酒店季度财务经营分析稿经营情况PPT课件

精品课件,1,第一季度销售分析会,20*年1-3月,精品课件,2,宾客意见总体情况（1-3月）,精品课件,3,宾客意见汇总（1-3月）,1-3月共收集到顾客口头和书面意见261条，与去年同期的313条相比，减少了52条。其中：提出意见或建议50条，占比为19%，比去年同期的113条，减少了63条。良好评价209条，占比为80%，比去年同期的200条，增加了9条。投诉2条，占比为1%，去年同期未收到客人投诉。,精品课件,4,宾客意见汇总（1-3月）,各部门分布情况如下：,精品课件,5,客务部具体情况,涉及客务部的意见及建议共计22条，其中：硬件20条，反映4-6F房间面积小、没有配置电脑、房间冷、床与床之间距离较近、电视机小且开启不方便、面盆下面水管漏水等。软件2条，查房速度慢、前台用人工登记身份证太慢、服务不够热情；此类问题的出现说明客务服务员的工作标准及工作质量不够高，员工服务意识不强，需持续加强工作标准、工作流程、服务礼仪等方面培训。,精品课件,6,餐饮部具体情况,涉及餐饮部的意见及建议共计3条，其中：硬件1条，主要反映在餐厅包房及会议室陈旧，在原餐饮和会议区域未进行工程改造前，可向客人推荐我们即将装修好的2F、3F小会议室，可在一定程度上弱化客人对硬件不足的感受。软件2条，主要反映服务员少，菜品一般，菜品没特色等，反映餐饮部在服务员调配时预先没有做好充分准备，在接待较多时还是按部就班的安排人员；同时建议做好每月新菜的研发与新菜培训工作，保证新菜的出品质量，筛选出试菜时满意度较高的菜品，对员工进行培训，使部门员工详细的掌握新菜的特色及口味等，以便在客人问及是能迅速准确的向客人推荐，提高服务质量。,精品课件,7,工程部具体情况,涉及工程部的意见及建议共计18条，主要集中为装修声音吵、装修的油漆味较浓、马桶常流水、空调声音大、卫生间水小、沐浴间下水管下水慢、无线网络信号弱等方面。装修期间有噪音和油漆味时是在所难免的现象，我们尽量避开客人休息时间，进行分时段施工和喷漆，同时前台在客人入住时就提醒客人1-3F正在装修，在一定程度上就可以弱化宾客的不满情绪；客人反映房间内马桶长流水、水管下水慢的问题，其实是我们可以提前预防或者可以及时处理的事情，最终让客人反映出来，究竟问题出在哪里呢？是客务部未及时发现？或者是发现了未及时报修？还是报修后工程部未及时处理？还是维修后未及时进行复查造成的？以上四个原因都有可能，但其实只要我们按照这个流程进行，相信这些问题很快就会处理好。,精品课件,8,销售部具体情况,销售部7条，主要反映房价偏高。在征询客人的意见中，总会有极少部分客人会反映房价偏高的问题，酒店以“精品商务酒店”定位，再结合市场四星级酒店的定价以及酒店提供的各类增值服务，总体来看，房价是不高的，酒店的目标客户群体是完全可以接受酒店的房价的商务客户，或者这小部分反映房价高的顾客，并不是酒店的目标客户群。,精品课件,9,良好反馈（1-3月）,1-3月共收到客人对酒店的良好评价209条，其中：对客房服务、餐饮及会议服务表示认可的有56条；对房间设施设备表示满意的有25条；对卫生表示满意的有30条;对接送机方便表示满意的有6条；对餐厅菜品（含早餐）表示满意的21条；认为酒店房价合理的4条；对周边环境表示满意的共有67条。,精品课件,10,1-3月发生投诉事件2条。省公安厅袁先生投诉1月16日晚陪同领导入住酒店，由于房间较冷导致第二天感冒。大堂副理回复，由于当天温度较低，就电话告知工程部开启空调，工程当班人员告知前台通知客人酒店24小时都开启空调。反映出酒店员工不按工作标准操作，处理问题的能力较弱，酒店分时段开启空调的规定，前台员工应准确掌握，而工程部作为职能部门，也应熟知此规定，充分说明了酒店的各类信息传达未及基层员工。3月27日晚21:05客人用餐结束到大堂结账时与大堂副理发生争执，客人当场将损坏需赔偿的壁画砸在大堂吧地板上，原因是客人在用餐期间多次找不到服务员，心里就存在不满情绪，到前台结账时，因税务部门系统崩溃不能开具发票，因此酒店无法开具,投诉（1-3月）,精品课件,11,投诉（1-3月）,机打发票，前台服务员未征询客人意见，就给客人提供面值为20元的发票，再次使客人表示不满，导致客人投诉。,精品课件,12,携程旅行网的评价（1-3月）,精品课件,13,携程旅行网的评价,1-3月共收到携程旅行网客人对酒店的评价意见1条，主要是在3月，1月、2月均未收到客人点评。3月15日客人点评：第二次入住，和第一次住的条件差不多，房间还挺不错的，设施都比较齐全，不过价钱确实不便宜。说是四星级酒店，觉得应该没有达到四星级酒店的硬件条件！,精品课件,14,工作运行情况（1-3月）,1-3月各部门的工作运行都较正常，每月涉及到各部门的工作凡力所能及的，除需长期执行的工作外，大部分部门都能按计划完成。1月份对到期的大世纪康乐洗浴中心进行了物品搬离及房屋的封存，并增加对大世纪康乐洗浴中心巡视检查，由安全部负责每天安排早晚班值班人员对大世纪康乐洗浴中心内进行全面巡视检查各一次，发现问题及时上报处理。酒店管理人员2010年度述职测评工作已于3月4日进行，从管理公司领导的评价来看，无论部门工作还是个人成长都有了进步，述职报告仍有可以改进的地方，请各管理人员结合述职的情况，相互学习，取长补短，提高总结工作和抓住工作重点的能力，不断提高写作水平。,精品课件,15,工作运行出现的状况及原因分析,1月10日22:00发现1-3F客用楼梯上有运送垃圾时漏下的脏水，请餐饮部以后多注意此现象。1月11日20:05三楼婚宴客人因饮酒过多跑到餐厅楼顶，为了避免发生意外，通知当班保安现场进行劝阻，20:17离开楼顶并锁门。1月26日15:30至17:00之间施工方在2F与3F会议室刷油漆导致整个楼层油漆味较重，及时通知工程部经理，将消防通道门打开透气，异味逐渐消失。2月日餐饮部，厨房有人在西湖厅看电视，人用厨房水洗摩托车，已当场作教育批评并反馈厨师长。,问题根源：执行力不到位责任心不到位缺乏过程监督或监督不到位未按照标准操作工作能力欠缺其他：汇报不及时、敏感度不高、安全防护不到位,精品课件,16,工作运行出现的状况及原因分析,问题根源：执行力不到位责任心不到位缺乏过程监督或监督不到位未按照标准操作工作能力欠缺其他：汇报不及时、敏感度不高、安全防护不到位,2月27日员工食堂早餐用的米粉供货商未送到，后用面条代替米粉。2月27日下午18:40分，一楼大厅男卫生间小便池无法下水，通知工程部维修，工程部用酒店的疏通机无法疏通，隔日购买疏通栓继续疏通，门口摆放维修牌。3月2日在前台夜审时，发现前台人员对航班信息不是很了解，容易误导客人，建议前台加强此类信息学习，及时了解航班信息动态，并进行通传。,精品课件,17,工作运行出现的状况及原因分析,3月7日大堂吧时发现电视机及背景音乐音量大，当时服务员在岗，没有进行关闭，后通知后台人员进行音量调整。3月9日大堂杂志架上摆放有过期的法制日报。3月20日8:30分，因施工方搭接电线出现零线松动，接触不良，导致电压不稳定，前台泰能系统出现故障，前台及时启用手工退房操作，9:20分系统恢复正常；电压波动期间一楼客用卫生间灯管烧坏，工程办公室电脑出现故障。3月20日21:30分二楼男公共卫生间马桶堵塞，21:45分疏通，堵塞主要原因是施工方与酒店员工使将使用后的纸丢进马桶内导致。,问题根源：执行力不到位责任心不到位缺乏过程监督或监督不到位未按照标准操作工作能力欠缺其他：汇报不及时、敏感度不高、安全防护不到位,精品课件,18,分析及建议,精品课件,19,分析及建议（1-3月）,1、我们的工作仍停留于事后管理，没有事前和事中管理，不能预防问题的发生；各项培训仍滞后或无法保障效果，员工编制缩减后，对换岗员工或新员工的培训滞后，本该掌握的处理程序和应急规范还是不了解、不熟悉。2、各级管理人员存在因讲人情而放弃工作原则导致一些问题长期存在得不到改进，对看到的问题要么视而不见要么看见也不给相关部门或员工指出来，怕得罪人。作为管理人员务必端正工作态度，认真履行职责，提高管理能力，把培训工作抓到实处，帮助员工成长，同时要严格执行酒店的规章制度，对违反相关规定的员工要及时批评教育甚至