物业行业信息化经营管理方案(ppt 77页).ppt

物业行业信息化经营管理,目录录,国内物业行业信息化经营管理案例,国内物业行业信息化经营管理方案概览,国内物业信息化发展总体回顾,整体框架概览,集团管控,物业,地产营销,整体解决方案之一,整体设计思想：客户、房产、财务第一节客户管理子系统第二节销售管理子系统第三节呼叫中心子系统第四节会员管理子系统第五节客服管理子系统报表与统计分析,信息化营销管理解决方案分解,业务营销三条主线,以客户为中心需求链,客户主线,客户知识库,以房产为中心供应链,房产主线,房产资源库,以财务为中心资金链,财务主线,业务信息库,目录,客户管理子系统功能特点,建立完整客户信息，渐入良性循环,市场营销信息,产品信息,房客关系,渐入良性循环,客户管理子系统,思源项目组第10页共33页,目录,销售管理子系统功能特点,建立客户全生命周期的分析,通过软件实现售楼合同和收款的计算机化管理，替代手工，以管理成交客户为主，以结果记录为主。更多为管理层战略分析、项目定位、资金预测更多位财务管理、资金服务客户资源对于后期项目的推动与促进更加紧密,认购前,认购后,销售管理子系统,目录,呼叫中心系统功能特点,华润置地一站式客户服务系统,整体解决方案呼叫中心,目录,会员管理系统功能特点,会员价值,整合客户资源，提升会员价值，加快新项目的销售；实现客户的分级管理与经营，体现会员优势，促进客户群体的壮大；提升企业的品牌形象；提高客户的忠诚度；挖掘能为企业长期创造价值的高质量客户。,会员管理-会员资料,目录,报表与统计分析功能特点,业务驱动,我的主页,业务员,销控,客服,成功实施crm的关键-“业务驱动”,房间状态查询,客户快速定位,清晰流程指引,套打认购书,快速客户定位,延续性服务,解决方案,任务提醒,管理驱动,决策支持,自定义报表,普通报表,成功实施crm的关键-“管理驱动”,分析型报表,数据钻取,点击链接查看销售两套房间的明细数据,点击进入该业主资料明细数据,自定义报表设置,问卷分析表,认知媒体分析,公司销售报表,月度销售业绩对比分析,整体解决方案之二,整体设计思想：第一节基础管理体系第二节商业经营体系第三节客户服务体系第四节资产管理体系第五节交互运营体系,信息化物业运营管理解决方案分解,运营,目录,基础管理体系,物业企业信息化建设坛国际,基础管理体系坛国际,目录,商业经营体系,商业经营坛国际,目录,客户服务体系,移动化客户服务协作关系图,以调度系统为核心枢钮，居中调度、调配、督办；以项目网站、呼叫中心和pda综合巡查作为上游，从中获取工作任务；以短信平台和pda移动服务作为下游，用于协调工作和转送工作信息；与收费系统相配合；,客户服务体系坛国际,pda综合应用，全面支持移动办公业务,房产移交验收、物业综合巡查、移动物业服务、移动客户调查、移动综合查询、移动收费打单,目录,资产管理体系,折旧、报废、处理,设备资产全生命周期管理体系,备品备件,申购、采购,入库,领用、出库,配套物料台帐,设备资产,申购、采购,入库,安装、启用,设备台帐,定期巡检,设备保养,设备维修,财务软件管理成本分摊、设备资产原值、折旧、现值、重置、清理、残值,设备资产运营成本和效率分析,物业行业综合调度检修保养派工、督办、材料、人工,物业行业pda综合应用移动设备巡检、移动抄表、移动维修,仓库采购管理物料台帐、计划申购采购、入出库,hr人力资源人力资源配置、工时定额,oa协同办公信息沟通、公文流转,能耗管理,首先创建一个设备层次,设备,设备,设备,设备,设备,设备,安装顶层设备到功能位置,功能位置,设备档案管理框架,设备多种维保方式,基于时间的,基于工作情况的,基于状态的,维保方式,温度,厚度,压力,目录,交互运营体系,商业经营数字化运营管理,商业经营数字化运营管理,整体解决方案之三,整体设计思想：集中管控、流程驱动第一节协同办公管理第二节领导管理驾驶仓,信息化集团管控解决方案分解,目录,协同办公管理,协同办公管理坛国际,目录,领导管理驾驶仓,领导管理驾驶仓坛国际,核心优势与功能特点,整体/集成强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛；业务/流程强调业务集中管控，实现物业企业的流程化管理；商业智能引入商业智能，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫；移动应用全面支持pda移动办公管理模式；,目录录,课外阅读,国内物业行业信息化经营管理案例,国内物业行业信息化经营管理方案概览,应用案例一,-社会的需求就是我们的追求！,陆家嘴物业“96916”服务信息平台,96916服务信息平台是上海陆家嘴物业管理有限公司于2002年5月18日建立的以物业服务为主体的信息平台。平台以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇给排水系统、家电维修、房屋中介、各类开锁、建筑节能防水涂料、专业下水道疏通、电梯、电子设备、房屋维修、水电维修、建筑物清洁、绿化养护（含摆花业务）、家政服务、投诉受理等。浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于2004年7月1日将陆家嘴物业“96916”服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、应急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介.“96916”服务信息平台的建设超越了一般的客户热线的模式，先进的cti电话计算机集成系统、gps应急维修车辆跟踪调派系统、网络通信系统、gis电子地理信息系统和internet网络、pda现场服务信息转接双向传输系统等高科技手段，运用这些手段与业务接待、调度指挥、情况反映、服务回访体系相结合，极大地增强了受理、指挥、回访等流程的技术含量和工作效率，96916外连客户，内接区域服务网络，构建成为浦东新区1335个小区提供物业服务信息的枢纽，使“96916”成为一个互动性大、服务控制性强、多功能化的客户服务中心。“96916”服务信息平台坚持“社会的需求就是我们的追求”的服务宗旨，实施24小时全天候服务，居民只要一个电话就能解决物业难题。截止2007年底，“96916”话务量达到238万只，受理与解决物业服务事件53万条，受到居民的广泛赞誉。“96916”服务信息平台2005年度荣获中国房地产企业信息化应用“客户服务单项奖”。浦东新区物业管理（房屋应急维修）96916服务中心连年被评为上海市房屋应急维修先进单位。陆家嘴物业（96916物业应急维修）被中国质量协会评为2007年度全国实施用户满意工程先进单位（服务类）,陆家嘴物业“96916”技术平台简介,实现统一的用户号码接入，再进行自动/人工呼叫分配，分别处理；可实现电话用户接入能力，屏幕自动弹出；具备呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能；对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；对用户呼入、系统呼入呼出等全程录音；具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源）；管理席功能，具备座席监听、话路强拆等功能；座席呼叫控制功能的具体实现者，如：用户应答、保持、转接、等待、资源保持等；提供话路统计数据和分析记录；采用组件化gis技术，集成callcenter和gis，实现地图定位；车载gps系统可监控维修车辆的位置及当前状况，历史资料检索与历史轨迹回放。pda现场服务信息转接双向传输系统。,96916业务运作流程,“96916”服务的特点,业主能享受到的是全方位的服务，陆家嘴物业“呼叫中心”以“让业主更满意”为服务宗旨，要求“呼叫中心”的工作人员不能拒绝任何业主提出的任何服务项目，对于物业公司尚未开展的业务，只要能够办到，就要千方百计为业主开拓新的服务项目。提供多种与业主沟通的方式，方便业主提出服务需求，系统支持的与业主沟通的方式包括：电话、传真、internet、短消息、wap等。电话服务中，业主还可以选择自动语音服务和人工服务，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。系统提供完善的业主信息记录，提供业主电话号码的识别功能，提供亲情化、人性化的服务，使得业主一旦拨通电话，系统就能识别业主资料，使业主倍感“呼叫中心”亲切的询问。服务信息的历史记录将使“呼叫中心”能为业主提供超前的、有针对性的服务。业主可以通过电话跟物业公司进行“零距离”的沟通，接受专业级的咨询服务。当业主对物业公司的服务有异议时，可以通过“呼叫中心”实施投诉，使业主既能摆脱直接面对服务人员的心理压力，又能避免书面投诉处理时间过长的问题。,96916服务信息网络覆盖区域,应用案例二,-让生活更有风格,花样年物业彩生活简介,彩生活是花样年物业的核心业务板块。2002年，花样年物业率先突破了物业管理行业发展的空白区，把物业管理升级为物业服务，开创了彩生活客户服务中心及相应彩生活业务。彩生活在传统物业管理的基础上充分认识、解析业主需求，致力于为业主提供家居生活用品团购、房屋增值等有偿服务。目前彩生活业务已达上百个品类、服务近千万人次，成为花样年物业保有和扩大市场份额的中坚力量。作为行业的新生事物，彩生活的可操作性和盈利能力一直令人称赞。对于全方位创新的彩生活模式而言，开创、复制的过程有如“摸着石头过河”，且歌且行，最终沉淀下来的就被证明为正确和合理。在这一探索的过程中，前无古人而后有追兵，彩生活必须为务虚的远景设想及务实的当下构架寻找生存之机。创新且不落窠臼，独树一帜又必须适者生存，彩生活有几点可称树立了行业标杆，亦是其不断发展的内驱力。,彩生活核心业务特点分析,理念创新在“服务”领域精耕细作新物业管理条例出台前，“物业管理企业”的名目将很多物业公司锁定在了“物的管理”层面，工作专注于门禁、清洁绿化、工程维修等物的实体管理，对业主的差异化需求视而不见。花样年物业首先认识到物业管理企业的责任不仅在管理，更在服务，而服务于业主、满足业主的个性化需求也就成为物业管理企业题中应有之义。2002年，花样年物业成立“彩生活客户服务中心”，为业主提供24小时开放式服务。客户服务中心的成立，标志着花样年物业在“物业服务”这一领域开始精耕细作。事实上，客户服务中心的设立作为花样年物业服务理念的外化，也引领了相关业务的系统开展。彩生活首次把管理视野延展至小区整体，把小区建筑、道路、园林和业主的物质生活、精神生活、社区文化结合起来，充分整合、挖掘社区资源，以社区资源的商业化所得部分补偿社区建设，以战养战。因此，彩生活介入小区首先在视觉观感上得到很大改善，与同类小区相比，具有更佳的居住舒适度和升值潜力。如南山区中山颐景花园，花样年物业自2005年2月介入后，投资近30万元进行智能化改造、清洁绿化改造、楼宇外立墙面翻新，令小区旧貌换新颜；至2006年底，中山颐景房价已由三四千元攀升至近万元，去除房价普涨因素，花样年物业的精心改造功不可没。对小区进行整体改造、拉动房屋增值、提升业主满意度由此成为彩生活秉承的服务原则之一。彩生活开始系统研究小区和业主需要，对每一个需求点精雕细刻，并据此研发出相应的彩生活业务。“一切为了小区，一切依靠小区”，对花样年物业人来说，并非是对公共事务的拙劣模仿，而是小区至上、服务至上理念的通俗表达。花样年物业对服务的高度重视使得机关作为小区服务部门、从业人员作为小区服务者的理念深入人心，上升到这样的高度，彩生活自然无往而不利。,彩生活核心业务特点分析,业务创新推出“房屋增值计划”彩生活业务共有若干模块，其中最具创新意义和最有价值的当属“房屋增值计划”。有类于房屋银行，房屋增值计划通过对房屋进行修缮、改造、经营，提高房屋整体租售价。为此彩生活成立房屋增值部专司其职。房屋增值部吸纳服务小区的中小户型房源，对其进行统一承租、装修，以及包装、策划、分租。有别于一般中介的是，房屋增值部不充当买卖双方之间的媒介，而只作为买卖双方专业服务提供者：为业主配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，起到一个酒店管理公司的作用。彩生活所掌握的房源存量可观，在房租定价时相应地有了发言权，在为自身积累了服务增值的一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。2008年房屋增值计划将循新规，花样年物业将采取对服务旧小区进行整体改造的形式，通过加装电梯、房屋修缮保养、道路绿化等的改造，对小区住所品质、观感、配套进行大幅提升，从而达到房屋增值的目的。作为这一宏伟工程的开端，花样年物业已置入某楼龄十年左右的小区若干套房，不日可望介入整改。2006年，花样年物业做了一个系统工程，对服务小区的社区文化活动团体进行了系统梳理。在随后翰岭院、鸿进花园等小区举行的晚会节目中，首次实现了邻近小区通力合作、同台献艺的模式，实现了社区文化的跨小区融合。有规模、有计划、有组织地开展社区文化活动是彩生活的重要工作内容。每年的荔枝游园、彩生活羽毛球赛即是在全公司层面统筹开展，不同地域、不同片区的业主被组织到一起开展交流。这种大规模的活动在丰富业主的生活之余，也使得彩生活和业主建立了高相关度，为彩生活相关业务的开展奠定了良好的民意基础。,彩生活核心业务特点分析,平台创新建电子商务网办dm杂志彩生活业务甫一开展，花样年物业即明令禁止小区开展摆台、堆头的传统销售形式，既有碍观瞻，也干扰到业主的生活。2002年，花样年物业斥巨资研发电子商务网站。其时国内电子商务尚在起步阶段，花样年物业高瞻远瞩，认识到b2c电子商务将成为与终端卖场并驾齐驱的销售模式，构建在网络层面的论坛等沟通平台，有利于商家和买家的交流，对服务的改进也不无裨益。历时数年建设的彩生活圈门户网如今已具规模，成为国内首家功能完善的社区电子商务网站。该网站支持在线购物、支付，并设公益拍卖场、生活管家、社区通等栏目，为业主提供第一手信息资讯。通过这个平台，花样年物业服务的80个小区业主可快速实现资源共享，家具家电、旅游出行均可据此实现团购。彩生活圈门户网的组建，为业主开通了网购的另一条通路，有效地促进社区信息的及时传播，也使得业主、物业公司之间的沟通机制更为顺畅。2007年，彩生活和工商银行推出联名信用卡，实现门禁、停车、水电管理费等的一卡通，同时支持在线、刷卡支付彩生活商品服务费用，进一步完善了彩生活支付机制。联名信用卡的推出把基础物业管理、基础金融服务和增值服务的功能合而为一，标志着花样年物业把“物业服务”的诠释推向纵深。为避免影响到业主生活，彩生活坚持不在小区设摊位、不向业主发放传单等宣传品，新品发布的消息仅通过网站和彩生活dm杂志，最大程度地保全业主生活的私密和无干扰。彩生活dm杂志作为彩生活的另一招牌动作，内容主要是服务小区动态播报、花样年物业管理动向、生活常识，结合部分彩生活新品展示、商品促销的信息。本质上讲，彩生活期刊甚至不是一个直投杂志的概念，更像一份社区报纸。可读性使业主对杂志保持高关注度，彩生活相关信息的传播也保持了相当的到达性和有效性。,彩生活网站页面展示,彩生活网站页面展示,彩生活网站页面展示,彩生活网站页面展示,彩生活网站页面展示,彩生活网站页面展示,天道酬勤。花样年物业“彩生活”模式草创之初本无鉴可借，一路披荆斩棘，“创新”可谓是与奋斗、摸索甚至挫折如影相随的个中三昧。创新，使花样年物业为物业管理行业开启了阿里巴巴之门；创新，使花样年物业成功构建了中国第一个完善的社区电子商务模式。“代表中国物业管理的发展方向”，是花样年物业一直以来的梦想；服务模式创新，是实现这个梦想一步一个脚印的坚定基石。,应用案例三,-集中管控、流程驱动、规控成本、效益为先,金隅不动产商务协同信息系统,金隅不动产商务协同信息系统简介,面对在金融危机影响下的市场环境，企业的应变招数各显神通。北京地产巨头金隅股份有限公司从长远发展角度考虑，致力于信息化建设。其下属的不动产事业部信息化项目第一期历经6个月紧张而严谨的实施工作，顺利建设完成，为企业持续可发展提供了坚实的it支撑。此次实施的金隅信息化第一期应用是在深入it调研基础上开展的，信息应用范围包括租赁经营管理、财务管理、客户服务、物资管理、设备资产全生命周期管理、协同办公系统（oa）、pda移动行业综合应用（移动服务、移动报事、移动巡查）、短信平台等模块。,金隅不动产商务协同信息系统验收会,金隅不动产商务协同信息系统框架图,物业服务行业管理模型,物业服务,最终客户,地产开发商,监督,pda移动综合应用（移动客户调查、移动服务、综合巡查、移动查询、移交验房、移动收费）信息平台、电话主叫识别、自助语音服务、呼叫中心座席管理、一卡通综合消费,数据仓库,数据来源：各类物业服务软件、各类不动产经营管理软件、各类数字化社区、pda、第三方财务hr软件、各类地产营销软件，成本软件，保险软件，手工excel文件,物业信息门户,五流统一：信息流、资金流、物流业务流、事务流。,金隅不动产商务协同信息系统应用价值,1、业务事务一体化，实现部门协同、流程驱动：业务系统与协同系统协作、整合审批流程，将公司的日常对外服务、内部办公无缝集成到一起，从租赁合同审批到采购审批转入库单据，业务系统与协同系统完美整合减少日常管理工作中的录入环节，减少空间上带来的时间差异，提高工作效率。2、租赁经营管理精细化，最大化挖掘客户终身价值：租赁经营管理系统将金隅商业经营公司的日常工作流程协作化，从意向客户的初期接触、到按客户需求随意拆分划拨房间面积所产生的大量分担费用重复计算、到签订意向合约、到合同多级领导审批、再到帮助客户办理入场，通过商业租赁管理系统与协同办公系统流转，不论什么区域分公司的租赁合同流程，均可在最短时间内完成。3、设备资产全生命周期管理，提升不动产应用效率与投资回报：通过设备管理、资产管理、采购管理、仓库管理、能耗管理联动及先进管理模型的导入，将计划性、临时性维修推进到预测性、预防性维修，延长设备资产寿命周期、降低维修维护运营费用，压缩库存资金占用；通过物资管理子系统与协同办公系统协作，合理管理各个项目的库存情况、监控采购流程，减少资源浪费，规范设备档案资料管理。4、服务管理移动化，提升客户体验：pda移动行业综合应用有效提高了客户服务部门、工程部门之间的工作协作效率，工程人员