二手房中介店经理日常工作及精细化管理——刘保超

店经理精细化管理 如今，房地产经纪行业已全面进入房地产销售市场，各一、二线城市经纪公司纷纷成立，由于没有明确的行业规定，市场竞争越加激烈。因此，二手房经纪门店的管理就成了市场竞争的关键，而掌控此关键的核心人物便是门店经理，这个角色把控着公司人员、资产和业务三大核心命脉。这就要求一名优秀的门店经理除了具备专业的知识和技能以外，还应掌握对门店管理工作的精细化操作标准。本人根据店经理的角色分析和岗位职责总结了以下几点关于门店精细化管理的日常工作。1、 组织早会 一日之计在于晨，一天的工作将如何展开,早会起着决定性的作用。它不仅能找回经纪人的状态，还有利于店经理对每个经纪人工作的合理安排。具体内容如下：1、 诵读羊皮卷；各店经理合理安排轮流组织，如果因特殊情况不能参加，则应提前安排组织者；2、 礼拜环节；组织早会的店经理根据公司要求带领全店员工对客户、销冠和公司致以真诚一拜，表达感恩之心。3、 分组开会；礼拜之后，各店经理带领自己的团队开组内会议，会议内容包括： （1）对昨天开单人员进行表扬并给与一定的奖励，奖品由店经理亲自筹备，便于建立团队精神。 （2）唱盘，要求每人必须分享一套优质房源，说出房源编号、物业地址、物业情况，由店经理做出评价后要求每个人记录。 （3）重申当月目标，分析团队总目标和应完成目标进度，责任到每一个员工。 （4）当日工作布置，详细并且量化布置每个员工的工作内容，包括外网房源发布、基础量、带看等所有可量化的工作。 （5）意向单跟踪，对有意向单经纪人工作重点跟踪布置，商讨客户的应对策略； （6）团队激励，总结早会内容，给予所有人肯定，激励大家投入工作。2、 信息开发 信息的开发决定着业绩的增长，房源和客源的新增是经纪人成交的基础，因此信息开发也是店经理每日必做的工作之一，具体开发方法： 1、网络 随着行业发展，网络开发成为信息开发的主要手段，所以大部分公司对网络都加大了使用的力度。因此，在众多信息中做到独行特立是获得网络客户的关键所在，除了督促经纪人遵守公司的房源录入标准以外，还要做好以下细节： （1）设计团队的端口首页，做到整齐统一，包括照片和房源显示模板； （2）个人照片必须使用带公司LOGO的半身照片，并且背景统一； （3）最新公告内容统一，公告内容为公司介绍或承揽业务； （4）督促经纪人发布房源所显示的照片，必须能完全突出房子的优点，做到美观、敞亮，吸引眼球，尽量不用户型图显示。 2、驻守、派单驻守和派单是行业成立以来就一直延续使用的开发方法，主要针对除网络用户以外的中老年人群，也是获取信息最直接有效的方法，当店面人数达到一定数量时，店经理应适当安排区域驻守，以获得独家房源。 具体工作可如此展开： （1）驻守方式的信息开发应在店内电脑使用紧张或带新人时使用，可以安排1个成熟经纪人带12个新人，地点选在离自己店面不远的繁华地段，如公园、社区健身场地等人流量大的场所。 （2）准备KT板、DM单、展桌等驻守工具，安排好前往驻守人员的工作。 （3）KT板和DM单的制作要精致，不要有太多的房源，一定保证它们能足够吸引客户，因为我们驻守的目的是让客户把DM单带回家。 （4）详细记录驻守时客户留下的信息，对于意向强烈的客户应及时带回店内沟通，以便更好的掌握其意向和需求。 （5）驻守结束后，及时把信息录入电脑，并在晚会上讨论、总结此次驻守的效果和心得。 3、收钥匙许多店经理认为收钥匙管理麻烦，分盘也不多，因此忽略了收钥匙的重要性。其实收钥匙也决定着店面的业绩增长量，如果钥匙收的多，不仅能使店员的看房量增加，也大大减少了客户跑单现象的发生。因此，店经理应鼓励经纪人收钥匙。 （1）在日常培训中强调经纪人收钥匙的重要性，使收钥匙成为经纪人工作的习惯内容。 （2）适当的要求经纪人收钥匙，列为其工作基础量，如：每人每周必须收一把钥匙，同时制出奖罚计划。 （3）严格管理所收业主的钥匙，以字面的形式表示出收钥匙的时间、物业地址、钥匙数量、委托人和收钥匙人，收到的钥匙由店经理入柜，钥匙柜的钥匙必须由店经理保管。 （4）钥匙柜旁必须放有“钥匙领取登记表”，本公司员工取钥匙必须亲自签名登记，其他同行业员工取钥匙须携带身份证和联系方式（名片）登记后方能领取，业主特殊授权须业主亲自电话通知。 4、老客户介绍 这是获取成交机会最大的途径，既然是老客户介绍，说明了客户对我们的认可。因此，我们就节省了大量的自我推荐获取信任的环节，只要把工作做到位，成交触手可及。具体可这样要求经纪人： （1）首先是成交客户的维护，帮助经纪人制作客户数据库，把每一个成交客户的信息详细记录在数据库内； （2）告知经纪人对老客户定期回访问候，了解客户的居住满意度，有什么需要帮忙解决的问题； （3）注意时间和回访内容的控制，不要带有目的性，避免客户产生反感。 除以上几种开发方式以外，还有一些其他途径，如：陌拜、报纸杂志等，店经理可根据情况适当使用。信息的开发管理和公司的发展有着紧密的联系，也关系着区域店面的生死存亡，因此，店经理必须每天坚持把控这项工作。3、 业务追踪业务追踪包括带看、过户、物业校验等，每天的业务追踪是店经理的重要职责之一，当经纪人工作进展到一定程度却不知道如何继续时，当然是由店经理解决，尤其是刚入职的新人，需要指点的地方更多。 1、带看跟踪 （1）找到相关经纪人对昨天新客户带看结果跟踪分析，根据带看的情况制定下一步的带看和谈判计划； （2）和今天带看的经纪人沟通，了解带看情况，协助经纪人展开下一步工作。 （3）对新经纪人带看跟踪必须详细，甚至要掌握带看过程中客户和经纪人的每一句话和每一个动作，先让新人自己分析总结，然后店经理亲自汇总，这样不仅能掌握带看的信息，还可以大大提升新人的带看能力。 2、当日信息开发追踪 （1）对经纪人新开发的信息追踪回访，当新人采集到资源时，并不能判断它的可利用性有多大，经纪人的工作是把资源入库，而店经理的工作则是把入库的资源充分利用，挖掘优质房源； （2）对新人客户的跟踪，新人接到客户自己无法分类，不能充分了解客户的需求情况，这就需要店经理及时帮助新人回访，教他如何沟通和分析客户，尽快促成新人的成交。3、买卖成交过户跟踪 （1）过户跟踪非常重要，当业主和客户签订完居间合同时，过户的工作开始转交权证部，转交的过程客户心理会产生一些波动，这就需要店经理告诉客户为什么会转交过户工作； （2）过户过程中，店经理要求经纪人每57天进行一次跟踪，首先致电权证部了解情况，然后把情况告知客户，让客户了解到过户的进程和还需要解决的问题，真正让客户“放心满意”； （3）经过整个过户环节，基本锁定客户对我们的认可。等到过户结束，约好物业校验时间，尽快提供售后服务。 4、物业校验跟踪 （1）物业校验单必须准确地记载所校验物的品牌、数量等详细信息，字体书写要清晰，意思表达清楚； （2）校验后的物业店经理必须亲自审查校验单，发现问题及时解决，若无其他问题则整理入档交付公司总部； （3）物业校验至关重要，尤其是买卖单，很多买卖过户前都很顺利，而过户后会因为房主拖欠暖气费等问题产生纠纷，因此，店经理应严格要求经纪人的物业校验工作。4、 人员招聘 1、招聘渠道 （1）招聘会 （2）店面海报 （3）朋友介绍 （4）社区派单（宣传栏张贴海报、派单等） （5）同行 （6）网络（58、赶集、智联、前程无忧、泰达人才网等） 2、明确目标（招什么样的人） （1）有企图心（强烈赚钱的欲望与发展的欲望）； （2）沟通能力强； （3）抗压能力强； （4）勤奋； （5）学习力强； 3、信息发布 （1）招聘会是最直接的招聘渠道，店经理可以和求职者直接沟通，通过沟通去影响求职者，让其能来公司面试，招聘会应注意的事项有： 店经理本人形象要好，衣装整洁，大方得体，彰显自信； 宣传单要别出心裁，表面是招聘，实际是抢人，宣传单的设计代表了公司的形象，好的设计版面能大大提升招聘的效果； 店经理沟通要有渲染力和说服力，不要一味的去让他填写面试单，可以参考此环节设计：宣传单吸引了解他的求职意向让他了解行业让他了解公司简单的职涯规划填写面试申请单。 （2）店面海报和社区派单几乎是没有投资的渠道，只要注意海报和宣传单的版面设计和内容能吸引求职者即可。 （3）网络是店经理持续要做的招聘工作，也是非常重要的招聘渠道，因此，店经理必须掌握好网络的使用。包括： 网络端口的设计，不要仅仅用钱去吸引，应该通过成长机会、发展平台、薪资待遇三个方面设计端口页面； 信息内容要组织好，不要出现乱码、错别字等错误，版面清晰大方； 上传公司或店面照片，包括店面形象、员工工作状态，使内容和图片相结合以更好的达到吸引效果； 每天更新招聘端口，录入新的招聘信息，随时查看求职者的简历及时联系面试； 拨打网络上留下的求职简历，找到适合的求职者说服其来店应试。 （4）同行招聘渠道有： 经常和同行人聊天、沟通，当他因情况从其他公司离职时便可邀请其加入我们的团队； 打开经纪人外网端口的网页，如搜房、安居客等，找到房源发布，从最后一页很久没有登陆的经纪人打电话联系，也能取得很好的效果。 4、面试的程序 （1）面试准备 明确面试目的，确定面试官，一般由各店经理或区域经理担任； 设计面试问题，通过问题评估求职者是否符合招聘标准，主要问题有： 问题一：“请你自我介绍一下” 问题二：“谈谈你的家庭情况” 问题三：“你有什么业余爱好？” 问题四：“谈谈你的优点和缺点” 问题五：“对这项工作，你有哪些可预见的困难？” 问题六：“与上级意见不一是，你将怎么办？” 问题七：“你希望与什么样的上级共事？” 问题八：“您在前一家公司的离职原因是什么？” 问题九：你想找一个什么样的工作？ 问题十：你现在找工作的目的是什么？ 面试问题主要是根据求职者的具体情况而定，店经理必须通过面试掌握求职者的基本信息、人际协调能力并预测其将来的业务操作能力，确定他的发展方向。 （2）实施面试 第一步：见到应聘者引其入座，开始以封闭性的问题来引入主题，如“路上堵车吗？”“来天津多久了?等，这样做的目的是消除应聘者的紧张情绪，创造轻松友好的氛围为下一步面试做好准备。 第二步：根据应聘者情况，选择上述“十个问题”中的几项有针对性地了解他的情况，逐渐进入核心面试阶段，掌握他的胜任力。 第三步：开始介绍行业、公司、发展机会、薪金待遇等，并讲述一些身边切实发生的故事用来吸引应聘者，达到面试的最终目的。 第四步：留给应聘者一些时间，问他还有什么问题，然后对于他提出的问题给予回答。 第五步：结束面试。这时，不要急于让他来上班，告诉他我们还要综合评价，并确定具体答复时间，如：今天下午3点以前会电话通知您面试结果。 （3）面试结束 送出门外，并给予肯定，传递“你干这个没问题”的信息； 综合评价应聘者各方面的信息，确定是否为招聘对象； 根据面试情况，确定是否录用，如果录用，选择合适时间电话告知。5、 员工沟通 作为一名团队的领导者，要有敏锐的洞擦力，时刻关注团队的运营情况，与下级保持良好的沟通。优秀的中基层领导者在公司下达各种变革指令时，应不怕变革的阻力，稳住自己的下属，随时随地随人的激励，把成功留给下属。 如果想在团队内做到良好的高效沟通，首先要掌握以下八个原则： 1、自我肯定。公司既然任命你为店经理，一定是发现了你的优点和过人之处。你首先要分析好自己，找出自己的核心胜任力。在此基础上建立起自信。分析自身上存在的弱点和不足和需要学习、改进的地方，迈出当好领导第一步。 2、知己知彼。分析所在店面、商圈、团队、客户、市场等具体情况，重点在分析人，包括员工和客户，做到心中有数。分析出团队的目标、领导的希望、工作的现状、存在的问题。分时间、分步骤、分阶段的制定解决方案。 3、诚心相待。一定要诚心诚意的善待自己的员工，才能和员工共同创造出团队和谐的氛围。要真心关心你的员工，特别是员工出现困难的时候，最需要帮助的时候，一定要鼎力相助。要采取员工认可的方式加强沟通，找出大家喜欢的好的沟通办法。 4、虚心学习。一定要摆正心态，虚心学习员工们的优点和长处，学到真本事，交到真朋友，增强自己的工作业务能力。 5、绝对信任。本着用人不疑，疑人不用，对下属员工大胆放权，大胆使用，不要怕员工犯错误。当然，要加强自己调控能力的培养，时刻注意局势的变化，不能发生影响大局的问题出现。 6、管理从严。要建立“靠制度管人，靠程序办事”的运行机制，丑话说前头，先定制度，再坚决执行。在制定制度时，要考虑结合团队实际，从实际出发。 7、勇担责任。团队所有的错误都是店经理的错误。严格管理是对员工的不同的爱护，当员工工作中出现失误、犯了错误时店经理一定要勇于承担责任，这是对员工最大的爱护。推功揽过，体现了做领导的良好素质和优良品德，会在员工中树立起良好的威信。 8、奖罚分明。对员工工作中出现的问题要及时公开表扬，并在月度奖励中应体现出来。对员工中出现的问题要及时批评，但要注意方式方法。对员工要一视同仁，批评教育从严，处理扣罚从宽。 掌握了上述原则，说明你已经练好了内功，那么在店面的实际运作中，店经理应该如何针对实际情况和员工进行有效沟通呢？ 首先，要掌握店内每个员工的具体情况，包括个人性格、爱好、家庭背景等，其次要善于发现员工的情绪波动和异常表现，然后根据情况沟通解决。优秀的店经理每天最少花23个小时和员工单独沟通，从新员工到老员工，无论状态好坏，对每一个人都要定期沟通。工作状态欠佳的员工表现为： 1、长时间未开单 2、经常迟到或者早退 3、长期无精打采、萎靡不振 4、经常抱怨公司制度或市场行情 5、满足现状、无上进心 6、无合理的职业规划 7、经常违反公司制度 8、无执行力 9、人际关系不好 10、业务知识不熟练 11、对公司、店面或同事有不满情绪 当发现店员存在以上问题时，店经理必须及时的与其单独沟通，无论采取书面还是口头的形式，都要尽可能的彻底解决问题，在具体的沟通中，语言的表达非常重要。下面是语言方面的一些禁忌： 1、忌“领导式”的谈话 2、忌注意力不集中 3、忌自言自语，只顾表达自己的看法 4、忌表情僵硬，气氛紧张 5、忌在集体会议和个人沟通 6、忌不良口头禅 7、忌威胁的话语（如：“你不这么做试试看”） 8、忌只说不听 9、忌不信任对方的回答 10、忌忽略无法确认的信息 在解决问题时，一定要掌握尺度，适可而止，当对方不想回答时千万不要强求，应给与理解，然后选择适当的机会再次了解。对于不同的人和不同事，一定要选择不同的沟通方式，大致的解决方式有： 1、对沉默寡言的人：表面上看可能他不合群，但时间久了就会自动融入团队，与其沟通要注意找一个安静的环境单独解决问题。 2、对慢郎中式的人：对他千万不能急躁，焦虑或向他施加压力。应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。 3、对性急的人：首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，沟通时一定要记住简明扼要，不要过于迂回。 4、对善变的人：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。因此，要经常沟通，时时监督。 5、对疑心重的人：这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视。 6、死板无趣的人：就算你很客气地和他打招呼，寒暄，他也不会做出你所预期的反映来。这种人要花时间，仔细观察、注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事。 7、自私自利的人：这种人心里只有自己，凡事都将自己的利益摆在前头。要他做些与自己无利的事，他是断不会考虑的。与其接触时要暂时按捺住自己的厌恶之情，当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意。如此，交涉就会很快获得成功。6、 行政检查 店经理除了每天对店员和系统的检查维护以外，还要对店面的硬件合理的分配和管理，包括店面的基本耗材维修管理、卫生管理和店面橱窗管理。总体可归纳为7S管理内容。7S管理内容： 整理（Seiri）：要与不要,一留一弃； 整顿（Seiton）：科学布局,取用快捷； 清扫（Seiso）：清除拉圾,美化环境； 清洁（Seikeetsu）：彻底卫生,贯彻到底； 素养（Shitsuke）：形成制度,养成习惯； 安全（Safety）：按章操作,安全第一； 节约（Saving）：降低内耗,提高效率； 1、门店资源分类：（1）即刻使用：放置在门店不影响销售的位置或隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走 （如:一次性纸杯、票据、笔等）（2） 非即刻使用：储存在门店专有的固定位置 （清洁用品、房源纸、海报、公司宣传单页、经纪人自身物品等）（3） 不再使用：要尽快处理掉。 （过期物料、已损物料、破旧标签、作废的资料等）（4）其他用品：毛巾、拖把、香皂等 2、位置分类: （1）户外：门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。 （2）店内：地板、海报、DM宣传单 ，检查是否有破损，是否干净整洁。 （3）展区： 玻璃桌或桌面整洁干净，始终处于无灰尘状态； 房源本及时更新并保持整洁、平整、无污损； 确保地面清洁干净，无脏物、无杂物； 确保垃圾桶物品不超过3/4； 确保门店玻璃门窗要清洁，并每周及时整理房源展示、更新避免破损。 检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。3、“要”与“不要”分类标准范例:（1）要 正常的系统硬件，如电脑、打印机。 正常使用中的工具，如桌椅、橱柜。 尚有使用价值的消耗用品，如：二手纸。 使用中的垃圾桶、垃圾袋。 须使用的办公用品、文具。 使用中的清洁用品。 店面摆放的海报、看板。 外拓使用的活动海报。（2）不要 地板上的废纸、灰尘、杂物、烟蒂，不再使用的办 公用品、垃圾筒、纸箱、抹布等。 桌子橱柜的笔记本、破旧书籍、报纸、作废报表等。 墙壁上的蜘蛛网、过期海报、过时月历、作废标语、 损坏的时钟等。7S检核表 1、是否将不要的东西丢弃。 2、更衣室内私有物品是否整齐地放置于一处。 3、地面、桌子是否零乱不堪。 4、垃圾筒是否装得超过2/3，是否及时处理。 5、桌面、电脑设备、空调是否有污浊及灰尘。 6、桌子、文件架摆放是否整齐。 7、是否将文件归档分类、实施定位化摆放。8、重要文件柜是否明确管理责任者。 9、店面墙角是否有蜘蛛网和尘灰。 10、公告栏是否有过期的公告物品。11、饮水机是否干净无灰尘。12、电器配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当。13、是否遵照规定着装:男女着纯白衬衣、深色西裤和 深色皮鞋，是否佩带工牌、领带。 14、下班后，设备电源是否做到人离电关。 15、盆景是否有枯死或干黄，花盆内是否有烟蒂、垃圾。 16、店内是否有异味。 17、是否完全执行公司下达的七张表格。七、财务核查 由于业务关系，店经理会暂管一些费用，如佣金、定金、违约金等，同时还要填写相关