第九章-电子商店规划与设计概要PPT课件

第九章電子商店規劃與設計,第三篇企業對消費者B2C篇,06.05.2020,-,2,大綱,9-1電子商店之類型9-2電子商店規劃9-3商家與消費者對電子商店之涉入重點9-4電子商店的設計9-5電子商店開發技術9-6電子商店的經營,06.05.2020,-,3,成功經營B2C電子商店的效益有效運用網路與顧客聯繫降低成本開銷提高服務品質透過網路得知顧客反應提高顧客忠誠度與重複購買率掌握新興通路連結上下游協力廠商如何著手?擬定營運計畫分析市場情報依據市場需求，擬定行銷策略預估營運目標、經營成本組織經營團隊規劃廣告、促銷活動分析營運成果,06.05.2020,-,4,9-1電子商店之類型,專賣店(SpecialtyShop)只販賣單一種類的商品，提供實用的專業知識，讓消費者因吸收這些商品資訊而增加購買意願。單一商店(Store):單一公司，以販賣自己生產或代理的商品為主。零售店(RetailStore):多種產品。傳統郵購業者與電視購物業者。百貨商場(DepartmentStore)：產品種類齊全，滿足消費者一次購足。為獨立的電子商店，單一的購物系統一次結帳。購物中心(Mall)(續),06.05.2020,-,5,購物中心(Mall)小型購物中心：由少數幾家商店所組成。大型綜合購物中心：由多種不同類型的商店所組成。連結型購物中心：只提供商場索引功能，而不實際販售商品。專賣購物中心：由單一類型的商店所組成。區域型購物中心。跨國經營型購物中心。,06.05.2020,-,6,9-2電子商店規劃,06.05.2020,-,7,規劃時重要的考量因素,電子商店開設的目的:利用網路溝通的便利性，提供一個新的經營模式，以作為企業產銷的另一種選擇。(並非要完全取代傳統實體商店)設定營運目標確定網站的定位營運初期應以拓展通路、增加知名度、建立口碑為目標。評估大環境因素整體經營環境因素:網路人口、市場規模、政府規範經營環境因素。企業競爭環境因素網路市場發展潛力:目標顧客的特徵。技術發展預測:認證、電子付款、憑證管理未來法令發展預測:完全合法前提下經營(線上賭場?),06.05.2020,-,8,規劃時重要的考量因素(cont.),評估產業競爭環境產業及服務特性之適合性適合的:體積輕薄短小、價值不高、容易在網路上呈現不適合的:技術複雜、價值高、有親自查看必要的產品同業競爭的競爭優劣勢與策略評估企業上下游關係發展與評估評估上下游的衝擊，藉助網路可否提升企業對上游廠商、下游顧客之議價能力資源、成本、與能力評估評估你的獲利能力:商品銷售、廣告收入預估經營成本:軟硬體建置費用、宣傳費用、售後服務、人事、網頁內容維護、退貨處理等成本。開發時程:快、準、彈性、應變;調整現行作業方式、加快內部運作、提高行政效率資源需求:人員、軟體、技術。(購買技術、招攬人員),06.05.2020,-,9,規劃時重要的考量因素(cont.),選擇目標顧客了解顧客之特性:年齡、性別、教育程度、喜好等。潛在顧客開發、目標顧客選定、顧客篩選、顧客需求分析、購買程序、產品銷售方式、行銷活動、顧客意見處理、商品配送及售後服務等。訂定業務內容擴展市場範圍至現有傳統商店之營業區域外:依不同的文化、語言、生活習慣，提供不同的業務內容。拓展線上銷售業務吸引人潮以獲取其他利益:隨時更新資訊，吸引人潮。扮演仲介者的角色:開闢上下游交易的機制。增加產品與企業之知名度:讓網址不斷曝光。進行市場研究:收集消費者的消費習慣。提供顧客更好的服務提升顧客的忠誠度,06.05.2020,-,10,規劃時重要的考量因素(cont.),規劃完整的網站服務規劃親和的購物流程:方便搜尋、快速結帳、人性化購物流程。決定客戶的付款方式:劃撥、轉帳、貨到收款、信用卡。商品價格策略:(價格透明化、消費者很容易比價。)購物環境設計:讓消費者留下滿意的購物體驗創造購買誘因:品牌、行銷折扣、促銷活動後台作業處理的規劃:加速訂單處理、降低經營成本。(B2B作業)產品規劃:進貨、出貨、物流管理。規劃商品的銷售及配送方式:商品配送應掌握便利與效率。快遞、空運、海運。讓顧客在期望的時間點，用最方便的方式取貨。,06.05.2020,-,11,規劃時重要的考量因素(cont.):顧客服務之規劃,顧客管理規劃:會員分級、會員資料管理。市場研究:觀察別人如何做、別人已有的，要不要做?自己的特色?問候客戶:發E-mail或卡片告知客戶，和顧客保持聯繫。提供FAQ，讓消費者自助的獲得解決，減輕網站客服壓力，提高服務品質。FAQ需要經常的維護。FAQ:經常詢問問題(FrequentlyAskedQuestions)發行報章:發行電子報或電子雜誌，讓消費者自行訂閱，定期或不定期通知顧客，網站新聞或新產品的推薦、促銷活動。設立討論區:讓消費者和公司可以討論，增加網站的向心力和即時性。設立聊天室:即時的服務，讓顧客自行聊天討論相關的議題。建立虛擬社群、產生對社群的歸屬感、建立對網站的忠誠度。豐富且即時更新的內容、內容搜尋簽名檔:加入公司的網址，提高網站的曝光率。,06.05.2020,-,12,規劃時重要的考量因素(cont.),開發技術與工具選擇較有彈性的技術及工具。商店的安全機制。整體效益評估經營管理:更新維護、使用者介面、後勤作業的配合、新業務與傳統商店之經營搭配:經營策略、組織結構調整、作業流程、資訊系統整合、人力整合、各項作業協調一致。,06.05.2020,-,13,規劃時重要的考量因素(cont.),開設電子商店辦理相關登記與申請向經濟部商業司辦理公司登記或公司名稱、業務變更登記與銀行/信用卡中心簽約為收單特約商店向ISP申請連線及網域名稱(domainname)向智慧財產局申請商標、服務標章向中華網路商圈申請付款機制的租用服務決定店面的設立方法準備資訊設備(自行購買或租用店面)網頁的製作與購物流程的設計後台作業處理的設計安全的付款流程廣告正式營運,14,15,16,17,18,06.05.2020,-,19,9-3商家與消費者對電子商店之涉入重點,商家對電子商店之涉入重點：店面之網頁設計。商品陳列、商品的上架與管理。完整的銷售流程。上線後的維護及後端管理。消費者對電子商店之涉入重點：確認問題。蒐集情報。評估可行方案。購買決策。交易及售後服務。,06.05.2020,-,20,電子商店所應具備的功能,從商家觀點店面:資料建置:DM(directmail)、logo(商標、識別)類似百貨公司的多店面展售環境。商品陳列貨品上櫃與管理多種商品陳列方式完整的銷售流程前端購物系統訂單管理系統上線後的維護及後端的管理蒐集消費者資訊統計網站各頁被造訪的次數製作銷售排行榜,06.05.2020,-,21,電子商店所應具備的功能(cont.),從消費者觀點(哪些方面可協助消費者購物)問題認知良好的商品展示提供購物引導促銷策略的擬定購物參考群體資訊蒐集產品搜尋引擎提供加值資訊提供個人化資訊可行方案評估:會員制:有助於雙方進行身分確認，提高信任關係。交易安全認證比價資訊提供實際服務電話、線上詢問,06.05.2020,-,22,方案選擇電子購物車:了解自己的購物狀況。相關產品連結:協助消費者，重新選擇方案。設計線上銷售人員設計智慧型代理軟體購買結果便利且安全的交易過程取貨與退貨機制之設計付款機制之設計售後服務貨物追蹤與查詢意見交流,06.05.2020,-,23,9-4電子商店的設計,網站內容之設計要訣慎選公司的網域名稱。網站畫面要有組織。畫面及商品要適當分類。吸引人並且便利的商品擺設與陳列人機介面須具備親和力。強大的搜尋功能。完整充分的產品資訊。適當的圖片。個性化與個人化。內容時常更新。便利高效率的銷售作業流程設計。顧客服務部份，要建立使用者檔案。宣傳並推廣網站的知名度。,06.05.2020,-,24,網站設計考量因素,需要之服務公司可提供之人力及電子內容設計網站的時間建立及規劃網站的時間軟體發展之額外費用套裝應用工具之費用網站規模網站引發之資訊控制網路小組之訓練外界顧問諮詢系統安裝伺服器維護應用程式設計網站主控地點財務交易之安全性系統能力規劃,06.05.2020,-,25,網站之設計步驟,網站與網頁設計:轉檔工具、HTML編輯器連結:與其他網站進行策略聯盟、網站超連結的規劃。多媒體酷炫效果:Java、RealAudio、VR、Flash、動畫、美工等技術之應用。互動及資料庫HTML表單格式，簡單的CGI程式，用以建立查詢功能資料庫:MSSQLServer,Informix,Oracle,MySQLPerl,ASP,C+大量顧客化、個人化:一對一行銷、E-mail軟體整合。商流設計:資訊安全、身分辨識獨特風格:創意、交易機制、購物車設計應用軟體:知識管理、供應鍊管理、顧客關係管理、企業資源管理國際化:翻譯成多國語言、國際行銷。評估檢驗:檢視業務量、市場研究、評估營業額與收支狀況，檢視核心業務與策略方向。,06.05.2020,-,26,9-5電子商店開發技術,系統功能須符合安全電子交易標準。應具動態店面網頁效果。具後檯整合功能。具模擬運作測試功能。具資料輸入輸出功能。具多重購物方式選擇功能。可建立客戶聯絡資料。具自動訂購功能。具顧客個人資料處理功能。具消費族群分類功能。具虛擬購物推車設計。具稅率和運費計算功能。,06.05.2020,-,27,硬體設備,自購主機頻寬、交換式集線器、網路接頭一組、不斷電系統UPS、機櫃、溫度控制、調節性交流電直流電機房。主機代管(Co-Location)提供實體主機租用，以及主機代管服務。提供網頁伺服器正常運作所需資源、專人24小時監控服務IP代理發放服務。DomainName註冊服務。DNS設定服務。線上流量監看程式。可由客戶指定適當之查詢方式。系統整合諮詢服務。虛擬主機有多項功能，如：FTP檔案傳輸，電子郵件(POP3)信箱，支援ASP語法，MSAccess資料庫，不斷電系統保護，24小時主機監控等服務。,06.05.2020,-,28,軟體需求,電子商務建置套裝軟體IBMNet.CommerceMSCommerceServerNetscapeMerchantSystem網頁設計軟體文書編輯:HTML套裝軟體:FrontPage動態網頁用戶端(Client):JavaScript,VBScript伺服器端(Server):CGI(CommonGatewayInterface),ASP(ActiveServerPage),PHP(PHP:HypertextPreprocessor),JavaServlet委外網頁設計部分委外，維護修改則自己動手。計費:首頁3000元，次頁1500元，A4大小為一頁，特別的程式另議。,06.05.2020,-,29,軟體需求(cont.),主從式網路架構及瀏覽器、伺服器軟體開放原始碼:Apache,LinuxMS:InternetInformationServer(IIS),Windows2003Server資料庫系統:MySQL,MSSQLServer,Oracle多媒體軟體影像編輯製作:PhotoImpact,PhotoShop聲音:RealAudioJava虛擬實境(VR)立即影像技術:多媒體電腦動畫:Flash,UleadShade3D,Dreamweaver,Director,3DStudio線上安全機制:SSL,SET顧客服務系統:CRM(顧客關係管理),06.05.2020,-,30,9-6電子商店的經營,在公司推動電子商務計畫網站及首頁設計的表現網站內容增加營業收入降低營運成本顧客忠誠度加強宣傳活動促銷活動建立完整的後台支援軟體交易過程市場經營,06.05.2020,-,31,在公司推動電子商務計畫,進行必要的教育及訓練。審視現今的分配及供應模式。明瞭你的顧客與夥伴期待於網路上的收穫。再評估產品及服務的本質。給予人力資源部門新的定位。將現今系統向外發展。追蹤新的競爭者及市場分配。發展以網路為中心的行銷策略。參與虛擬市場的建構及發展。注入電子商務管理風格。高階管理人員支援。反映各種功能層次的專案小組。先導專案及組織知識。與企業繼承系統(legacysystem)的整合性。提升及內部交流溝通。,06.05.2020,-,32,網站及首頁設計的表現網站內容設計要有特色。改善網站速度。網站內容提供更多之資訊電子型錄：提供會員近期優惠、新推出服務等個性化與個人化內容管理：無論何種型態的網站，內容都將是發展核心有好的內容，才有可能成為成功的網站25設計具有特色的網站多樣化豐富資訊,06.05.2020,-,33,增加營業收入增加並促銷高單價商品增設廣告業務，增加收入來源彈性運用價格策略降低營運成本降低進貨成本積極推展業務改善物流配送,06.05.2020,-,34,顧客忠誠度加強,鎖定正確的目標顧客群25以最終顧客為焦點站在消費者的立場強調客戶服務提供代客包裝禮物及寄送的服務的貼心服務符合一定的標準，即發給客戶貴賓卡11225由最終顧客的角度重新設計作業流程25代客尋找產品12主動提供客戶感興趣的新資訊63435與客戶學習關係的經營針對目標市場進行一些別出心裁的服務與消費者互動設立聊天區與討論區,06.05.2020,-,35