6、股票销售交易业务线介绍暨客户服务经验交流

二一一年三月二十七日,中信证券股份有限公司 孙 超,股票销售交易业务线介绍 暨客户开发维护模式和经验简介,2,作者简介,孙超 男，45岁，1996年进入中信证券，16年证券从业经验，现任股票销售交易部总监（D）。中国证监会首批证券注册分析师，曾先后就职于中信证券经纪业务部下属三家营业部、中信证券网上交易中心、中信证券研究部等。 早期曾先后参与编写了公司中信证券经纪业务指导书、中信证券网上经纪公司业务流程、中信证券银证通业务流程等；先后在包括三大证券报在内的国内几乎所有主流媒体上发表过数百万字的股评文章，担任过上海电视台、东方电视台、湖南卫视等节目嘉宾，并参与了新浪、和讯、彭搏、路透等的采访与专家答疑工作。目前工作在公司股票销售交易部，是上海销售团队的核心成员之一。负责上海地区8家基金公司的销售服务工作，以及多家保险公司以及私幕基金/客户的服务工作。 曾获部分荣誉： 2010年新财富全国最佳服务团队第一名成员 2010年新财富全国最佳服务经理第八名 2009年新财富全国最佳服务经理第七名 2009年中信证券优秀员工 1998年中信证券先进工作者 1997年中信证券无障碍服务先进个人,3,第一部分 业务线介绍,4,股票销售交易业务 -核心就是“ 销售+交易”,在股票一级市场业务领域，负责公司承诺的承销份额内的股票销售工作。在股票发行过程的询价定价阶段，负责机构客户意见的征集，参与路演活动的具体实施，组织联络机构客户参与路演；在股票发行过程的销售阶段，参与招股资料和研究报告的解释，策划并组织对机构客户的销售活动；参与机构客户的申购单据、资金核验、咨询及反馈等工作；协助机构客户办理相关清算交割等手续在日常机构客户代理交易业务中，负责提供投资咨询、协助完成投资交易、协调客户关系、深化业务合作负责为合格的境外机构投资者（QFII）提供研究咨询、交易下单服务,5,公司业务架构中的股票销售交易,6,股票销售交易的经营状况,股票销售交易部成立于2005年。部门在四年中本着建立、维护并经营高端机构客户关系网络，利用公司资源服务于机构客户的宗旨，业务收入和人员规模得到了迅速的发展。,6,7,庞大的机构客户群,基金客户,QFII客户,非基金客户,全市场基金公司60余家，管理基金产品总市值逾3万亿，2009年佣金总量约60亿,全市场QFII机构100余家，获批可交易额度120亿美元,保险公司、财务公司、信托公司、投资公司及其他一般法人机构,8,主要业务环节及运作模式股票发行业务,了解投资者关心问题,1,针对发行项目要求，预先选择特定机构投资者进行小范围沟通，了解投资者需求、偏好、意见、建议等买方信息,销售方案建议,2,根据投资者反馈情况提供销售方案建议，建议内容包括：申购时间安排、配售比例设计、锁定期设置、路演方向和发行窗口的选择,投价报告的印刷和派送,3,安排投资价值分析报告定稿后印刷根据不同的路演需求向投资者派送投资价值分析报告,管理层培训,介绍机构投资者情况对管理层路演提供专业建议,4,分析师路演的安排,取得项目发行批文后，安排分析师通过上门、电话、电话会议等方式对机构投资者传导投资价值,5,管理层路演的安排和保障,6,客户经理持续与机构投资者互动沟通,7,参与网下簿记现场相关工作,8,取得项目发行批文后，联络投资者安排路演行程客户经理陪同发行团队，保障路演顺利进行,客户经理持续向机构投资者讲解发行人的投资故事促成客户积极报价和下单,解答客户电话咨询报价单、申购单和申购资金的核对与客户反馈,9,股票发行销售业务,2010年成功完成各类发行项目29单，没有出现包销。案例：农行项目，组织了上海和深圳地区共计350多人参加的大型路演活动。两次路演活动组织工作的难度之大、规格之高、场面之宏均创造了我部成立以来乃至整个资本市场创立以来该类工作的记录。在初步询价阶段，我部全员上阵，最终我公司负责客户的报价均值2.759元名列第一。我部负责的机构报价数109单，占我公司负责机构报价总数124单的88%，是我公司负责机构报价结果的基石。在累计投标申购阶段，我部在自己所负责客户群中缺少大型保险公司和财务公司的不利条件下，动员入围客户以2.68元上限申购，并尽可能在基础申购量上放大申购比例。从最终累计投票结果来看，我部负责机构按2.68元上限价格申购量的放大比例为23%，名列第一，远远高于中金、国君、银河的上限价格申购量的放大比例。综合以上三个阶段的工作的内容、质量和实际结果，我部顶着对买方客户产生较大伤害的压力，顶着整个市场的压力，以公司整体利益为重，上下齐心，成功在农行项目的发行阶段为我公司赢得了应有的市场地位。,主要业务环节股票发行业务的现状,10,主要业务环节及运作模式QFII业务,股票销售交易境外业务团队,QFII 客户投研团队,交易确认,公司合规,交易所,交易员,基金经理、研究员,QFII客户经理,销售交易员,交易员,下单,交易下单,交易下单,交易确认市场信息,交易确认,交易确认,交易执行,研究报告,公司动态,11,海外业务佣金收入,2008-2010 海外业务佣金收入（百万）,2005-2010 每年新增交易QFII（户）,2010新增交易客户10家； 在证监会2010年新批的10家QFII中，有三家选择了中信，继续排在第一位 按照客户数量，继续保持在第二位 从10月起，在香港建立了QFII团队，当年实现佣金收入200多万港元,12,主要业务环节及运作模式基金业务,13,风险控制“其实比营业部的条条框框更多”,事前风险控制：依托公司法律法规和风控部门，通过严密的业务流程设计和风险点控制进行事前风险控制事中风险控制：通过部门内部各项管理规则、办法对业务运行实施具体管理，从而达到事中风险控制。就我部门而言，事中风险控制重点在于控制交易业务过程风险事后风险控制：部门制订严厉的处罚规定，配合公司相关稽核、审计部门形成事后风险控制，并促使业务流程和整体风险控制能力的不断完善其他风险控制义务：依据股票销售交易部反洗钱工作岗位职责（暂行） 实施部门反洗钱职能,14,业务特色与创新,14,15,买方业务：大宗交易,15,今年共做大宗交易38笔，交易金额81598万元，实现收入314万。通过近一年的工作，我部门员工在开拓该项业务中建立维护了了一批客户关系，同时也积累了很多宝贵经验：如采取小额交易、加快操作频率等。同时对交易流程也进行了修订。未来我部门仍会将大宗交易作为重要的创新业务来拓展。,16,股票销售交易部的业务结构现状,16,过去股销业务比较单一，基金佣金收入在2009年占部门收入的60%，在2010年其他收入有所增长。,2009年业务收入构成,2010年业务收入构成,17,公司对股票销售交易业务的定位及未来经营策略,成为公司专业的股票销售业务部门，负责客户关系管理与维护、建设公司股票销售交易体系，形成专业化销售业务模式,业务定位,要将大宗交易作为业务创新的重点，在总结经验和教训的基础上继续探索，力争成为该领域有影响力的机构之一。（摘自程总的2011年度工作报告）在公司加强国际化和推进买方业务的经营战略指引下，作为国际业务先导部门，股票销售交易部将进一步拓展国际业务机会，深化国际业务合作，并适时适度开拓买方业务。,未来经营策略,18,第二部分 客户服务经验交流,19,我们要销售什么？其实我们是站在同一起跑线！,研究产品？客户关系？还是我们的自己？！其实作为中信证券的机构服务人员，我们所接受的产品，和各位是一样的！甚至没有时间区别！ 你必须要做好的是：1、你要认真分析和研究，并且熟练你的现有工具！2、你要适当了解你的同行/同事，以及他们的状况！【案例】,20,不是所有的潜在客户，都能成为你的客户！我坚信：上帝不会成为我的客户！如果客户未来不能成为朋友，我宁可放弃!马克思最喜欢的格言：人所具有的，我都具有！【案例】,我们要找谁销售？,21,始终必须思考的问题：市场到底可否预测？,罗素的悖论 在萨维尔村，理发师挂出一块招牌：我给村里所有那些不能给自己理发的人理发。”有人问他：“你给不给自己理发？”理发师顿时无言以对。因为无论他怎么回答，都不能排除内在的矛盾。技术分析派、基本分析派、随机漫步派 证券市场就是一个娱乐市场，潮起潮落，适者生存！【案例】,22,任何分析理论都有缺陷的，没想到吧,巴菲特的启蒙老师格雷厄姆，被称为“基本分析之父”、 “华尔街教父”临终前却宣布不再信奉其赖以成名的理论。发明强弱指标的技术分析大事韦尔德，后来也否定技术分析的实用价值，推崇“无招胜有招”的顺势智慧。游戏规则在变化，但市场还是那个市场！【案例】,23,假设的致命缺陷！,技术分析的理论基础是基于三项合理的市场假设：市场行为涵盖一切信息；价格沿趋势移动；历史会重演。基本分析法的主要假设：第一，市场中的信息都是公开的；第二，投资者可以同步地获得所有信息；第三，投资者都是理性的。随便想想就知道有问题！但这不能成为你不学习的借口！【案例】,24,差异化服务 ：是你走出销售红海的唯一途径！,非常重要的二点：1、对专业型的人，