1.1餐饮部在饭店中的地位和作用ppt课件

主题一餐饮部的地位与作用,1,民以食为天,求吃饱,营养搭配,舒适环境,优质的服务,2,优质服务,3,开设餐厅必须,场所,提供菜肴、饮料和服务,以盈利为目的,4,一、餐厅概念,5,作为顾客,问题：如果你去一家餐厅吃饭，但这家餐厅的服务和菜肴质量让你很不满意，你付完钱后心里很不平衡，然后你会采取什么方法来让自己心里平衡,6,二、餐饮服务的概念,7,8,service的7个字母的解释,S-Smile（微笑）-Excellent（出色）R-Ready（准备好）-View（看待）-Inviting（邀请)-Creating（创造）E-Eye（眼光）,9,1.重要,2.影响,3.经济,4.复杂,三、餐饮部在饭店中的地位和作用,10,（一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分1.餐饮设施（视频）2.娱乐设施3.会议设施,11,【案例】800元赔偿能否避免,去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级酒店的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来酒杯破碎的声音。,12,晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要800元？你拿给我看。”于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有30多个，每个价值20元。客人极力要求免去赔偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。,13,【点评】在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人索要了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。,14,尽量使每一位到宾馆消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。不是说不应该向客人追讨打破物品的赔偿费，但仔细分析本案例，就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。该宾馆中餐厅用的啤酒杯是那种豪华大方、质地很好的产品。但这种酒杯的特点是价格不菲，且上半部较薄，很容易打碎。使用这种酒杯接待一般客人应该没什么问题，但像本案例中这种规模较大、档次又不太高的会餐，如果换成不容易打碎、成本又较低的钢化玻璃杯，效果就会好得多。,15,就算客人因各种原因打碎几十个杯子，补偿费也不过几十元，在客人的承受范围之内，符合师生会餐求实惠的心理，会免去了许多不快。这样一来，客人一定会高兴而来、满意而归，还可能成为酒店的回头客。毕竟客人对其他方面的服务还是很满意的。在酒店市场没有完全细分之前，许多酒店为了生存、定位尚不能做到十分鲜明，往往会议、团队、散客都要抓，在这种情况下，尤其要注意针对不同客人提供不同的服务。,16,由以上结论（二）餐饮服务直接影响酒店的声誉,17,（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益餐饮收入约占酒店总收入的1/3，在酒店各部门中仅次于客房收入而处于第二位。我国旅游酒店餐饮部门的营业收入，约占酒店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占酒店总收入的35左右。,18,（四）餐饮部的工种