服务项目销售技巧PPT课件

,服务项目销售技巧-2017年8月经销商售后非技术内训课件,服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三类产品在销售的过程中存在一些共性问题：1.如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？2.如何让客户了解项目内容，并接受相应项目的价格？3.客户经常会拿4S店与修理厂进行对比，我们如何介绍4S店的优势？针对第1点我们可以运用SPIN及巧妙增项的方法发掘客户需求针对第2点我们可以运用FFBHA、乘/除法及高报低收法介绍项目和价格针对第3点我们可以运用客户异议应对的方法向客户展示4S店的优势,引言,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”巧妙增项4S店与修理厂优势对比,目录,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”巧妙增项4S店与修理厂优势对比,目录,认识销售销售的本质,产品,客户,性能,需求,表象,本质,满足,SPIN增项经验,类比：生活化的例子形象化：图片、视频、功能演示、试用等本品和竞品的区别,付款,卖出,“相配”,高报低收法三明治报价法乘/除报价法,FFBHA,销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：1.介绍清楚产品的性能和优势；2.发掘出客户的需求；3.解释清楚产品性能如何满足客户需求；4.合理报价让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。,认识销售销售的时机,预约,准备工作,接车/制单,维修,质检/交车准备,交车/结算,跟踪服务,预估项目：提前做好铺垫预估费用：注意放大报价,环检中是调研需求、强调项目必要性的好时机,制单协商项目时是强调项目对客户利益的好时机,维修增项是另一个明确需求的好时机，还可利用客户对技师的信任,客户最终未接受的项目，即“建议维修项目”，须在此处再次强调,认识销售销售技巧SPIN需求发掘话术FFBHA销售话术报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比,目录,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。Situation情境性问题：用于调查客户背景情况Problem探究性问题：发现和理解客户的问题、困难和不满Implication暗示性问题：发掘问题不解决将给客户带来的不利后果Need-payoff解决性问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法,销售技巧,运用SPIN话术，创造需求,SPIN举例-空调系统养护,S-情境性问题服务顾问与客户坐在车内。服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。服务顾问：好多用户都反映这款车空调效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。客户：是啊，用着少遭不少罪。服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？客户：清洗空调？没清洗过。,销售技巧,P-探究性问题服务顾问：您车上的空调滤芯以前有更换过吗？有没有见过换下来的旧空调滤芯？客户：没有。服务顾问：那您需要注意了，空调用的时间长了，滤网上面就会积好多灰尘，影响出风效果！客户：是吗，我一次没洗过，感觉没什么影响。服务顾问：确实很多人平时都会忽略这个问题，这空调滤网就跟家里用的空气净化器滤芯一样，也是需要定期清洗甚至是更换的，如果不清洗不仅影响出风效果，甚至还会产生异味。客户：是吗，你这么一说，我倒是想起来了，最近刚开空调时确实感觉有点味道。,销售技巧,SPIN举例-空调系统养护,I-暗示性问题服务顾问：是啊，客户每次来我们店里做保养，我们也都会检查下客户车辆的空调滤芯，顺便用吸尘器进行清理，但是滤芯用时间长了，上面覆盖好多灰尘污垢，就无法清理干净需要更换了。客户：是，像空气净化器滤芯时间长了就不能用了！服务顾问：对啊，而且滤芯还只是我们能看见的，空调里面还有很多管路呢，如果不定期清洗，里面除了有灰尘污垢，还会滋生霉菌、细菌，不仅会散发难闻的气味还会影响人体的身心健康。我这里有几张图片，是别的客户的车辆清洗前后状况的对比，您可以看一看。客户：里面怎么会这么脏啊！服务顾问：是的，您看，这些管路特别是蒸发器箱由于阴暗潮湿再加上合适的温度，会使细菌大量繁殖，大量的化验表明，水蒸气附着在空调蒸发箱上，至少生成三种有害人体健康的霉菌：曲霉菌、阴霉菌和青霉菌，这些霉菌可能对人体产生危害，会引起头痛、扁桃体感染甚至哮喘等。客户：是啊，看来定期清洗空调很重要啊！,销售技巧,SPIN举例-空调系统养护,I-暗示性问题,销售技巧,SPIN举例-空调系统养护,N-解决性问题服务顾问：是啊，舒适性很重要，健康更重要啊。客户：对，那车里的空调怎么清洗呢？服务顾问：我们这边有一款符合您要求的产品，一会儿到办公室我给您介绍一下好吗？客户：好啊！,销售技巧,SPIN举例-空调系统养护,请观看SPIN视频讲解：,请扫此二维码用于该知识点回顾学习：,销售技巧,SPIN举例-空调系统养护,销售技巧,运用FFBHA话术，满足需求,在我们已经激发需求后，如何向客户推荐我们的产品呢？下面我们一起学习一下产品推荐技巧Feature项目：项目名称Function功能：项目的工作原理或维修工序Benefit益处：产品给客户带来的好处（包括车辆性能、驾驶体验、行程安全等）Harm危害：如果不及时更换或不维修可能回带来哪些风险或危害Advantage优势：原厂产品与副厂产品相对比的优势,F-项目服务顾问：张先生，您好！我给您介绍一下刚才我们提到过空调系统的清洗养护套装，好吗？客户：好的，你帮我介绍一下吧！F-功能服务顾问：我们这款空调清洗养护套装包含两款产品，一款是蒸发器清洗剂，用于清洗蒸发器上的灰尘和污垢，另一款是空调系统除味剂，用于清除空调管路中的异味和细菌。客户：哦，这样啊！F-益处服务顾问：用我们这款空调清洗养护套装清洗后可以保证车内空气清新，为您和家人营造一个3立方米的森林氧吧，带给家人365天的清新和健康。,销售技巧,FFBHA举例-空调系统养护,H-危害服务顾问：您的车辆从未做过空调系统的清洗养护，已经积累了很多灰尘，并产生了异味，而且里面可能已经滋生了很多细菌，对车内乘员的呼吸系统肯定会产生直接的影响，所以我们建议您本次就做空调系统清洗。客户：外面好像也有很多能做空调清洗的地方，我觉得他们应该做的也不错呀！A-优势服务顾问：我们4S店用的是一汽-大众原装空调清洗养护套装，灭菌和除味效果更好，与市面产品相比较，无香精和毒副作用，残留可降解而且不会被人体吸收，同时可以长久抑菌。而外面的产品形形色色，很可能有腐蚀性，甚至带有刺鼻气味，对健康的影响更大。,销售技巧,FFBHA举例-空调系统养护,销售技巧,FFBHA举例-空调系统养护,请观看FFBHA举例视频：,请扫此二维码用于该知识点回顾学习：,销售技巧,项目A:XXXX项目B:XXXX项目C:XXXX项目D:XXXX,演练,请结合本店实际情况，设计4个本店员工做的不好的服务项目，让学员演练SPIN和FFBHA方法,请各店内训师自行设计,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比,目录,第一层说本产品或服务的优点和好处,第二层说本产品的价格,第三层说本产品的另外附属优点及好处,降低客户的对价格的敏感度！,例如：使用G17可以有效清除喷油嘴、进气门、燃油管、燃烧室等部位的沉积物，延长发动机使用寿命，每瓶仅需XXX元轻轻松松就能改善车辆动力及油耗，何乐而不为。,报价技巧,三明治报价法,报价技巧,乘法：将优点做乘法运算。例如：每100公里节省1升油，那么如果每年开30000公里就可以节省300升油，多么可观啊！,除法：将整体价格进行除法运算。例如：1年720块钱，相当于每天不到2块钱，也就是一个包子的钱啊！,乘/除报价法,服务顾问：张先生，我们的空调清洗养护套装原价400元，现在的活动价是280元，我给您算一下，每年只需要清洗一次，280元/365天=0.76元/天，也就是说，您每天花不到一支烟的钱，就能给您和家人带来清新和健康，何乐而不为呢？客户：按照你这么说的话，确实不贵呀，那就做吧！,报价技巧,三明治及乘/除报价法举例-空调系统养护,报价技巧,三明治及乘/除报价法举例-空调系统养护,请观看报价技巧视频举例：,请扫此二维码用于该知识点回顾学习：,报价技巧,项目A:XXXX项目B:XXXX项目C:XXXX项目D:XXXX,演练,请针对之前设计的4个项目，让学员演练使用三明治报价和乘除法报价,请各店内训师自行设计,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比,目录,客户心理剖析,传统报价方式,如果客户前期期望只是常规保养，后期再增加保养以外项目的难度更大，成交率也会更低,“高报低收”报价方式,1,2,常规保养项目,常规保养项目+燃烧室清洗,常规保养项目+更换防冻液+燃烧室清洗,目标结果,客户期望,目标结果,客户期望,常规保养项目+燃烧室清洗,同样的目标结果，前期展示和建议内容越多，客户期望会被有效干预，最终成交率更大,如果前期向客户介绍较多项目，在实际制单时项目却减少，比原先预估项目更低，客户接受度较高，成交率也会更高,营销技巧“高报低收”,“高报低收”与传统报价对比,1,2,传统报价方式,高报低收报价方式,先生您这次除了定期保养项目外，我建议您再更换一下防冻液，这样可以保证发动机冷却系统正常工作，您看可以吗？,先生您好，根据我的经验一般迈腾3万公里保养可能需要3000元左右的费用；3万公里定期保包含机油大桶550，小桶140*2，机滤100，油底螺丝28，工时费450，制动液材料费75，工时费200，燃烧室清洗材料费350，工时费240，空调清洗材料费280，免工时。一共才2553元，并没有到3000元。另外，我们会对冷却液的冰点重点检测，如需增项我会再向您通报的，你看这样可以吧。,以营销“定期保养项目+更换防冻液”为例,营销技巧“高报低收”,请观看“高报低收”报价法视频讲解：,“高报低收”报价法举例-保养套餐,营销技巧“高报低收”,请扫此二维码用于该知识点回顾学习：,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比,目录,合理利用增项,增项单准备,增项沟通准备,增项预告,增项沟通,接车/制单环节针对特定客户/特定项目，建议先全面检查再确认问题，并对可能检查出的问题做好预告特定客户：不信任服务顾问接车环节中表现强势、着急的客户新客户特定项目：原理不直观难理解价格较高近期重点销售项目,增项单的填写需要注意以下几点：务必保证增项单中的项目数量，绝不能只是出现一项，当然这必须和技师做好配合协作务必保证对增项单中的项目进行分类，分类的标准建议考虑“对安全性影响程度”和“价格”两个维度,对各类型项目提供不同的建议，准备不同的话术对重点推荐项目准备FFB/FAB话术,按照前期准备与客户沟通，积极应对客户异议强调技师的专业性,合理增项,合理利用增项,维修增项是另一个服务顾问与客户接触并明确客户需求从而实现营销的好时机，在此过程之中可以有效利用客户对技师以及车间检测结果的信任；但增项不宜过多，应以30%为宜，即客户平均来店3次会遇到1次增项较为合理，既不会让客户有恶意营销的感受，也可以感受到车间确实是在认真对车辆进行检测。,合理增项,请观看“合理增项”视频讲解：,适用于有车间明确的检测结果、数据及实物可为客户展示的情况,合理利用增项,项目A:XXXX项目B:XXXX项目C:XXXX项目D:XXXX,演练,请设计4种情况，让学员演练增项沟通技巧,请各店内训师自行设计,认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比,目录,如何应对客户异议,在日常与客户的沟通中，我们不可避免的会遇到客户对我们的产品和服务产生异议，在遇到客户异议时我们应该如何应对呢？,客户异议处理,真实的异议必须立即处理的异议：客户关心的重要事项必须处理完才能继续进入下一步的处理完，可以立即要定单的最好延后处理的异议：越权异议，承认无法解答但保证尽快处理时客户未了解产品就提价格问题时异议可以在后面的介绍中解决的虚假的异议不想会谈的托词类注意转移类,如何应对客户异议,寻找核心异议话术认同担心我理解你对此的担心。具体异议那是什么原因令你担心？明确异议你担心的是，对吗？反复寻异除了这个还有其他问题吗？核心异议哪个问题是最主要的？如果我能帮你解决这个问题，你愿意试试吗？好的，我建议你可以,如何应对客户异议,针对核心异议进行解释举例：针对客户以4S店和修配厂相比，我们如何解释呢？人员我们的技师经过一汽-大众厂家的严格培训和认证，更加专业。备件我们的备件是一汽-大众原装备件，安全可靠，有相应质保，而外面的副厂件没有经过厂家的技术认可，材质低劣，做工粗糙，使用寿命短，而且无质保。工具设备我们使用的是专用的工具和检测设备，能够准确判断出车辆的故障流程标准我们的技师按照厂家标准的操作流程作业，确保故障得到彻底排除增值服务除了维修保养项目之外，我们还有详细的检查、质检以及洗车服务，并且客服人员会定期提醒您保养及活动环境设施我们