初级经济师—经济基础第二章.ppt

初级经济师,经济基础（第二章）,第二章商品经济的基本原理,一、商品的基本属性和本质特征(一)商品的使用价值和价值1.商品的两个属性商品是用来交换的劳动产品，具有使用价值和价值两个属性。,(1)使用价值使用价值是商品的自然属性，反映的是人与自然的关系。使用价值是商品交换价值和价值的物质承担者。(2)价值凝结在商品中的一般人类劳动就是商品的价值。作为一个历史范畴，价值是商品所特有的本质属性和社会属性，体现着商品生产者之间相互比较劳动耗费量和交换劳动的社会经济关系。商品交换的比例取决于商品价值的大小。,(3)价值与使用价值的关系,价值是交换价值的基础或内容，交换价值是价值的表现形式。商品是使用价值和价值的矛盾统一体。首先，使用价值和价值统一于商品之中，缺一就不成为商品。其次，使用价值和价值又相互排斥。商品生产者和消费者都不能既占有商品价值又占有商品的使用价值。,【例题1单选题】(2007年)商品的本质属性是()。,A.使用价值B.交换价值C.价值D.剩余价值【答案】C【解析】价值是商品的本质属性。,【例题2多选题】下列关于使用价值和价值的说法正确的有()。,A.价值是商品的自然属性B.价值是凝结在商品中的人类劳动C.价值是使用价值的物质承担者D.商品是使用价值和价值的矛盾统一体E.商品交换的比例取决于商品价值的大小【答案】BDE【解析】本题考查使用价值和价值。,【例题3多选题】关于商品使用价值和价值相互关系的说法，正确的有()。,A.商品使用价值是商品价值的物质承担者B.商品生产者和消费者不能同时占有商品的价值和使用价值C.商品的使用价值和价值统一于商品之中，缺一不可D.没有使用价值的物品也不会有价值E.仅有使用价值而没有价值的物品也能成为商品【答案】ABCD【解析】本题考查商品使用价值和价值的关系。仅有使用价值而没有价值的物品不能成为商品，所以E项错误。,(二)具体劳动和抽象劳动,1.商品之所以具有使用价值和价值两个属性，是由劳动的二重性决定的。2.劳动的二重性生产商品的劳动具有二重属性，即具体劳动和抽象劳动。(1)具体劳动具体劳动创造商品的使用价值，体现的是人与自然之间的关系。(2)抽象劳动抽象劳动是撇开劳动的具体形式的一般人类劳动。抽象劳动形成商品的价值，体现的是商品生产者之间的社会经济关系。,(3)具体劳动和抽象劳动的关系,具体劳动和抽象劳动之间存在着矛盾统一的关系。一方面，具体劳动和抽象劳动在时间上和空间上是统一的。另一方面，具体劳动和抽象劳动又存在差别和矛盾：具体劳动是从劳动的有用效果来看的劳动，抽象劳动是抽取了劳动的有用性的一般人类劳动;具体劳动在质上不同，在量上不能比较，抽象劳动在质上相同，只有量的差别;具体劳动反映的是人与自然的关系，是劳动的自然属性，抽象劳动体现着商品生产者之间的经济关系，是劳动的社会属性，是商品经济特有的历史范畴;具体劳动是生产使用价值的劳动，但不是使用价值的唯一源泉，抽象劳动是创造价值的劳动，是形成价值的唯一源泉。具体劳动与抽象劳动之间的矛盾和价值与使用价值的矛盾相联系。,【例题1单选题】(2008年)商品具有使用价值和价值两个属性，是由()所决定的。,A.劳动的二重性B.劳动的差异性C.生产和交换D.生产和消费【答案】A【解析】劳动的二重性决定商品具有使用价值和价值两个属性。,【例题2多选题】下列关于具体劳动和抽象劳动的说法，正确的是()。,A.具体劳动是劳动的自然属性B.抽象劳动是劳动的社会属性C.具体劳动创造商品的使用价值D.抽象劳动形成商品的价值E.具体劳动形成商品的价值【答案】ABCD【解析】本题考查具体劳动和抽象劳动。,【总结】：以下各对概念具有矛盾统一的关系：生产力与生产关系;经济基础与上层建筑;使用价值与价值;具体劳动与抽象劳动。,(三)商品的价值量,1.概念：商品的价值量是凝结在商品中的一般人类劳动的量。商品的价值量取决于生产商品所耗费的社会必要劳动时间。由社会必要劳动时间所决定的价值量，是商品的社会价值。商品的社会价值是商品交换的依据。,【例题单选题】劳动力商品的价值取决于生产和再生产劳动力商品的()。,A.个别劳动时间B.社会平均劳动时间C.社会最低劳动时间D.社会必要劳动时间【答案】D【解析】本题考查商品价值量的决定。商品的价值量是由生产商品的社会必要劳动时间决定的。,2.社会必要劳动时间不是固定不变的，它随着劳动生产率的变化而变化，从而影响价值量发生相应的变化。劳动生产率高低的表示方式：(1)单位时间内生产的产品数量;(2)生产单位产品所耗用的时间。单位商品的价值量与包含在商品中的社会必要劳动量成正比，与生产该商品的劳动生产率成反比。3.决定和影响劳动生产率的因素。,二、货币的产生和职能,(一)货币的形成和本质1.货币的形成(1)商品的价值是通过货币表现的，商品价值的表现形式就是价值形式。(2)价值形式的发展阶段：四个,简单或偶然的价值形式，即一种商品的价值偶然地个别地表现在另一种商品上。扩大的价值形式(08年、2010年考过此概念)，即一种商品的价值表现在与它相交换的一系列商品上，商品的价值充分地表现为无差别的人类劳动的凝结。但此时等价物是经常变换的。一般价值形式，即一切商品的价值都统一表现在从商品世界中分离出来充当一般等价物的某一种商品上。但在不同的时期和不同的地方，用作一般等价物的商品是不相同和不固定的。货币价值形式。当一般等价物最终固定在一种商品上时，这种商品就成为了货币，这种价值形式就是货币形式。货币形式与一般价值形式没有本质区别，只是在货币形式中，充当一般等价物的商品已经固定地由某种商品来承担。,货币是商品交换发展到一定阶段的自发产物，是商品内在矛盾发展的必然结果。货币的出现，使整个商品世界分成了两极：一极是商品;一极是货币。一切商品，只有换成货币，商品生产者的私人劳动才会转化为社会劳动，具体劳动才会还原为抽象劳动，商品的使用价值和价值的矛盾才能得到解决。2.货币的本质固定地充当一般等价物的商品，体现着商品生产者之间的社会经济关系。,【例题1单选题】一切商品的价值都统一表现在从商品世界中分离出来充当一般等价物的某一种商品上，这种价值形式是()。,A.简单或偶然的价值形式B.扩大的价值形式C.一般价值形式D.货币价值形式【答案】C【解析】本题考查一般价值形式。,【例题2单选题】货币的本质是()。,A.价值B.使用价值C.社会属性D.固定地充当一般等价物的商品【答案】D【解析】货币的本质是固定地充当一般等价物的商品。,(二)货币的职能,货币的职能是由货币的本质决定的，是货币本质的具体体现。货币具有价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币五种职能。其中价值尺度和流通手段是货币的基本职能。1.价值尺度(1)概念：价值尺度是指货币充当表现和衡量一切商品价值量大小的尺度。货币在执行价值尺度的职能时，可以只是观念上的货币。(2)衡量的尺度：衡量商品价值量的内在尺度是社会必要劳动时间。商品价值的货币表现是商品的价格。价值是价格的基础，价格是价值的货币表现。在价格与价值一致的条件下，商品的价格主要取决于商品价值和金属货币价值两个因素。商品价格的变化与商品价值的变化成正比，与货币价值的变化成反比。,2.流通手段,流通手段是指货币充当商品交换媒介的职能。作为流通手段的货币，必须是现实的货币。然而，货币在执行流通手段职能时，只是象征性的存在，不一定是足值的货币。货币执行流通手段职能，使直接的物物交换发展为以货币为媒介的商品流通。3.贮藏手段贮藏手段是指货币退出流通领域，被当做独立的价值形式和社会财富的一般形式而保存起来的职能。充当贮藏手段职能的货币，必须是足值的货币。,4.支付手段,支付手段是指货币被用来支付商品赊买过程中的延期支付，以及用来支付债务、租金、利息、工资等职能。具体形式有很多，但是关键点是商品转移和货币转移不同时进行。5.世界货币世界货币是指货币越出国内流通领域，在世界市场上执行一般等价物的职能。执行世界货币职能的货币，一般是贵金属的自然形式。但在现实生活中，少数发达国家的纸币，也在一定程度上起着世界货币的作用。世界货币的职能，一是作为国际购买手段;二是作为国际支付手段;三是作为社会财富的代表，由一国转移到另一国。,【例题1单选题】(2011年)在货币具有的基本职能中，充当商品交换媒介的职能通常称为()。,A.价值尺度B.支付手段C.贮藏手段D.流通手段【答案】D【解析】本题考查货币的流通手段职能。,【例题2多选题】货币的基本职能是()。,A.价值尺度B.流通手段C.支付手段D.贮藏手段E.世界货币【答案】AB【解析】价值尺度和流通手段是货币的基本职能。,【例题3单选题】(2008年)货币在商品赊销，预付贷款和清偿债务中执行着()的职能。,A.价值尺度B.价值储藏C.支付手段D.流通手段【答案】C【解析】本题考查货币的支付手段职能。,(三)货币流通规律,1.货币流通规律是指一定时间内商品流通中所需要的货币量的规律。2.货币流通规律的基本内容是：商品流通过程中需要的货币量由流通中的商品价格总额和货币流通的平均速度来决定。即商品流通中需要的货币量取决于以下三个因素：(1)待流通的商品数量;(2)商品的价格水平;(3)货币流通速度。,商品价格总额是待流通的商品数量与商品价格水平的乘积。货币流通规律用公式表示为：一定时期内商品流通中所需要的货币量=商品价格总额/同一单位货币的流通速度(次数)=(待流通的商品数量商品的价格水平)/同一单位货币的流通速度(次数)随着货币支付手段职能的出现和商业信用关系的发展，货币流通规律公式的具体形式发生变化：一定时期内商品流通中所需要的货币量=(商品价格总额-赊卖商品价格总额+到期支付总额-相互抵消的支付总额)/同一单位货币的流通速度(次数)3.纸币流通规律的内容纸币作为价值符号，代替金属货币执行流通手段与支付手段的职能，其流通是以金属货币的流通规律为基础的。纸币流通规律的内容是：纸币的发行量以流通中需要的金属货币量为限。,【例题1多选题】(2007年)决定商品流通中货币需要量的因素有()。,A.社会劳动者数量B.待流通的商品数量C.商品的价格水平D.商品的流通范围E.货币的流通速度【答案】BCE【解析】本题考查商品流通中需要的货币量的决定因素。,【例题2多选题】(2011年)根据货币流通规律，商品流通中需要的货币量取决于()。,A.待流通的商品数量B.商品流通的市场范围C.商品的价格水平D.货币流通速度E.商品交易的难易程度【答案】ACD【解析】商品流通中需要的货币量取决于以下三个因素：待流通的商品数量;商品的价格水平;货币流通速度。,三、价值规律及其作用,(一)价值规律的内容和表现形式1.价值规律的基本内容价值规律是商品经济的基本规律。价值规律的基本内容是：商品的价值量由生产商品的社会必要劳动时间来决定;商品交换以价值量为基础，实行等价交换。2.价值规律的表现形式在现实生活中，价值规律对生产和交换活动的支配作用是通过价格运动表现出来的。商品价格的确定是以商品价值为基础的，但并不意味着每一次具体的商品交换都是等价交换，因为价格还要受到其他一些因素的影响，其中主要是受到市场供求关系的影响，因此商品的价格与价值经常不一致。,尽管存在着商品价格与价值的不一致，这并不违背价值规律，相反正是价值规律发生作用的表现形式。在商品交换中，受供求关系的影响，商品价格围绕价值自发地上下波动是受到其价值的制约;只有通过商品价格的波动，商品按照社会必要劳动时间决定的价值量进行交换，才能成为现实。,【例题1单选题】(2007、2008、2010年)在现实生活中，价值规律对生产和交换活动的支配作用是通过()表现出来的。,A.商品销售数量B.产品生产数量C.商品价格运动D.货币流通速度【答案】C【解析】价值规律对生产和交换活动的支配作用是通过商品价格运动表现出来的。,【例题2单选题】()导致商品的价格与价值经常不一致。,A.价值不同B.商品供求关系的不平衡C.价格波动D.价值变化【答案】B【解析】商品供求关系的不平衡经常导致商品的价格与价值经常不一致。,(二)价值规律的作用,1.调节资源配置和经济活动。价值规律对生产资料和劳动力在社会生产各部门之间的调节是通过价格机制来实现的。价值规律调节资源配置和经济活动是一种事后调节。2.刺激商品生产者改进技术、提高劳动生产率，有利于社会生产力的发展。在商品经济条件下，商品按照由社会必要劳动时间决定的社会价值进行交换是价值规律的客观要求。当生产商品的个别劳动时间低于社会劳动时间时，其商品的个别价值就会低于社会价值，从而在竞争中处于优势。力求个别劳动时间低于社会必要劳动时间。3.促使商品生产者在市场竞争中实现优胜劣汰。较高劳动生产率的生产者在市场竞争中逐渐确立优势地位，而在生产中处于劣势的商品生产者最终不可避免地被市场淘汰。优胜劣汰机制的作用，有利于社会劳动生产率的提高，对社会生产力和经济发展具有巨大的促进作用，但不可避免地会产生公平与效率的矛盾。,淘宝客服实训心得体会及感受实训的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实训心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实训期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实训后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实训经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实训加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实训过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。延伸阅读：淘宝客服心得体会新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。淘宝客服心得体会入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。阅读拓展：淘宝客服心得体会入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工