，系好安全带（肩带和腰带），关注客舱动态。,男乘务员坐姿,就坐时一手扳动座椅，平稳入座。头颈正直，目视前方，下颌微收，双肩平齐，上体挺拔腰背直立。双膝外侧与肩同宽，上体紧靠椅背坐满椅子。入座后两腿间可分开，双膝外侧不可超过肩同宽，小腿与地面垂直，双手自然放于两腿上，系好安全带（肩带和腰带），关注客舱动态。,安置行李,特殊旅客的种类,第一次乘机的旅客、婴幼儿小旅客、无人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、疾病旅客、盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客、担架旅客、患有精神疾病的旅客、犯罪嫌疑人等。投诉旅客也属于特殊旅客的一种。,特殊旅客的心理,维护合法权益,自我保护意识强，自身利益不容侵犯。,求尊重的心理需求,自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重。,求发泄的心理需求,通过宣泄、发火来维持心理平衡。,求补偿的心理需求,希望得到一定的补偿。,沟通时的姿态,站姿,乘务员与乘客沟通，站立位时，乘务员在标准站姿的基础上，双手放在身体前方交叉，自然下垂，或双手交叉自然放在腹部位置，与乘客距离以1米为宜。,01,02,03,03,蹲姿,基本站立姿态