提高患者满意度是医院立足之本PPT参考幻灯片

提高患者满意度是医院立足之本,2018年6月,1,提高患者满意度是医院立足之本,在日趋激烈竞争的医疗环境中，医院的经营也在快速地进行着优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。所以“提高病人满意度”，是加快医院快速发展，从而在竞争中立于强者地位的（立于不败之地）一项重要措施。,2,提高患者满意度是医院立足之本,医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中。以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务，是21世纪医院创新经营的观念，“顾客满意”的观念，正日益受到医学界的关注和重视。,3,4,什么是患者满意呢？所谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意归！,可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是多数患者认知肯定的结果。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。,患者的满意感,5,什么是患者满意？,在就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。,6,如何提高患者满意度？,7,一、切实转变服务观念,1、患者是我们的衣食父母，患者可以没有我们医院，但医院不可能没有患者！2、坚持以人为本，将“以患者为中心”的服务理念落实到工作之中的每个细节！,8,二、加强医患沟通,沟通是每个都应具备的素质；沟通是一切组织管理行为的灵魂；一个单位，一个人，如没有了沟通，就会成为一个可怕的植物人,9,沟通无处不在,10,应用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为后面的工作打下互相尊重、互相信任的基础。,有效沟通的技巧,11,运用礼貌性语言：(1)您好，您老好，阿姨好。(2)您请坐(4)请您稍候，他(我)马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。(6)对不起，我一针没给您扎上,有效沟通的技巧,12,有效沟通的技巧,多用安慰、鼓励性语言能够树立病人的自尊和自信,13,冷暴力：顾名思义，它首先是暴力的一种，是指不是通过殴打等行为暴力解决问题，而是表现为语言的嘲讽、故意忽视、躲避、冷漠、轻视、疏远和漠不关心等。,沟通不当可引起医疗纠纷,14,沟通不当引起医疗纠纷,冷暴力：案例分析：一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：“对不起，我以为不摘也可以。”,15,沟通不当可引起医疗纠纷,工作人员沟而不通的现象病人说:我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。,16,沟通不当可引起医疗纠纷,如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决,对于患者来说他们没有时间之分（班次）.医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职责。,17,三、搞好团结协作,做生命科学须联合作战,工作中要真诚对待你的同事和周围所有的人，待人要真诚、做人要诚实、正直，要学会和周围的人相处，同志之间相互帮助，相互尊重，默契配合，共同提高。,18,搞好团结协作,安全隐患如无团队意识各自为战！,19,四、注重仪表仪容,上岗前仪表仪容准备！,20,仪态,穿着,无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象,不要忽略你的形象哦！,21,案例：患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医务人员要注意，自己的穿戴要符合要求，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,22,五、具有高度的责任心和慎独精神,生命只有一次！我们应珍惜生命，因为生命只有一次！我们应珍惜患者，因为患者把只有一次的生命交给了我们！,23,六、具备扎实的专业技术,专业技术不强，操作技术不熟练，工作经验不足，一旦操作失误或处置不当，极易造成患者的不信任。又何谈患者满意呢！,24,七、管理到位,目标、措施、落实、检查、反馈、追踪！,25,积极、主动、有效应对患者投诉,26,八、妥善处理患者投诉,妥善处理患者投诉,投诉对于医院是一笔莫大的财富！有效处理患者投诉，能够为医院赢得患者的高度信任和忠诚！因为，投诉的患者往往是对医院关注度和忠诚度很高的群体！,27,八、妥善处理患者投诉,看完病对服务及不满意，意见都懒怠提，选择扭头就走的人，应视为是医院的悲哀！因为这是她（他）的最后一次选择.,28,八、妥善处理患者投诉,原因有二：一是投诉无门！二是曾经有过投诉经历，但未得到满意处理!,29,30,每当看到患者在病床上向我们投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名医务工作者，应该为他们排忧解难，解除病痛。,九、换位思考，真诚服务,31,医务人员情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接感染作用，积极的情绪，和善可敬的表情和举止，