物业管理(第一章)PPT课件

realestate/realproperty,realproperty,以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。,第一章物业管理概述,第一节物业的涵义与特点,一、物业的涵义,1.物业,-,2,物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一物业；同一建筑物还可以按权属的不同分割为若干物业；办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。,2.业主,指物业的所有权人，包括物业内和相关设施的所有权。,依法享有物业所有权的各项权益，包括由所有权派生的各项权益。,基本权利：,-,14,在我国，业主拥有的物业权力通常有两种形态：业主独自拥有的物业；业主与同幢或同区域的其他业主共同拥有、使用的物业，即公共部位。,一是对物业的自用部位依法享有占有、使用、收益、处分权；二是依法享有使用、收益物业公共部位、公用设备、公用设施和公用场所的权利；三是拥有对公有物业使用、管理重大决策的表决权；四是对物业服务企业的服务有监督、咨询、建议、投诉的权利。,业主的权利,遵守有关法律、法规、政策的规定，遵守业主公约和物业服务委托合同的各项条款，服从业主（代表）大会及业主管理委员会的各项决议、决定，支持及配合物业服务企业开展物业管理活动。,业主的义务,-,17,物业管理条例,二、物业的特点,1.使用的长期性2.建设周期性长、投资量大3.位置的固定性4.价值上的保值性和增值性5.形式上的多样性6.受政策影响大,-,19,第二节物业管理概述,一、物业管理的含义,1.广义的物业管理,泛指一切有关房地产的发展、租赁、销售及售租后的服务。,-,20,2.狭义的物业管理,指有关房地产及其辅助设备、设施售租后的服务。,-,21,物业管理经营人,物业管理的服务对象,物业管理的对象,物业服务合同,-,22,物业管理条例（2003年6月8日颁布）,第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,-,23,物业管理（propertymanagement）是指物业服务企业的经营人接受物业所有人的委托，依照物业服务合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全范围的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。,-,24,物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理。,二、物业管理的特点,1、社会化,-,25,2、专业化,专业的人员；专门的组织机构；专门的管理工具和设备；科学规范的管理措施与工作程序；专业化的管理。,-,26,通过市场竞争进行双向选择，通过商品经营实现有偿服务。,3、市场化物业管理最主要的特点,-,27,采用科学方法开展物业管理经营活动。,4、科学化经营,-,28,三、物业管理的性质,1、服务性为物业产权人和使用人提供优质高效的服务，是物业管理最本质的特征。,2、经营性物业管理的每项业务、每项服务都是有偿的，以盈利为目的的。,物业管理属于服务业,-,29,3、专业性三层涵义：专门的组织机构；专门人员；专门的管理工具和设备。,4、受聘、受托性开发商或业主团体以合同或协议的方式聘用或委托专业物业服务公司对物业实施管理。,-,30,5、统一性和综合性产权多元化、物业设备设施的复杂化决定了必须开展统一的和综合的物业管理。,6、规范性物业服务企业的成立、项目的承接、经营活动的开展以及必须依照国家的有关法律法规和合法程序进行。,-,31,7、中介性通过与社会联系，寻求社会的支持、服务与交换，提供尽善尽美的服务。,-,32,三、物业管理的原则,1.业主自主管理与专业管理相结合的原则专职物业管理人员与业主共同参与物业管理活动的方式。其中，业主在物业管理中应处于主导地位。,-,33,2.社会化管理、企业化经营的原则由物业公司对物业统一实行专业化管理，以提高城市管理水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能。与此同时，物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体。,-,34,3.统一经营、综合管理的原则只有通过统一、综合的管理，才能充分发挥物业的功能作用。此外，需要物业管理公司实行统一、全方位、对层次的管理服务，以满足业主多样化、高标准的需求。,-,35,4.合理竞争的原则建立物业管理市场，引入竞争机制，实行招投标制度，业主和物业公司之间进行双向选择。,-,36,四、物业管理的内容,1.基本业务,日常养护安全保卫管理清洁绿化管理消防管理车辆道路管理收费管理档案管理,-,37,2.多种经营,利用自身技能、技术优势，成立专业服务机构，如清洁服务机构、绿化服务机构、机电管理机构等；,利用所服务楼宇及业主资源，开展社区经营活动，如房屋租赁业务、室内装潢、旅行安排等。,-,38,3.特约服务,接受业主的委托，提供有针对性的有偿服务。,-,39,4.便民服务（社区服务）,商业网点文体娱乐教育卫生交通网点.,-,40,五、物业管理的类型,1.按管理主体分类,-,41,2.按业务委托情况分类,3.按管理重点分类,-,42,4.按经营形态的不同分类,5.按接管楼盘的财务渠道分类,-,43,第三节物业管理基本环节,一、物业管理的策划阶段,物业管理的早期介入制定物业管理方案选聘或制定物业服务企业,-,44,能减少使用中的后遗症,物业管理早期介入的必要性,全面了解所管物业,为后期管理做好准备,-,45,-,46,-,47,-,48,-,49,物业管理早期介入实例,物业管理条例第三章,建设部2004年9月6日前期物业服务合同（示范文本）,-,50,二、物业管理的前期准备阶段,物业服务企业内部机构的设置和拟定人员编制人员的选聘和培训规章制度的制定物业租售的介入,-,51,三、物业管理的启动阶段,物业的接管验收用户入住产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的成立,-,52,物业的竣工验收,由建筑商向开发商办理交付手续，须经开发商或专门组织的验收委员会对竣工对象进行查验，认为工程合格后办理交付手续。,-,53,物业的接管验收,物业服务企业接受物业管理委托后，对指定物业根据建设单位的提请，进行以主体结构安全和满足使用的再验收，同时接受图纸、说明书移交，从而着手实施物业管理。,-,54,入伙是物业管理机构与用户的首次接触。,“入伙”是指业主领取钥匙，接房入住。,-,55,物业管理公司将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书一并寄给业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续。,-,56,背景,某小区做好入伙工作的方案,案例,御景台花园小区的入伙时间是2002年10月26、27、28日。项目共6栋楼，每日入伙两栋，估计每日入伙的数量在200户左右。以上事项均由发展商以入伙通知书的形式于9月底告之业主，并将入伙应准备的资料给予详细说明。开元国际物业管理公司在此时已开始各种准备工作。,-,57,人员,入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程的顺利与否。所以要求物业公司必须准备充分。向业主的通知发放后，物业公司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。,-,58,氛围,入伙现场要营造出喜庆的氛围。小区布置主要以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业管理公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。物业管理公司服务中心的所有员工着装整齐，礼貌大方。沿路上，恭候多时的接待人员不断地引领介绍；业主经过护卫员身边时护卫员立正敬礼；业主迎面走来时，服务人员报以微笑。,-,59,安全,小区门口人流汇集，护卫员在疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去入伙地点。此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，使现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。因此，小区门口的把关严格是必要的，门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；其中，门口的车辆管理是重中之重的任务。,-,60,模式,入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系，集中时间段统一利用资源，为日后的业主申办减少麻烦。入伙现场在会所一楼和二楼，其中一楼为发展商与政府事业单位办公地点，各处均摆放明显的标识牌。客户的位置处设在方便走动的中央地带，本次入伙将客户活动范围设定在环行区域内，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。在二楼物业公司地点，配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。,-,61,流程,入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；办公台面有工作组标识；根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。所有的细心和精致，目的只有一个，就是尽量减少业主的麻烦，使入伙工作顺利进行。,入伙通知书,开发商,收楼介绍信,物业公司,业主签到表,资料袋,礼品,业主公约、前期物业管理协议；客户手册；家庭住户成员登记表；银行委托协议；装修资料；接管验收记录；收费标准等。,-,62,释疑,业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。如有异议者，接待人员无法让其信服，则有分公司经理负责接待。对极个别拒绝签署文件者，则有分公司经理和公司领导进行沟通和解释，公司视其原因情况给予具体的处理方法。,-,63,签到后，业主直接面对接待组，由接待组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司负责复印、收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。根据业主房产资料，财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。以上接待工作结束后，将入伙会签单转收楼组。,-,64,收楼,业主走进收楼现场时，收楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙(房屋、信箱)分栋分阁分层分户集中整齐摆放；住户每家必须配备的2个灭火器；收楼组每人必备的文件夹及接管验收记录等。收楼组人员在核对会签单后，领取钥匙。然后指派专门人员提携灭火器引领业主收楼。,-,65,到达住户家时，由收楼人员将钥匙给业主，由业主检验信箱钥匙，并由业主亲自打开入户门。进门后，收楼人员简明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况，带领业主查水、电、气表，并在接管验收记录上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。,-,66,如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向管理处代为转达意见，并与业主签订房门钥匙托管书，由管理处代为保管钥匙，跟踪处理业主意见。收楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向管理处转达意见。因为入伙时可能存在众多类似问题，由管理处集中处理将会提高效率，集体的力量还能将问题处理得比较彻底。,-,67,结束,收楼结束后，询问业主是否有其它需求，如果没有，则请业主在接管验收记录上签字确认。物业管理要求事事有记录，从入伙中的各项流程中已充分体现了这一点。这样做会免除许多不必要的麻烦。收楼人员根据实际情况，填写入伙会签单后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。,-,68,各种入伙的资料都须仔细收集保管，并进行相应的统计分析。尤其是收楼时发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。比如有关房屋质量或水暖电气等，要马上与发展商或其他职能单位联系，避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。就此而言，入伙流程的结束，只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。,-,69,收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍再持续，工作人员依旧有条不紊地忙碌着。,-,70,总评,目标明确、指导思想正确、考虑周全、程序安排合理、书面资料完整、关键程序控制较好、顺利完成入伙任务、为以后开展工作打下基础等。,-,71,物业的装修管理,建设部：住宅室内装饰装修管理办法,物业管理公司：住户装修管理规定,-,72,32楼的高空竟搭建起一个近20平米的阳台。除了惊叹，网友们戏称之为“重庆最牛阳台”、“重庆第九奇迹建筑”。,-,73,装修申请表装修许可证,装修管理规定,-,74,南京史上最牛违建被要求拆除,-,75,四、物业管理的日常运作阶段,日常综合管理和服务系统的协调,-,76,大致有几项内容：房屋管理；机电设备养护维修，如电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；治安保卫；便民服务和商业网点，等等。,第二节物业管理的产生与发展,一、物业管理的起源与在世界各国的发展,1.物业管理的起源,起源于19世纪60年代的英国，奥克维娅希尔,英国：物业管理是一个成熟的行业，整体水平世界一流。英国的房地产法制建设是全世界搞得最好的，依法管理的特点最突出。美国：法律、法规非常完善的基础上，运用现代化的管理工具和方法。加拿大：强调法制建设。,2.世界各国物业管理概况,法国：主要是对社会福利住房的管理。新加坡：90%的居民居住在公共组屋中，居住小区的管理制度非常完善，执行效果也非常好。香港：引入英国的物业管理人才、管理模式，并结合当地实际情况进行改造。制定法律法规，保证物业管理的效率和质量。其他国家或地区,二、物业管理在我国的发展,1.问题的提出,改革开放后，传统的福利住房制度结束，房地产业迅速发展。房地产开发中“重开发、轻管理”，物业管理力量薄弱、手段落后、制度不健全，建设与管理脱节。,2.产生与发展,20世纪80年代初，我国首先从住宅管理中开始探索和尝试物业管理。,深圳和广州首先借鉴香港的经验，推出了物业管理业务。,1981年3月，深圳第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司成立。改革的核心：政企分开，所有权和经营权分离，由单纯管理型公司向服务经营性公司转变，按照商品化、企业化管理的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化管理体制。,1985年底深圳市房管局成立，全面推广物业管理，并从财务管理、监督、专业队伍的组织、目标承包管理责任制的推行等方面予以调控，以加快住宅区管理向规范化、制度化、专业化方向发展。,1988年，由企业实行管理，房管局进行监管的住宅管理体制在深圳市已基本形成。,1993年，深圳市物业管理协会正式成立，标志着我国物业管理进入了一个新的时期。,1994年，建设部颁布了城市新建住宅小区管理办法。,2.物业管理与传统房产管理的区别,第五节物业管理的基本环节,一、物业管理的前期介入,物业管理前期介入是指物业管理公司在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理，即参与物业的规划设计和建设的全过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。,二、物业的接管与验收,接管验收是指由物业管理公司依据建设部1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准，接管开发商移交的物业所进行的验收。,三、物业入伙手续的办理,当物业管理公司的验收与接管工作完成以后，即物也具备了入伙条件后，物业管理公司就应按程序进入物业的入伙手续的办理阶段。物业管理公司应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书一并寄给业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续。,“入伙”是指业主领取钥匙，接房入住。,四、物业的装修与管理,业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。,大致内容：房屋管理；机电设备养护维修；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；治安保卫；便民服务和商业网点，等等。,五、物业的日常管理和维修养护,最经常、最持久、最基本的工作。,-,92,中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例对土地使用权出让最高年限的规定：居住用地70年，工业用地50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地50年，商业、旅游、娱乐用地40年，综合或其他用地50年。,英国工业高涨，新技术的采用，如汤姆士炼钢法、蒸汽涡轮机、内燃发动机、发电机、远距离送电、电灯、电话、无线电等。新兴工业的建立，如电力工业、石油化工工业、汽车制造业等等。工业生产比以前有了巨大发展，产量成倍增长，对劳动力的需求不断增长。城市房屋的需求量急剧增加，房屋空前紧张。一批房地产商抓住机会建设了大量简易住宅，以低廉价格租给贫民和工人家庭居住。承租人拖欠房租、房屋破损，严重影响了业主的经济利益。,社会背景,物业管理是指专门机构受物业所有人委托，依照国家有关法规和合同，行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务，使