医院窗口服务礼仪(修改)PPT课件

.,1,医院窗口服务礼仪,.,2,目录,医院窗口人员服务礼仪,.,3,什么是礼仪,所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,.,4,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强,.,5,什么人要学习服务礼仪,导诊；挂号窗口；收费窗口；药房；,全体医、护人员！,.,6,医务人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,.,7,第一印象法则：55387,一、形象的重要性,38%,7%,55%,.,8,二、仪容发部修饰,1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。,.,9,2、头发、头饰细节,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,.,10,二、仪容面部,基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。男：经常修面、不留胡须。,.,11,二、仪容手部,基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,.,12,三、仪表:,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给患者留下良好的印象，从而提升患者对医院形象的认知度。,.,13,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀。3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴胸牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,.,14,医务人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,.,15,医务人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作,一、动作礼仪,.,16,站姿,头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂,.,17,站姿禁忌,不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可浑身乱动；,.,18,坐姿：,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,.,19,坐姿禁忌：,.,20,蹲姿的基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,.,21,3、蹲姿：,.,22,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。；不要离人太近。不要方位失当。；不要毫无遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；,.,23,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步。,行姿：,.,24,行姿其它要求,窄通道：同向行：相向行：多人行：上下楼：电梯：向人告辞,.,25,行走时右下右上,.,26,护士陪同引导患者,.,27,上下楼梯护士在前,.,28,行姿禁忌,身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳无所用心。,.,29,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,.,30,5、手势,服务行为规范,（一）指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,.,31,常用手势的要求,服务行为规范,（二）递接物品要点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。,.,32,一指神功,手势禁忌,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,递接物品：本、卡、钱、药品,岗中禁忌,.,33,二、微笑礼仪,“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”,.,34,微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心,.,35,微笑三结合,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,.,36,三、眼神,视线注视的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。,.,37,一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重,二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情,.,38,医务人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,.,39,环境集中精力、认真倾听肯定鼓励及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,1、做一个积极的倾听者,一、听,.,40,（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。（3）“18秒”现象国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4）“门把手”现象即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘了，其实,有完没完！,1、倾听中容易出现的问题：,.,41,（1）用你的眼睛听；（2）用手听；（3）用你的身体听：,倾听的技巧:,（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：,.,42,1、问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私,二、问,.,43,开放式提问：“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”,封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？”有限封闭式，“是吗”,开放式提问与封闭式提问,优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：松散和自由，难以深挖。,优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：信息量低。,.,44,1、好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,三、说,.,45,对声音的要求：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,.,46,医院窗口人员服务礼仪基本要求,1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务,.,47,医院窗口人员服务礼仪规范,一、工作规范1、提前到岗，岗前准备2、接待服务规范3、窗口服务的“三个主动”，“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”,三个主动：主动问候主动招呼主动服务五个一样：患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样老少患者一样认识不认识一个样患者不管什么样的衣着长相一样,窗口岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出错；,.,48,1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听的10句,.,49,服务异议的处理,1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外,4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？,当患者不满意时,.,50,换位思考,.,51,综合服务忌语,1、不知道、问别人去。2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。3、走远点，不跟你说。4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。5、我就这态度，有意见出去提。6、这是医院规定的，有意见找院长提去。7、少啰嗦，我没有时间。8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。,.,52,综合服务忌语,9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。10、乡里人，真不讲卫生。11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。12、谁叫你得病，活该！13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起15、下班了（停机了），下午（明天）再来。16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。,.,53,综合服务忌语,17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。20、快