护理优质服务

推行优质星级服务 提升护理满意度,服务的概念,服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸、不可分离、可变的和易消失的.,优质服务的概念,优质服务，按照生产导向定义，是指符合规格，而按照市场导向定义，则是符合顾客要求。二者合一，才是最理想的优质服务。优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。故认为优质服务是以就诊者为中心，以就诊者的要求为起点，以满意为结果。护士通过了解、识别、预测就诊者不同的需求，而为不同的就诊者提供差异性的服务，同时将服务体现于每个细微之处。,优质服务的特性,优质服务涉及两个特性，即程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。程序特性，是指护理的技术、服务的方法及流程。个人特性，是指在与就诊者交往时个人的态度、行为、和语言技巧等。,开展优质服务的必要性及迫切性,1、 服务业的成长 2、 竞争的加剧 3、 就诊者需求观念的转变 （被善 待、被重视） 4、优质服务具有经济意义 （体现在就诊者的选择率及回头率 ）,护理优质服务要素,一、向就诊者显示积极的工作态度运用“五把金钥匙”(一)塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌(二) 显示积极态度需要良好的形体语言表达非语 言沟通。(三) 掌握说话的技巧(四) 掌握打电话的技巧(五) 保持精神饱满，防止疲劳综合征,二、识别就诊者的需求 一）一般需求 治好病，恢复健康的需求； 及时服务的需求； 安全的、生理的、舒适的、环境的需求； 提高生活质量、建立良好生活习惯的需求； 获取医疗信息及保健知识的需求。 二）了解优质服务的时间要求及时,三、满足就诊者的需求1、认识、理解护理服务的特征，以满足不同服务对象的需求2、在日常护理工作中自觉运用“五常法”，养成良好的职业习惯和素养3、优质的护理服务应体现于每一个细节和细微之处,护理人员外在形象,护理人员的仪容、仪表、及仪态塑造 一、仪容（指人的容貌）1淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满；2微笑服务；笑容亲切、适度，做到择时、择情，指向明确。3眼神：谈话时应注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚，切忌东张西望、目中无人。,二、仪表与着装,指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等，仪表是形象魅力的外部特征。1.护士服：大小合适，平抚无皱褶。纽扣要扣齐。正确佩戴胸卡。2口罩：清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。3戴帽：戴燕尾帽时两边微翘，前后适宜，用白色或其他淡色发夹固定，戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。头发整洁，发型大方。短发不过肩、刘海不过眉；,二、仪表与着装,4.鞋袜：护士鞋，干净、洁白，穿白色或肉色袜为宜，袜长过膝。5.手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不配带戒指、不戴手镯、手链。,三、仪态、举止,文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作敏捷大方。保持正确的站姿、坐姿、走姿,仪态、举止,站立规范站立、自然站立、优美站立。站立时最忌：身体东倒西歪，重心不稳，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外双手不可叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。,坐姿时最忌：半躺半坐，前仰后倾，歪歪歪斜斜，两腿伸直跷起或双腿过于分开，跷二郎腿并援腿，将两手放在大腿中间或垫在大腿下，用脚勾着椅子腿，脚放沙发的扶手上，上身佝偻着腰或趴在桌面。,三、仪态、举止,护理人员服务礼仪,一、公共服务礼仪,1、公共区域礼仪 在医院的公共区域，遇到时本院员工及熟悉的就诊者，微笑点头示意。见到行动不便的的就者，主动给予帮助，说声：“请小心点！”。主动为就诊者指路或指引，营造院内人员友善的团队氛围。,公共服务礼仪,2、电梯礼仪 乘坐电梯时，主动为就诊者及他人按电梯；进电梯后主动站在控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼？”，必要时为有需要的就诊者提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的有关事宜，避免就诊者产生误解和反感。,电梯礼仪,先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，不要面对别人。与就诊者同时进电梯时，应发挥主人翁精神，主动为就诊者按按钮，并让就诊者先进电梯。男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。出电梯时，遇电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，如果电梯人少时，则先让就诊者步出电梯。,电话礼仪,接电话时 在电话铃响三声内接听，接听时使用礼貌用语：“您好！科，请问有什么可以帮忙吗？”，并注意说话的声音和语调。应对恰当打电话时 先报出自已的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟之内。事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知我请清楚了没有？”若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。,二、各部门护理人员的服务 规范,导诊护士服务规范,1、热情接待每一位患者。接待患者时站立，耐心回答就诊者的询问，正确引导就诊者到各科就诊。2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对老年体弱、行动不便的就诊者主动迎前搀扶，提供轮椅，推至诊室外候诊。必要时协助取药、检查等。3、随时观察就诊者，发现危重就诊者即与急诊科联系，配合抢救。4、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。,分诊护士服务规范,1、提前上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊、测量血压等工作。2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间表，优先安排老、弱、残、高热病人就诊，指引传染病人到时发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并积极配合医生抢救。3、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。,4、功能检查合理安排次序，病人较多时做好解释安抚工作，避免病人烦躁争吵。 5、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层、收费、取药的方位，洗手间等位置。6、到分诊处后先打开电视机、空调及诊室空调后再分诊，为病人提供一个好的诊疗环境。7、对需留观的病人协助推至急诊科留观，并且与急诊护士做好交班。,办入院服务规范,1、对需住院的病人引导到办入院处置室，护士根据医嘱给予联系床位，做好生命体征的测量工作。2、视病情陪伴或用平车、轮椅护送患者直至到病区，与病区护士做好简要的交班。,病房护理人员服务规范,1、就诊者入院到病区时应起立微笑，主动招呼并立即为就诊者安排床位。及时询问病情，尽量采用最合适的方言与病人沟通。2、主管护士对新入院就诊者应及时做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理。3、称呼就诊者按语言规范要求，不叫床号，入小病房前先敲门。4、呼叫器响时，及时接听并及时处理（响三声内接听），符合应铃规范要求。,5、经常巡视病房，及时解决就诊者所需。6、功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。7、天气变化及时提醒就诊者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。8、帮助有需要的就诊者加热饭菜。9、加强健康教育，护士对每个住院就诊者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。,10、做每项操作均要告知，对可能增加就诊者痛苦的操作，操作前向就诊者说明，让就诊者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少就诊者痛苦。操作中随时了解就诊者的感觉，随时调节。操作不成功时向就诊者道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。可请另一同事来操作。11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯理疗、激光治疗等，护士应多巡视，不应等就诊者呼叫。,12给就诊者进行静脉输液治疗时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其对年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须交待清楚，使就诊者自觉配合，同时告诉就诊者大约需要多长时间，让就诊者放心。13及时为输液、卧床、服药的就诊者提供饮水，将常用物放于易取处。,17给新入院就诊者第一次发药或更换药物、新开药物、均应向就诊者说明药物作用及服法