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文档简介

1/3爱岗敬业个人先进事迹奉献在坚持中升华，分公司投诉处理专员。该同志对待工作认真负责，立足客户立场，切实为客户解决问题是她长期以来坚持的理念，赢得不少客户的尊重和感谢年，由一名政企客户经理转岗至服务监督工作，为尽快熟悉新的工作界面，加班加点进行学习、提升，掌握了分公司整体服务工作的内涵，同时对营业厅服务规范、装维服务质量监督，客户投诉的规范处理等知识进行了细化的学习，多次参加岗位认证及工作能力测评，都取得较好的成绩，工作能力和执行效果得到了领导和同事的认可。她刚到该岗位时，分公司经常都属于服务短板整改的对象，针对此情况，她每日对装维在途工单进行预警、分析，对有责情况进行通报考核；对营业厅服务规范按月组织培训，强化对厅店服务规范执行的监督，通过检查通报、落责考核等方式提升营业厅服务水平；针对客户投诉，制定了首问负责制的具体执行措施，控制用户投诉发生率。2/3对于用户有理投诉，监督其投诉处理的过程及结果，分析投诉发生的原因。通过一年时间的努力，分公司整体服务水平有较大的提升，在年及2016年接受省公司全业务达标检查时，取得较好的成绩。年，公司对岗位优化、调整，该同志调整至投诉处理专员岗位，主要负责客户投诉处理及营业厅投诉处理支撑工作。由于投诉工单都有时限要求，所以经常会在下班后处理工单。在处理用户的投诉时，能本着坚持公司服务承诺的原则，站在用户立场思考，实实在在地为用户解决其所反映的问题。简单问题立刻解决，复杂问题协调、升级，并跟踪过程，管控质量，避免重复和越级投诉发生。有一次，一位用户怒气冲冲地跑到主厅，称电信公司乱收费，怕查详单有问题，故意把自助终端弄坏，好多收钱，还称不会缴纳欠费，要到12315投诉。当时在现场的马上很客气将用户带到客户接待室，为用户倒了杯水，请用户坐下，然后仔细聆听用户的诉说。原来因为用户对通信费用有疑问，要求打印详单核实，但来了三次都因自助终端机故障，无法打印，所以非常生气。听用户叙述完毕，她首先代表公司向用户表示歉意，然后向用户解释了3/3可以查询详单的途径。告知用户为保护客户隐私，上级部门对查询详单的相关要求。同时当场指导用户通过网厅查询详单对照账单进行了详细解释。解释完毕，用户当即表示有她这样的解决方式，根本不会发生之前的情形，立即缴纳了欠费并表示感谢。送走用户，通过主厅值班长了解了自助终端机的故障情况，立即联系终端机的维修人员，要求尽快进行维修；同时请上级监督维修的同志给予协助，3天后，自助终端机维修后恢复正常使用除她本人能妥善处理好用户的投诉外，她还将处理投诉的技巧与日常的典型案例与厅店的工作人员进行分享，对于厅店处理投诉的求助，总是能给予解决的建议和帮助，关注投诉最终处理的结果。梳理日常厅店容易发生投
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