《内部客户服务》PPT课件

1,1,高度决定远见胸怀决定视野,双赢谈判全攻略,2,主要课程,谈判博弈,人性营销大突围2,顶尖销售六步曲,3,电视节目,人性营销大突围110家电视台录播,谈判博弈2008年全国电视台播出,沟通与谈判,商务的全部,第一章:谈判动力第二章:前期准备第三章:谈判沟通第四章:谈判策略第五章:价格谈判第六章:控制谈判,课程大纲,6,第一章谈判动力,7,一、谈判动力,8,二、双赢思维,表面的,实质的,策略的,9,第二章前期准备,准备即是装备！,10,一、SWOT分析,S-Strength长处W-Weakness短处O-Opportunity机会T-Threaten威胁,11,目标,？,二、确定谈判目标,开价,12,三、拟定备选策略,A,王,Q,K,9,10,13,四、基本准备,人物,地点,时间,能力需要,经历经验,事件,14,第三章谈判沟通技巧,开场、问、说、听、答复,15,一、开场技巧,先谈判的，而后谈具体的；沟通一是为二是为；,16,二、提问技巧,封闭式提问开放式提问选择式提问,17,三、答复技巧,18,四、倾听艺术,障碍之一：只顾自己,不听他人障碍之二：少听、漏听障碍之三：听不懂,五、说的艺术,19,19,总体原则是：,20,第四章谈判策略,21,谈判策略,一、前期策略(前期布局)二、中期策略(中期守势)三、后期策略(赢得忠诚),22,一、前期策略,开价策略踢球策略分割策略遛马蚕食红脸白脸还价策略接受策略故作惊讶故不情愿集中精力,1、开价策略,谁先开条件？高还是低开？给自己留有以后无机会；没准对方了；最后少让一点就让对方感到；了解越少开价越；越是有准备，有经验，就越是报价；,24,唤起对方意识；用领导或用策略还击；,如果对方高开,25,如高开，开多少,心中有数,心中没底,26,解读：开价时的踢皮球策略,沉默是金，谁先说话；No，还是您说吧！,我要八件衬衫,27,解读：开价中的分割策略,我方报价：,我方期望：80,我方底价：70,A,B,28,分割策略,分割后，即使，对我方也有利；尽量让先开价；即使满足，仍要分割，对方就再；防止让先开价；,29,；,2、挺价-遛马蚕食,30,三种压力,压力压力随时准备；,31,3、施压-红脸白脸,白脸：红脸：一个出马：,32,如果对方红白脸,他！“我知道”创造一个脸来回击！与他来核对此事！让他说，让人也讨厌他！若来了律师，最初就指他是当脸的！,33,4、挺住-踢皮球策略,不挺住表明你开价太；一分钟挣千万，一元钱更值钱；,我要八件衬衫,34,5、还价策略,心中有数,心中没底,35,解读：还价中的分割策略,对方报价：90,我方期望：80,我方低于：,A,B,36,6、接受策略,永远不接受出价！若对方不接受：；,37,7、故作惊讶,谈判即是的过程！反向策略：他！。,38,8、不情愿法,在对方条件内永远不情愿；一开始就暗示可降幅很小；越是情愿就越处于；若对方不情愿：；,39,9、集中精力,黑道强行给假支票面对客户的咆哮时,谈判别动真感情，谈判是场；真正重要的事：现在啦？,40,二、中期策略,请示领导异议处理拖延策略折中策略烫手山芋礼尚往来,41,1、请示领导,可以使谈判永远不会破裂；迫使他与我；请示领导其实就是；,42,心态要放平，当心被！不让他知道你让做决定；模糊领导领导或兄弟！,注意事项,43,如果对方请示领导,截断后路,如果满意就！如果不行，则依次使用：；有成交你有24小时拒绝权；,44,2、异议策略,首先把模糊问题；先处理,再处理；处理流程:,;反向策略：;,BELLE修鞋二三次空姐面对不开空调拖迟六小时再取消,45,3、拖延策略,这次就先按进行;以后我们再帮你们多考虑！这次实在没有办法了！不答应提出类似策略！,46,4、折中策略,折中不平；鼓励折中；他折中时，我方使用策略；再坚持下去，对方就会再一次；,47,5、烫手山芋-踢球,这个棘手的问题你看怎么办？这事我做不了主，你看咋办？你经验比我丰富,有什么办法？,48,6、礼尚往来,让步可以，除非交换：这样可以证明自己；索要回报也许能回报；索要回报就提升了的价值；同时阻止的过程；,49,如果对方要求条件交换,如果合理，他！如不合理，把责任推给！拒绝，做一些性让步！,50,红脸白脸遛马蚕食让步策略反悔策略小恩小惠草拟合同,三、后期策略,51,1、红脸白脸策略,远大前程中的英雄；被黄金搭档“修理”；,52,2、遛马蚕食,不必一下要求的东西！可以设法分次分批拿下全部合同；达成协议后再；作用：使达成的交易锦上添花；可以使对方同意先前不同意的事情,53,写明任何蚕食的代价；不要给自己做出的权力；把所有细节谈好，形成；不要留下尾巴，如拖延时的“以后再说”；用策略营造一种对方的感觉；,当被人蚕食时,54,3、让步的策略,100、50、30、2020、30、50、10050、50、50、50200、0、0、00、0、0、200,55,让步的原则,目标价值最大化原则；钢性原则说到做到；时机原则不在大小；清晰原则要求精确；弥补原则越让越小；,三种情况让步,56,57,对方时候，反悔小的让步。不要在事情上反悔，会激怒对方！如：可以反悔一个让步，或者反悔包括培训等附加条款的费用。,面对先生、女友被杀、王石的故事,4、反悔策略,58,反悔是场，要么买卖成交，要么破裂！为避免直接冲突，让脸成为一个模糊的实体。你却继续站在对方一边！,反悔有风险,59,最后再让就会让他觉得自己赢了，所以最初时就不要！关键是让步的而不是让步的，它可以非常微小；,5、小恩小惠,60,诱使他摊牌：这样的小小让步是的，因为我得向交待！,当对方给我们小恩惠时,61,拟写合同的一方占有势；只有写出来，才知道我们最后的成果；口头协议一旦写下来意义将有所不同；草拟合同提醒自己写进所有想到条款，甚至是对方原本不肯接受的内容；,6、草拟合同,62,注意事项,整个谈判过程你都要做，记录每一条款；把合同呈给对方之前让你的过目；口头谈判一结束，尽快在协议上。不宜让去谈判，因为他们习惯于让对方屈服，但你的协议要得到他的首肯。在电脑时代，你应该在签字前；,63,不用了，我有律师助手，让他来写，我们就都省事了！,如果对方要求写合同,64,策略总结,前期策略（布局）：开价策略、挺价策略、踢球策略、分割策略遛马蚕食、红脸白脸、还价策略、接受策略故作惊讶、故不情愿、集中精力中期策略（守势）：请示领导、异议处理、拖延策略折中策略、烫手山芋、礼尚往来后期策略（双赢）：红脸白脸、遛马蚕食、让步策略反悔策略、小恩小惠、草拟合同,65,第五章价格谈判,66,五把价格砍刀,67,第六章谈判控制,68,谈判控制,信息：1）了解动机（名利分析）2）多做准备（事先搜集）3）多做沟通（现场搜集）引导：1）过程控制：营造优势：高开挺住遛马（证惑诱压踢休）保持优势：再挺再遛（+拖延+折中+交换）赢得忠诚：再挺蚕食让步2）因素控制：八种力量3）处理困局：四种困局、识破诡道,69,注1：了解动机,竞争动机（型）解决问题（型）情感动机（型）组织动机（型）个人动机（型）,70,注2：八种力量,信息力量身份权力专业力量特权,性格力量个人魅力虏敬力强制力,谈判魔鬼=？,71,-性格力量,寡断,表现型（疯狂人）,驾驭型（老板）,分析型（工程师）,平易型（好好先生）,理性,果断,感性,72,-个人魅力,责任：威仪：智慧：健康：人缘：爱心：特色：,73,注3、四种困局,74,-消除对抗,对抗时，可以先处理一些问题，然后问题可能就好解决了；第五组的得分如何解决美国如何让色列让巴解谈判,75,-打破僵持,休会，然后改变，；探讨双方共同承担的办法；改变谈判；,76,-扭转僵局,只有一个办法抬出人；前提是：双方都他（们）；一般不用仲裁人，而是用调停人。最好请我方上司，条件是！谁想打破僵局，谁就处于；,77,ListenShareClarifyPresentAskfo