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,换一种思路做客户客服中心;杨沛岑,客户希望什么？,希望你是他的“跟班”真心关心、帮助客户及其家人希望你帮助他做面子（随机免单）希望你成为他的朋友希望能通过你交到新朋友,客户满意了！,把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍。”一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出6倍。”获得一个新客户的成本是保持一个满意的客户的成本的5倍。,思考:为什么肯德基不和可口可乐合作？,客户动态数据库,及时更新分级授权通过网站注册信息进行关怀用电子杂志传递客户维系关系留出客户骂街的空间,提高客户忠诚度？,忠诚度,1、感觉舒服,2、你最专业,3、共同语言,4、兄弟姐妹,5、建立信任,6、关键时刻,7、不停地晃,8、忠诚计划,9、商业价值,10、持久稳定,11、情感默契,VIPVeryImportantPerson,VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉。对于高端人群来说，注重的是VIP感觉，而非VIP待遇。而对中端人员来说恰好相反。信任、合拍、默契,家用桶装水，有的人会买6元一桶的，他们注重价格，这就是价格取向型客户。有人会买25元一桶的，他们注重的是品质，这就是价值取向型客户。,商场销售的按摩椅，便宜的几千元一台，贵的高达五万多元一台。选择后者的人，要的是品质、身份，这是价值取向型的客户,细分大客户,稀缺性心理：欲望与供给的永恒矛盾东西越稀缺，顾客越想拥有,从众心理：指个人受到外界人群思想、言行的影响，从而使自己在知觉、判断、认识上，不由自主地表现出符合公众舆论或多数人行为方式的言行举止。价格取向型客户一般是从众心理居多,炫富心理：这种消费行为的目的不在于其实用价值，而在于炫耀自己的身份。,面子心理：客户在购买产品时，一般有两种动机：一是买功能，而是买面子。,不要“惯坏客户”越高端的客户越谦逊随和强者即是弱，弱者即是强花费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼,培养客户感情三部曲,培养终身型客户3个关键,用发展的眼光去看待我们每一个客户，重视每一个客户的每一次消费。终身客户山姆沃尔顿沃尔玛,总结：,基于渴望，无心插柳”。要基于渴望的心态与客户接触，而不是基于任务和目的。营销的价值在于使销售变得多余，而客户关系管理的价值就在于使营销变得简单。因为做好了客户关系管理工作，就不用花费太多的时间去策划产品，不用刻意地去包装产品。只要尽你所能做一些让客户开心、感动、双方都满意的事情，让客户从心里认可你，这个时候营销就变得轻松了。,就是“欲取先予”。即如果要从客户那里获得想要的东西时，首先考虑一下能为客户做些什么。这就是“互惠原理”，即人心是讲求互惠的，只有你满足了对方，对方才会满足你。,。就是“用心”。你的心到了哪里，力量才能跟到哪里。企业产品不好，不是产品本身有问题，而是因为员工没有像老板一样，将产品视为自己的孩子。在老板眼里，产品就是他的孩子；在干部眼里，产品只是邻居家的孩子；在
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