中国电信KPI设计方案

绩效管理实训二小组组长：小组成员：一、成功关键因素分析法1.成功关键因素分析法概念成功关键因素分析法是通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键要素，并对企业成功的关键要素进行重点监控的一种方法。为了便于对这些要素进行量化考核与分析，须将关键要素细分为各项指针,即关键绩效指标关键绩效指标是衡量企业战略实施效果的关键指标其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益，主要用于衡量部门和岗位的绩效，使部门主管和员工明确部门与岗位的主要责任、工作目标、使绩效考评建立在量化的基础之上。2.KPI的设置原则 SMART原则要求关键绩效标准的设定必须符合SMART原则,即:S一具体的(specific):每项目标的制订，一定是特定的、具体的。M一可衡量的(measurable)，每项目标必须能够用量化的指针来衡量。A一可达到的(attainable):所有的目标虽然比能力范围再多一点，但一定要能达到的。R一相关的(relevant)每项目标必须与工作紧密相关。T一基于时间的(time-based):每项目标要在限定的时间完成。3.KPI的确定方法基于企业愿景与战略的成功关键因素设计法是确定KP工的基本方法如图融入管理系统设计关键绩效指标 确定关键绩效明确公司战略目标 (l)明确战略目标战略目标是企业在其经营过程中所要达到的市场竞争地位和经理绩效的目标，包括在行业中的领先地位、总体规模、竞争能力、市场份额、收入和盈利增长率、投资回收率以及企业形象等。没有稳固的战略关键绩效领域和关键绩效指针也就成了无源之水，无本之木。因此，明确的战略目标是企业战略有效实施的前提。如何制定战略目标，根据环境预钡(和内部评估,确定战略目标的期望水平，预测企业未来的绩效水平，并找出目标期望水平和未来预测水平之间的差距，探讨弥补差距的战略方案，综合调整各项战略。 （2）战略目标分解 组织战略目标确定之后,必须将其进行科学合理的分解到组织各职能部门和各岗位员工。战略目标在组织结构分解其中分解时主要方法。目标分解法企业战略目标公司业务重点各部门业务重点与目标各岗位工作日标岗位职责与工作重点各部门业务目标这种分解方法的主要优点在于:战略目标得到有效落实，同时也易于发现难以有效落实的目标，从而提醒节经理层提前做好各种准备，采取有效措施。(3)设计关键绩效指标确定了关键绩效领域以后，将组织机构与背后的经营战略的各项因素找出来，也就是把关键绩效指标找出来。(4)融入管理系统绩效体系只有通过有效的管理、监控并与组织中的其它系统相配套，才能真正发挥作用。二、中国电信五家渠分公司KPI指标分解与设计1、根据组织的远景和使命制定发展规划（1）中国电信五家渠分公司的战略愿景和战略目标战略愿景（网络化世界）在技术发展与用户需求的驱动下，软件业、IT业与电信业互相渗透，传统的传媒、娱乐等产业也对行业的影响越来越大。行业深度融合的背后，昭示着电信业一个新的时代已经来临，即网络化世界。网络化世界具备如下特征：a.电信渗透率将臻于饱和，用户数将超过五十亿 网络社会的到来截至2008年底，用户已经积累到一个很大的基数，而在未来的几年内更将积累的更多更大，人人都可以平等地接入网络，自由地使用通信工具进行沟通，人们的工作和生活方式也将随之发生深刻的改变，人类社会真正进入网络化的社会。特别是在新兴市场，超过10亿人口将跨越数字鸿沟，第一次通过移动终端接入到信息社会。b.六亿固定宽带用户和二十亿移动宽带用户 泛在宽带时代的到来宽带业务特别是移动宽带业务将进入快速发展的轨道。未来五年，全球固定宽带用户将达到6亿，其中新增3亿；移动宽带用户将超过14亿，其中新增用户12亿，呈现出爆发式增长的态势；基于光纤的高速接入和LTE成为主要技术选择。有线的高带宽和移动的广覆盖能力结合在一起，“泛在宽带”时代来临，人们实现随时随地的“Any Screen（手机、电脑、电视）融合”的业务体验。c.新万亿美元的内容和应用服务市场 “云计算”形成规模未来五年，“云计算”将超越概念和技术的探讨，进入规模发展的阶段。随着网络的宽带化以及信息技术的进步，基于网络架构，越来越多的业务和服务随时能够以低廉的价格，方便的获得和应用。“信息电厂”的“云计算”时代到来。用户不再需要购买昂贵的软件和硬件等基础设施，只需要通过网络/Internet连接“云”，就可以获得所需服务，这好比我们今天方便地使用电力，而无需自己购买发电机。d.千艾字节的数字内容和十倍以上的网络流量增长 数字洪水的来临此前，人类5000年的文字记载总共是5艾（1018）；而仅2006年全年，全球产生的数字内容字节数就超过280艾。在“高清、三维、用户创造内容（UGC）”的驱动下，海量信息的产生引发数字洪水的来临。今后，人类每年都将产生超过1000艾字节的数字内容。在数字洪水的冲击下，电信骨干网络的流量将每年以5080的速度增长，而网络流量将呈现出十倍甚至百倍的增长。战略目标深入推进聚焦客户的信息化创新战略，全面准确地落实差异化的移动发展策略，定位中高端市场，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务，实现有效益的规模发展。积极发展移动业务、宽带业务和综合信息服务，稳定固网业务，突破收入和利润增长拐点。（2）依据战略规划提炼关键成功要素（CSF）从中国电信的愿景开始，以发展目标分阶段来确定它的发展方向，业务重点和策略目标，以公司的发展目标来确定各部一定时期的业务重点和关键绩效指标，最后层层分解落实到具体岗位。建立合理的目标体系必须注重平衡公司的长期目标和短期目标。长期目标，着眼于中国电信的长远发展，有利于增强它的核心竞争能力，短期目标，着眼于解决公司一定时期内存在的问题,更加具有针对性和现实性。关键成功要素：实现从产品导向向客户导向的战略转变积极调整企业的经营组织结构进行市场细分建立全方位的销售策略引导客户消费，实现新产品的市场快速占领（3）由关键成功要素（CSF）推导出组织层面的KPI指标考评指标有以下几个指标构成： 销售目标达成率 销售回款率 销售费用率 销售增长额率 客户流失率 办公费用控制达标率 会议议定事项跟进回复率 公司日常正常运作维护与临时机动性事务妥善办理的及