服务礼仪模块

.,1,玉不琢，不成器服务礼仪教程,主讲：瑞通培训中心农剑,.,2,课程安排,服务人员基本接待礼仪服务技巧服务用语,.,3,学习目标,蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识,.,4,服务人员语言规范基本原则,1.三T原则机智；时间；宽容2.适度原则,.,5,当你和顾客初次接触时,当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。在接听电话时应迅速有礼。如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。事先预想顾客可能性的问话并做好准备。每日工作之前先检查自己一下。听话要真切第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。,.,6,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,.,7,“说”的技巧要求,自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容,.,8,“说”的技巧要求,商务场合的介绍顺序礼仪,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,.,9,“做”的技巧要求,引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼,实际练习,.,10,握手的礼仪,握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度,.,11,握手的礼仪,握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手,要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑,.,12,握手的礼仪,A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,.,13,握手的注意事项,#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握,握手的礼仪,.,14,“做”的技巧要求,什么时候交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片,.,15,“做”的技巧要求,1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,交换名片的礼仪,.,16,“做”的技巧要求,递送名片,主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名,接收名片,感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,实际练习,.,17,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,“做”的技巧要求,.,18,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心