新员工客服培训义仅供参考PPT课件

2020/5/6,.,1,欢迎加入联通大家庭李璐客服与呼叫中心业务部,新员工客服培训资料,2020/5/6,.,2,引言,电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈技术水平相差不大、价格让步空间不大提高服务质量，吸引新客户，保持老客户改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等待客户上门的被动服务为主动服务通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全过程实现客户满意,2020/5/6,.,3,内容大纲,电信市场竞争分析客户服务的含义客服体系与运营管理,2020/5/6,.,4,电信行业发展（003年）,电话用户总数居世界第一位，达4.21亿户互联网上网人数跃居世界第二位，达5000多万户基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列固定电话普及率由1998年的7.04部百人提高到17.5部百人移动电话普及率由1998年的1.07部百人提高到16.2部百人已通电话的行政村比重达85.3与我国开通电信业务的国家和地区达到200多个,2020/5/6,.,5,1、价格竞争阶段（1）市场的需求：A、党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是通信的可靠性和质量B、价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对的用户群（2）新公司树立企业形象的需要（3）来自于市场的监管“价格差”的资费政策,电信市场分析竞争趋势,2020/5/6,.,6,电信市场分析竞争趋势,2、内容竞争阶段语音业务数据业务视频业务3、概念（品牌、广告）竞争阶段品牌宣传用户感知美誉度,2020/5/6,.,7,电信市场分析竞争趋势,4、服务竞争阶段（1）消费者从“挑价”到“挑剔”从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务（2）市场的分割导致服务的分割：“多选择”“多麻烦”“一站式服务”得客户满意者，得市场技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服务的差异化形成,2020/5/6,.,8,电信市场分析“客户满意”时代,“客户满意”时代强调客户满意，是企业竞争加剧的必然结果。,竞争不可避免地要求企业进入以客户满意为主的时代在客户满意时代，企业竞争要素趋于多元化，而且服务竞争成为重要的竞争手段,2020/5/6,.,9,满意的客户可给企业带来的好处：赢利回头率竞争力应付市场变化力不满意的客户一般会采取的行动：合理化投诉、抱怨不再光顾传播抵毁,客户满意对企业的影响,2020/5/6,.,10,什么是服务？,2020/5/6,.,11,“服务只不过对客户对一线服务人员的要求。这是完全错误的,2020/5/6,.,12,服务的含义,服务是客户对公司形象、产品、售前售中-售后的全过程以及管理模式、管理技巧与态度的要求。服务是社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。事实,2020/5/6,.,13,服务的范围,使用过程,产品,效率,包裝,方便,品牌,服务,2020/5/6,.,14,服务的感知,将普通的事情做得更好超越客户期望尽心尽力服务每一位客户为你的服务感到自豪对客户有如对你的至亲一样为每次服务增值,2020/5/6,.,15,服务和产品的区别,产品是提供服务的平台或支撑为什么要提供客户服务？世界上没有任何机构能够在没有客户的情况下生存对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。,2020/5/6,.,16,建立良好的服务,服务的效益来源客户的价值服务的意识意识动机行为服务的层次一般的满意更加的满意喜出望外的满意,2020/5/6,.,17,服务是如何表现的？,亲切的问候；诚实、友善、有礼貌、具有同情心；尊重他人；明白客户需要；提供妥善解决的方法；.好的客户服务是从你如何待人表现出来的态度,2020/5/6,.,18,服务态度,致胜之道,2020/5/6,.,19,瞬间的良好印象,+,-,2020/5/6,.,20,能够给人留下良好印象的基本行为,用目光和人说话微笑穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用名字来介绍自己恰当地称呼他人结实热情的握手基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）,2020/5/6,.,21,服务的基本要素,态度诚恳、热情、不卑不亢技能专业、技巧、娴熟知识熟练掌握,2020/5/6,.,22,什么是客户满意？,2020/5/6,.,23,客户满意的概念,什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。站在企业角度所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。客户满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。,2020/5/6,.,24,客户满意，是可管理的客户满意=实际表现客户需求（感知质量）-（期望质量）,形象,技术质量内容,职能质量形式,社会和技术的进步竞争者的影响口碑客户需求水平,客户满意分析模型,2020/5/6,.,25,顾客满意四要素,产品或服务售后服务营销活动企业文化,客户满意度,2020/5/6,.,26,为什么没有赢得客户满意？,客户满意策略没有落到实处,我们的产品质量不过硬,我们的服务行为不规范,我们的流程制度效率不高,加强得力的管理人才,我们不了解客户的真正需求,原因可能不止一个！,我们的支撑部门协调效率不高,2020/5/6,.,27,客户满意服务实现方式,2020/5/6,.,28,重视客户服务,窗口服务形象的重要性：是企业形象的体现；是企业服务与品牌的具体表现。窗口规范服务目的要做到：统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、统一的服务用语、统一的服务形象。窗口规范服务的意义：提升服务形象，消除服务时空差展现集团企业风范。,2020/5/6,.,29,做好客户服务的作用客户,问题得到解决人格受到重视心情舒畅认同感尊敬,2020/5/6,.,30,做好客户服务的作用机构,口碑品牌,增加竞争力,企业形象提升,业务扩展,增加盈利,2020/5/6,.,31,做好客户服务的作用个人,归宿感/责任感团队的成就感得到客户的赞语得到上司与同事的认同与赏识工作滿足感,2020/5/6,.,32,三贏的合作伙伴关系,客户,机构,个人,2020/5/6,.,33,联通的客服标准,2020/5/6,.,34,客户服务的战略目标,通过我们的与众不同提高客户的美誉度提高工作效率提高客户的回头率通过口头广告增加客户增强市场和广告的效果使员工了解公司的未来,2020/5/6,.,35,客户服务理念,核心目标最终实现客户满意为最高目标围绕以客户满意为中心,创造超越客户期望值的顾问式服务,2020/5/6,.,36,客户服务的运营,1、从客户角度出发，导入CRM客户关系管理，实施以客户为中心的服务；2、建立起先进、科学的客户服务体系;3、满足用户的需求,提出通信外服务4、建立客户信息数据库；5、实现从潜在客户新客户客户忠诚客户推荐的良性发展过程，最终达到客户顾问的营销与客户关系管理的最理想阶段。,2020/5/6,.,37,1001客服热线标准,n系统接通率99%n普通人工接通率85%nVIP座席接通率90%n热线满意度85分n用户投诉答复率100%n一次性问题解决率90提供7X24小时服务咨询处理时限：即时处理投诉处理：根据分级分类处理标准,2020/5/6,.,38,1001热线上门投诉接待标准,A、投诉接待场所独立设置,环境舒适，干净整洁，与其他办公区有隔离空间B、有专人接待上门投诉客户，接待客户时统一使用普通话，顾客需要时可使用地方方言；态度诚恳，专心聆听顾客的抱怨。C、对可以答复的问题立即答复并作出必要的解释，直到客户满意对答复满意为止；对不能立即答复的问题给出承诺时间并严格遵守，因突发事件造成承诺时间不能答复的，立即上报投诉主管处理，同时按时与顾客联系取得顾客的谅解，并确定最后答复的时间，答复时限与电话投诉答复时限一致。,2020/5/6,.,39,广东联通客服运营管理,2020/5/6,.,40,客服的定位,公司业务支撑系统的重要组成部分公司业务与客户之间的窗口直接面向广大客户维系公司与客户的桥梁对内代表客户、对外代表公司服务各业务部门、服务地市、指导地市,2020/5/6,.,41,客服的定位,为公司经营提供决策支持为公司提供的与客户沟通的有效渠道提高客户对企业的满意度提高企业的服务水平和市场竞争力,2020/5/6,.,42,客服体系组织架构,省公司客服与呼叫中心业务部热线管理室管理省客服中心(生产机构)地市公司客服与呼叫中心业务部（客服中心）,2020/5/6,.,43,客服体系职能,总部客服指导和监督各省分公司客服工作省公司客服在业务上接受全国客服中心的指导和监督地市客服在业务上接受省客服的指导、监督和业务管理,2020/5/6,.,44,客服体系省公司职责和功能,（一）服务质量管理对地市的服务质量进行监督、管理、考核；处理跨省用户投诉(二)服务策划制定、完善全省客服体系的业务管理规章制度策划和执行全省性的服务活动方案(三)培训全省客服培训体系的建立和培训的组织全省客服体系业务人员的上岗资格考核工作,2020/5/6,.,45,客服体系省公司职责和功能,（四）服务支持（信息分析与统计）统计和分析用户对各项业务的投诉、咨询相关情况；分析用户关注的热点、疑点问题；为业务部门经营决策做好支撑；统计与分析全省客服业务发展的相关情况；收集和整理全省客户服务体系相关服务信息。（五）服务系统调研客服系统运行情况；完善客服系统；建设、维护与优化客服系统。,2020/5/6,.,46,客服体系分公司职责和功能,（一）受理各地市客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供地市公司相关部门参考；（二）负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户投诉，监督地市分公司相关部门按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理结果；配合相关部门活动提供相应的服务支持,2020/5/6,.,47,客服体系分公司职责和功能,（三）对本地市的用户投诉、建议、咨询情况进行统计、分析，并形成本地市客服中心的各种基本报表；（四）通过对用户投诉建议和咨询的分析、开展用户调查等手段，分析研究用户需求，为当地网络和服务工作的建设提供依据。,2020/5/6,.,48,客服运作闭环流转,个人：首问责任制客服：前台做好用户咨询工作、作好业务宣传解释工作；简单投诉直接处理；取得用户满意后台做好疑难投诉处理：A.能够直接处理B.复杂投诉填写工单派发工单到相关部门负责跟进审核质量回复用户取得用户满意C.定期或不定期对投诉过的用户进行回访,2020/5/6,.,49,客服运作闭环流转,营业：受理用户现场简单投诉；疑难投诉引导客户到客户接待室或投诉接待岗处理。客户接待室（营业厅投诉接待岗）：简单投诉直接解决；复杂投诉填写工单派发工单到相关部门负责跟进审核质量回复用户取得用户满意。,2020/5/6,.,50,客服运作闭环流转,各相关部门：接到投诉受理单及时处理投诉（在规定的投诉处理时限内）将处理结果反馈给客服中心客服中心接到回单审核质量回复客户取得客户满意,2020/5/6,.,51,建立内部客户制度,客户满意战略是全员的、全过程的。将员工作为客户对待，工作流程环节之间也作为客户成交处理。机关为基层服务，后台为前台服务。管理为市场服务。,2020/5/6,.,52,内部客户,公司的每一位员工都是我们的内部客户。每一个员工都同时承担两种职责：1给予支持和服务的人2接受支持和服务的人,2020/5/6,.,53,内部客户（员工服务,客户满意程度与员工满意程度紧密相关做好内部客户优先服务（绿色通道）做好相关部门的客服支撑做好各项业务的数据统计工作，为业务部门的经营决策提供有效依据做好话务分析、做好客户行为分析,2020/5/6,.,54,内部客户（员工服务,客服部门需要业务部门做好业务支撑需要技术部门做好技术支撑需要网络部门做好网络支撑需要计费部门做好计费支撑为了更好地开展服