基本值班管理课程

第二届基本值班管理（进阶）课程,主讲:时间:,WELLCOME,自我介绍/建立团队（小组）,1.自我介绍（每人3分钟）姓名所在餐厅（何时加入）目前职位最喜欢的一句名言在餐厅最难忘的一件事,2.建立团队（小组）竞选班长（演讲形式，3分钟）将团队平分为四个小组选举小组长制定队名、口号、队歌,生肖分组,形式：集体参与时间：10分钟程序：1.培训师给学员指令：全体人员以自己所属的生肖来进行组合。2.当学员以生肖同类组合后，培训师可以让学员根据所指示动物进行小组合并（例如：“龙马精神”即龙和马进行小组合）。,第一章：基本人际关系技巧,游戏：简介（合作伙伴）,.最喜爱的食品.别人所不了解的事情休息日喜欢做的事情.所尊重的人.擅长的事项乐于了解的事情,目标,阐述良好人际关系技巧对餐厅的重要性。描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。展示基本人际关系技巧和够通技巧。提供赞赏性和建设性的回馈。解释：-领导者的影子-心无旁骛-假设无辜,人员的重要性,活动：员工需要什么？,员工离职的原因？,与管理组-,之间的矛盾/缺乏尊重！,活动：尊重,领导者的影子,“经理不仅能沟通阐述信息-领导本身就是一种信息”,领导风格,命令式请拖一下地板。,参与式请告诉我，怎样才能使大堂保持清洁？,基本人际关系技巧,问候他人称呼他人的姓名保持目光接触使用礼貌语言请求而不是吩咐关注他人感受心无旁骛-,活动：讲出你的故事,心无旁骛,休息，休息一下！,沟通,沟通技巧,表达准确。音调恰当。语速适宜。使用熟悉的术语。提出明确的要求。,沟通与授权,我是否明确地沟通了自己的要求？对方是否真正了解我的要求？我是否做到了“心无旁骛”？我是否称呼他人的姓名？我是否使用了“请”和“谢谢”的词语？员工是否有能力按照我的要求去做？员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？,个性与行为,个性个性行为行为,个性描述：是你假定发生在某人头脑中的事情。行为描述：是有关行为-有关某人所说的或所做的。,活动,改写个性、行为描述,回馈,4种类型的回馈,正面回馈修正性回馈负面回馈无回馈,正面回馈,告诉某人，你很欣赏或感谢他或她所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。,修正性回馈,就如何改善某特定行为，为他人提出建议。,负面回馈,指当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何改正。,是否“假设无辜”,动机行动,假定的动机无辜的知情的故意的恶意的故意报复,可能的行动具有同情心或幽默处之批评、谴责憎恶、讨厌愤怒狂怒,基本人际关系技巧的运用,明天见！,明天见！,第二届基本值班管理（进阶）课程,主讲:时间:,WELLCOME,尊重他人的工作环境,第二章：,创造一个相互尊敬、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。,本项训练的宗旨是使学员能够：,描述在音乐厨房。筷客尊重他人的工作环境的定义。说明为什么我们每个人的差异会有利于音乐厨房。筷客的生意。展示出尊重他人行为的五步骤。,目标,相关法律及政策,政策的要点。管理组在执行政策方面的职责。违反政策的后果。,你的职责是什么？,作为值班经理，你不应在招募、雇佣、促销、骚扰、薪资、工作岗位、值班安排、纪律和解雇等方面有歧视行为或允许歧视现象的存在。另外，你还应该禁止出现对顾客的非法骚扰行为。,如何履行职责？,如果你看到或听到一名员工受到了非法歧视或骚扰，那么你必须立刻采取行动加以制止或汇报。认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报。在处理骚扰投诉时，应立即采取行动。在值班时提出要求并进行沟通，杜绝骚扰行为。如果某名员工身有残疾，则不要过多询问其身体情况。,没有执行政策将会产生哪些影响？,员工或顾客会到政府机构，针对某些事件提出诉讼或要求立案。对员工满意产生负面影响。遭到公司总部的纪律处罚。,禁忌行为范例,你注意到某个员工正在拿他人的民族血统开玩笑，但你并未上前阻止。一名员工向你投诉另外一名员工在休息室非礼法，但你并未向餐厅经理汇报此事。一名盲人顾客带着导盲犬走进餐厅，你让他离开，并解释说餐厅规定不允许带宠物用餐。有名员工对你讲述笑话进行了投诉，你通过强制性地执行政策对他进行个人报复。由于你不喜欢其他地区的员工，你就没有对他们进行必要的训练。,工资和工时,相关政策与法规必须对员工的所有工时都给予报酬。员工不得向雇主主动申请工时。音乐厨房/筷客遵循各项薪资和工时法规。,如何采取行动，一些禁忌范例：,你按照班表让打烊员工打卡下班，但随后却让他们延时加班。你让餐厅中一名15岁员工一直工作到19：30以后才下班，原因是餐厅非常繁忙，但是法律却禁止15岁员工工作到19：00以后。餐厅营运高峰未开始，于是你让此时应上班的员工等会儿再打卡。有个人走向柜台，提出检查员工的记录，你同意了。,尊重他人行为的5步骤：,当你直接参与时：当你（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时；我感到（生气、心情不好、害怕等）时；我希望（别再这样，让我一个人独处等）；如果你仍然这样下去，我想（和我的经理谈谈，和总部管理者谈谈等。）你明白我刚才所说的吗？当你看到或听说一起意外事件时：当你（做某事、谈及、告诉、接触某事等）时;你(违反了);我想和(经理总部)谈谈;我要指出你(违反了政策);他或她会和你联系,讨论下面的步骤.,休息，休息一下！,提供品质服务清洁和价值-QSC&V,第三章：,目标,观察改进工作中的机会点并排列其有先顺序。如何从错误中吸取教训，并预防问题的发生。提供安全、美味的食品。运用“值班管理鉴定表”来提高值班管理成效。,基本管理技巧模式,建立信任/赢得尊重作出决定沟通服务顾客合作协调,决策程序,观察排列优先顺序作出决定沟通,触觉,听觉,视觉,味觉,嗅觉,观察,排列优先顺序,1影响到他人的安全？2影响到生产或提供高品质的产品？3影响到顾客的舒适或方便程度？4影响到餐厅的外观和功能？,作出决定,委派亲力亲为,沟通技巧,表达准确。音调恰当。语速适宜。使用熟悉的术语。提出明确的要求。,决策程序,观察排列优先顺序作出决定沟通,明天见！,明天见！,第二届基本值班管理（进阶）课程,主讲:时间:,WELLCOME,顾客是我们赖以生存的首要因素，他们决不是我们生意的阻碍。-雷*克洛克,第四章,顾客满意及重新赢回顾客,基本管理技巧模式,建立信任/赢得尊重作出决定沟通服务顾客合作协调,学习目标,描述达致顾客忠诚的有效策略阐述重新赢回不满顾客的重要性描述顾客回馈的三种方式示范重新赢回顾客五步骤示范接待愤怒顾客的有效方法,谁是顾客？,顾客是：,从你手中接过产品或接受你服务的任何人你为其生产产品或提供服务的任何人,音乐厨房的顾客,内部顾客外部顾客,活动：,顾客画像说明：1.以每小组为单位，绘制指定顾客（如白领、学生等）群体的“画像”。2.确定你的画像让我们了解：这一顾客群体需要什么，我们需要做些什么，令他们满意。挑选1或2人呈现你们团队的画像。,满意的顾客忠诚的顾客,忠诚的顾客,对营业额的正面影响增加光顾次数减低服务时间介绍新顾客愿意付出更多去购买,不满意的顾客,50%减少光顾次数会告知10个人每年失去6890美元,顾客满意的定义,Q.食品热且新鲜，美味可口。S.服务迅速、准确和友善。C.清洁、优雅的用餐环境。V.与其他餐厅相比，价格较低或持平。,满意的影响力,有关音乐厨房/筷客的看法和员工满意顾客满意营业额工作态度员工保留顾客保留,？,顾客满意吗？,？,收集回馈顾客回馈的类型,表扬询问投诉,100%顾客满意！,第一次做对+出现差错后迅速改正=100%顾客满意,赢回不满意的顾客,不投诉的54%,投诉的46%,你知道吗?,如果处理迅速,保留住不满意的顾客的机会是95%。,如果未能解决投诉,保留顾客的可能性就只有37%。,正确的想法正确的回应,重新赢回顾客5步骤,平易近人（时刻准备接待顾客）聆听并对顾客表示同情态度友好并道歉感谢顾客提供回馈纠正问题并追踪,认识同理心,请用你们的手指摆一个“人”字给伙伴看,理解同理心,同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,为了顾客我们不惜一切！,明天见！,明天见！,第二届基本值班管理（进阶）课程,主讲:时间:,WELLCOME,第四章,食品安全与卫生,目标,阐述食品安全的定义，并说明为什么在餐厅中非常重要。点出与食品安全直接相关的食品危害。说明怎样完成事故/调查报告，及如何接待卫生部门的来访。举例说明控制以下各区域食品安全危险的方法：接货储货准备和处理保存食品为顾客提供食品训练描述正确的卫生消毒程序,三类危险,细菌危险化学危险物理危险,细菌滋生的四个条件,温度湿度时间食物,政府部门调查,检查人员前来调查时,应该怎样做?确定身份证明应该说明来访原因关于半成品或成品是否需要取样以供分析,应该予以指示.你应该怎么做?向检查人员做自我介绍.适当时交换名片.你必须注意:检查人员的姓名.代表哪个政府部门.,交叉污染,不消毒双手生熟不分,食品敏感度对于有害细菌的滋生,极敏感(高度危险)因处理不当,可能会帮助细菌迅速滋生的食品。例如:肉、奶浆。敏感（危险）-“即时性食品“。例如：生菜、番茄。低敏感（低危险）-被认为是低敏感的食品。例如：盐、糖。,消毒,消毒没有有害的病菌。清洁没有看得见的油