COP-16-顾客满意度调查控制程序

文件编号AT-COP-16 版本号1.0页 码共 4 页文件名称 顾客满意度调查控制程序修订状态B生效日期2009-07-01顾 客 满意度调 查控 制程 序编 制审 核核 准修 订 记 录 表表单编号：AT-QR- DCC-18文件名称顾客满意度控制程序文件编号AT-COP-16页次1 / 4 生效日期2009-07-01修订版本B修 订 记 录序号修 订 内 容修 订 原 因修订人修订日期审 核修订生效日期备 注1初次发行/张艳艳/马安原2005-10-102增加修订记录履历表增加修订记录以符合文件管理要求廖彩霞2009-07-01李志平2009-07-013修改顾客满意度计算方式因ISO9001质量管理体系增加要求修订廖彩霞2009-07-01范迪云2009-07-01456789文件编号AT-COP-16版本号1.0页 次2 / 4文件主题顾客满意度控制程序修订状态B生效日期2009-07-011、 目的： 为使客户满意或不满意的相关资讯准确传达,并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户的要求的目的。2、 范围凡为本公司的客户所提出对产品品质、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项均属之。3、 职责3.1业务部负责监控客户满意或不满意信息，进行收集、整理、追踪、制定相应措施，以持续满足客户要求。3.2 各部门协助业务部对客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。3.3 总经理负责对业务部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4、 程序4.1顾客满意度调查的形式：可以分为调查表、电话、传真、电子邮件，当面沟通等形式。 4.2 监视顾客感受包括：顾客满意度调查、来自顾客数据分析（包括来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查，顾客赞扬、索赔等），其他因素：如 流 失业务分析等 。4.3时机：顾客满意度调查每年一次，一般情况下在每年的12月份进行。4.4抽样调查计划：在每次进行调查前，取占公司营业额排名前20位客户进行调查先做出抽样调查计划； 4.5确定权重：客户满意度调查表权重为0.5；来自顾客数据分析权重为0.3；其他因素分析权重为0.2。4.6个体顾客满意度之计算4.6.1评估项目为品质、价格、交期、及服务四项，其权重分别为5、1、2、24.6.2调查结果，每项分为1、2、3、10, 共10个级别，10为非常满意,1为最不 满意.文件编号AT-COP-16版本号1.0页 次3 / 4文件主题顾客满意度控制程序修订状态B生效日期2009-07-01总4.6.3将四个调查项目的实际得分加总就是该客户之个体满意度，4.7总体满意度计算公式 式中： TB-客户满意度调查之个体顾客满意度 Tb- 来自顾客数据分析之个体顾客满意度 （交期/质量投诉一次扣1分、索赔一次扣3分，顾客赞扬一次加2分） Tc-其他因素分析之个体顾客满意度 NB-客户满意度调查样本数 Nb-来自顾客数据分析样本数 Nc-其他因素分析样本数4.8顾客满意度之评价基准 4.8.1顾客满意度评价基准为80，当公司规定了质量目标时,则按质量目标执行.4.8.2单项指标品质、交期、服务均应至少达到一般满意(既单项得分6)。4.9分析与改进4.9.1当顾客满意度之评价结果低于4.8节之基础时，应由业务部组织其改进活动，其做法参照纠正预防措施控制程序5、 参考文件数据分析控制程序6、表格记录 61顾客满意度调查表 62顾客满意度汇总分析表 7、附件： 顾客满意度调查控制流程图文件编号AT-COP-16版本号1.0页 次4 / 4文件主题顾客满意度控制程序修订状态B生效日期2009-07-01顾客满意度调查程序流程图业务部 建立顾客满意度调查档案 并负责档案管理业务部 主动提供服务售后服务业务部负责组织实施服务控制有关的产品技术文件等由品质或工程部通过文控中心给予提供,业务部负责具体办理，并在用户要求的时间内发送业务部专门设置服务电话， 负责对顾客意见及投诉电话进行记录业务部人员应遵照订单的有关规定进行售后服务顾客需要的备品配件应按订单要求办理，合同外的要求也要积极协商妥善处理业务部 负责因质量问题来访的顾客，协助来访人员解决有关问题信 息 管 理售前服务由业务部实施售 后 服 务 的 实 施 与 控 制业务部/品质部 对重大质量问题应及时组织有关人员分析、讨论，并形成相关记录经副总批示后送相关部门改进品质部 负责整理各种质量信息,对一般产品质量问题由生产管理部予以解决，重要质量信息经业务部及相关部门,制定纠正和预防措施业务部 定期或不定期对顾客满意度调查和走访用户,并征求用户对产品质量