以淘宝为例的第三方物流客户满意度调查

作品名称：以淘宝为例的第三方物流客户满意度调查 目 录摘 要1一、第三方物流客户满意度概述21.1第三方物流的定义：21.2第三方物流的特点21.3客户满意度定义2二、基本情况介绍42.1调查目的42.2调查对象52.3调查方式52.4调查地点52.5调查意义5三、调查对象分析73.1对调查者开店时长的统计73.2对被调查者的店铺等级进行统计73.3对被调查者店铺经营范围作出统计8四、卖家对第三方物流公司的选择状况以及感受94.1对卖家经常选用的物流公司作出统计94.2对所选物流公司的实力做出评估104.3对于物流公司的满意度做出评估104.4接到的物流投诉以及与物流公司合作的时长114.5 选择物流合作对象的方式114.6合作的物流公司的时长进行统计124.7物流公司的了解渠道与选择的要求134.8选择物流公司的要求进行统计134.9小结14五、影响卖家选择第三方物流公司的原因155.1对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计155.2 送货及时程度与员工服务态度之间的关系155.3对所选货物的总体印象的分析165.4小结16六、第三方物流公司的改进方法176.1对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行分析比较176.2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力进行分析186.3卖家与店方物流公司的交流程度186.4 对卖家认为物流公司在仓储服务方面注重的因素进行分析196.5对物流公司的总体服务的评分统计206.6 送货及时程度与员工服务态度之间的关系206.7 小结21七、调查结果问题分析21八、提升客户满意度建议238.1 企业从客户的角度出发238.2 企业从自身的角度出发24九、调查问卷27摘 要在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流客户满意度进行调查研究，其主要从第三方物流的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。然而对于第三方物流的客户满意度，国内外研究甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的客户满意度有所阐述。本文主要通过对淘宝网上钻级以上的卖家做调查，结合我们所学的专业知识，通过对商家在线上进行有关客户满意度的调查，找出影响淘宝商家选择第三方物流公司的因素及物流企业的优势和劣势，使得第三方物流公司能够更加全面的了解客户需求，从而更好的服务商家，同时也可刺激商家对消费者做出更完善的物流配送，提高物流运作效率，实现终端消费者的便捷物流服务。其次，运用层次分析法，将客户满意度细分为企业形象，企业运营质量，企业成本评价，企业服务执行四个方面，对所得数据进行归一化的处理，来验证第三方物流客户满意度对商家选择的影响。从而对第三方物流公司的现状和未来的发展状况起建议和指导作用，提高客户满意度。【关键词】 第三方物流 淘宝商家 客户满意度 层次分析法一、第三方物流客户满意度概述1.1第三方物流的定义：最新版物流术语对第三方物流的定义：第三方物流是“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。1.2第三方物流的特点（1）第三方物流与顾客是战略合作关系,而非普通买卖关系。能同时为多家企业提供物流服务,为了与顾客建立长期稳定的合作关系,一般会与之签订一定期限的物流服务合同,以明确各方权利和义务,保证物流活动的顺利进行。（2）第三方物流是顾客的风险投资人。第三方物流追求的不是短缺的经济效益,更确切的说它是以一种投资人的身份为顾客服务的。为顾客节约了大量的固定资产投资成本，同时这也增加了第三方企业的投资风险。因此,第三方物流服务可以归为一种远期投资。（3）第三方物流提供个性化、专业化的物流服务。通常,第三方物流企业与顾客是一种战略联盟关系,为了保持良好的合作,双方会签订一系列长期服务协议。工商企业会要求第三方物流公司站在自己的立场,以合同约定的方式和目标来设计物流系统。1.3客户满意度定义客户满意(Customer Satisfaction)理论起源于消费心理学。随时代发展,美国学者Cardozo将顾客满意观点引入营销界。Philip. Kotler认为,“顾客满意是指顾客对产品或服务的实际使用后的感知效果与其所期望的效果相比较后,所形成 愉悦或失望的心理感受。”它是一种相对满意(不满意),而不是绝对满意(不满意)。当差距过大时,顾客会感到不满意甚至产生厌恶;而越来越多是一种具有长期契约性质的综合物流服务。其特殊性主要体现在以下三个方面：（1）服务对象的特殊性传统企业所实施的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单向客户交流，没有第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户。但第三方物流企业则不同，第三方物流是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。由此可见，第三方物流企业每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在整个交易过程中，一方面要服务于淘宝卖家，另一方面还要服务于买家。任何一方的不满意都可能导致双倍客户的流失。所以，第三方物流企业客户满意度的测量要综合考虑供方和需方的满意度。（2）服务行业的特殊性第三方物流是一个典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。为了减少物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般很看重能体现物流服务质量的标志，例如物流企业的人员、设备，还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满意度指标体系中，有形因素的考量将占较大权重。不可分离性：物流服务其生产和消费是同时进行的，这决定了提供物流服务的企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使客户满意度与企业员工的表现更加密切相关。易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分和其质量水平经常变化很难统一界定。因此第三方物流服务的客户满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。（3）量化指标的特殊性由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，而物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说客户满意度的重要因素物流服务水平，是可以通过一系列指标来精确衡量的。二、基本情况介绍2.1调查目的 一方面，基于对第三方物流在淘宝网的调查得出的结论，结合我们所学的专业知识，通过对商家在线上进行有关客户满意度的调查，找出影响淘宝商家选择快递的因素及快递的优势和劣势，使得第三方物流公司能够更加全面的了解市场需求，从而更好的服务商家，同时也可刺激商家对消费者作出更完善的物流配送，提高物流运作效率，实现终端消费者的便捷快递服务。 另一方面，针对调查结果，我们可以通过建立数学模型层次分析法，将客户满意度细分为企业实力，企业运营质量，企业竞争力，企业服务质量四个方面，对所得数据进行归一化的处理，来验证第三方物流的满意度对商家选择的影响。 网络购物中物流服务质量的改进有助于保持较高的网络购物满意度，增强电子商务企业和物流服务企业的综合实力，提高企业竞争优势，增加企业市场份额，实现电子商务与物流企业战略合作的双赢局面。 研究表明，当企业的客户服务水平一般时，通常客户的反应不大，但是一旦其服务质量提高或降低到一定程度，客户的赞誉或抱怨指数就会呈增长的趋势。因此第三方物流企业要想持续增加市场份额，就要不断提高客户满意度。如何评价客户满意度就成为需要解决的关键问题。所以，系统的评价直接影响到第三方物流的客户满意度，也直接影响到商家的销售水平，以及终端消费者的购买欲望。 顾客对服务价格的感知也影响他们的购买行为，而顾客对服务定价的感知是比较复杂的，它涉及顾客的价值观念，不同的价值观念对服务定价的感知是不一样的。服务定价对服务实际也起到了一定的预示及承诺作用。服务定价过低会降低服务的吸引力，过高又会误导顾客对服务质量的感知和期望，以及扩大服务质量差距。从而，商家应当建立正确的物流体系，引导消费者的购买方向，扩大商家的营业面积，最终提高销售利润。2.2调查对象淘宝网商家2.3调查方式在线发放问卷调查2.4调查地点淘宝网上钻级以上，宝贝评价较好信誉良好的网店2.5调查意义2.5.1对第三方物流的研究意义（1）理论意义第三方物流作为一个新兴发展的朝阳企业，由于物流服务的范围比较广，物流的活动具有多方性、过程的复杂性和形成的多样性等特点，目前虽然对第三方物流企业客户满意度研究的论文和专著不断出现，但这些研究都还只是停留在理论层面，集中在概念、性质、重要性、基本策略等的介绍。本调查报告在理论知识的基础之上，针对于淘宝卖家，通过实时问卷进行调查，了解客户对第三方物流企业的切实感受，进行了实践分析，将理论与实际相结合，全面地对第三方物流企业的客户满意度进行了分析。（2）现实意义第三方物流企业意识到客户是一种特殊的资产，对于企业本身的发展具有至关重要的作用，但是在第三方物流企业的客户关系管理中却出现了很多问题，一方面第三方物流企业无法正确认识到客户的真正需要，并且针对该需要无法提供相应的基础服务设施和配套的方针政策；另一方面，目前的第三方物流企业和客户在关系管理上，仅仅停留在传统的营销观念层面，双方更多的是将自身利益置于首位，只看到了短期利益，而没有认识到企业长久发展的需要，没有建立一种战略合作伙伴关系。本调查报告是基于真实调查问卷得出的结果分析，真切分析了淘宝卖家对于第三方物流企业的感受。通过调查结果可以帮助第三方物流企业认识到客户的真实需求，使得物流企业能够根据所调查到的客户的需求，能够更好地为客户提供服务。2.5.2针对淘宝网研究的意义在日益激烈的电子商务环境下，淘宝店家想要赢得更多的客户，在进行第三方物流的选择的时候越来越谨慎对待。因为第三方物流公司成为了店家与客户之间产品传递的直接纽带，客户对第三方物流的满意度将直接影响顾客的忠诚度。而电子商务的发展状况决定客户对产品价值合理性与服务水平有着更高的要求，假使客户满意程度不够，随时会背离，根据这样的发展状况，促使企业在发展过程中需要不断提升客户的满意程度。所以第三方物流客户满意度的提高不仅仅对自己企业的发展有着显著的影响，而且对选择该第三方的物流的企业，如我们选择的研究对象淘宝网的各店家，他们的网店的发展就有着深刻的影响。选择淘宝网作为研究对象，不仅仅可以站在淘宝店家的角度去分析第三方物流企业在服务质量上存在的问题，更能够使淘宝网的各个店家加强与第三方物流企业的沟通与交流，找准最终客户看重的因素，不断提高自己的服务水平和质量，使客户满意度大大提高。此调查主要针对目前淘宝商家对第三方物流公司的认识，服务现状，问题意见，以及对第三方物流公司速度价格服务等方面进行分析。得出第三方物流公司的现状和未来的发展状况。对第三方物流的发展做出建议和指导，方便淘宝商家更好的选择第三方物流公司，发放问卷600份，有效问卷491份。三、调查对象分析3.1对调查者开店时长的统计图3-1被调查者开店时长从图3-1的调查结果来看，本次调查对象大多数为开店时长在一年上的店铺，占到70.17%，其中开店时长小于一年、1-2年和2-5年这三者所占的比例不相上下，分别占29.83%、29.12%、30.31%，开店时长在五年以上的比例相对来说要小些，只占10.74%。不过总体而言，大多数的店家开店时长都在一年以上，这就决定了本次调查从资深淘宝卖家的特殊角度，来看第三方物流企业和客户满意度这两个方面；而我们所需要的也正是这些资深淘宝店家在对第三方物流有了深刻的了解，对客户的评价也能及时掌握，淘宝店家这个角度能更好地达到我们本次研究的目的。3.2对被调查者的店铺等级进行统计图3-2被调查者店铺等级由图3-2调查结果可知被调查者店铺等级在五星级以上（不包括五星级）的淘宝网卖家，占到70.64%。其中钻级的所占比例最大占到38.66%，冠级、皇冠级分别占17.42%和14.56%，这表明被调查的淘宝卖家已经对第三方物流企业提供的服务有了很好的体验，对物流企业也有了很多选择经验，对整个行业有了很深的认识，对客户也有了深刻的了解，这就保证调了查结果的准确性与普遍性。3.3对被调查者店铺经营范围作出统计图3-3被调查者店铺经营范围由图3-3调查结果可以看出，在经营范围方面，被调查的卖家销售范围主要是在销售服装鞋包，占到52.03%。相对来说网上销售数码电子、化妆护肤、书籍刊物、美食特产、母婴用品、日用品的要少很多。而服装鞋包也是大多数消费者购买频率最高、范围最广的产品，这具有一定的代表性，能更好的反应消费大众的普遍心理。其次是数码电子类的产品，这类产品对物品的包装要求高，对物流的要求更高，因为稍有不慎很容易使产品受损，进而损害商家的利益，这也就更加突出此次关于淘宝店家对于第三方物流企业和客户满意度研究的必要性。四、卖家对第三方物流公司的选择状况以及感受4.1对卖家经常选用的物流公司做出统计图4-1卖家经常选用的物流公司从图4-1调查结果来看，有61.81%的卖家选择圆通，45.11%的卖家选择申通，33.20%的卖家选择中通， 43.68%的人选择韵达。40.19%的人选择顺风, 30.66%的卖家选择EMS。不难看出，在快递淘宝件上，三通一达占据了物流的最大份额（其中韵达主要是以其价格上的优势为大多数卖家所青睐），其次就是顺风以其优质的服务以及快速的特点也为部分卖家所选择（日前，顺风淘宝快递件价格看齐四通一达并发力最后一公里，相信在未来顺风在淘宝件物流中会占有更大的市场份额），而EMS则因为价格较高、速度慢的缺点以及可以站点遍及乡镇的优势占有小部分份额，这说明卖家在选择合作物流公司的时候快递公司的服务质量以及快件的价格是其主要考虑的因素，而服务质量直接影响到客服满意度的高低。4.2对所选物流公司的实力做出评估图4-2物流公司的实力排序通过将图4-1卖家经常选用的物流公司与图4-2物流公司的实力排序结合起来分析，不难看出，淘宝卖家在对物流的选择上面，还是会考虑到品牌因素，通常卖家都会选择知名度高、服务质量好、速度快、价格又能为自身所接受的物流的公司。所以第三方物流企业要提高自身的实力，速度、服务、价格、口碑等，而做好这些也是提升客户满意度的重要途径。4.3对于物流公司的满意度做出评估图4-3卖家目前对于所选物流公司的整体满意度从图4-3调查结果不难看出，淘宝卖家对于目前所选物流公司的满意度，有74.46%卖家是一般满意，20.53%卖家是非常满意，3.82%的卖家是不满意，1.19%是很不满意。这说明对于目前的物流公司，大多数的卖家是基本满意，这也从侧面表明物流公司在自身的服务等方面有很多的不足，不能使商家得到很好的满意，这也就凸显了我们这次调查的重要性。4.4接到的物流投诉以及与物流公司合作的时长图4-4 接到顾客的投诉从图4-4显示的数据可以看出，还是有很多的商家接到了很多的顾客投诉，所占比例达到了58%（包括经常接到投诉的和偶尔接到投诉的），超过了一半，虽说有一小半的人很少或从未接到投诉，但从前面的数据也可以看出来，物流公司在很多方面还是做得很不足，而顾客不满意因素主要是商品到达的速度太慢，商品的挤压损坏程度大，快递员的服务态度不好等等，所以物流公司还有很多需要改善进步的地方，只有不断完善自己才能提高自己的服务水平，进而提升客户满意度。4.5 选择物流合作对象的方式图4-5 选择物流合作对象的方式从图表4-5可以看出，选择第三方物流的占据了48%，占据了大部分，同时，选择淘宝自荐物流的也占据了22%，至于选择自营物流和其他的则占据较少部分。这些数据表明，大部分淘宝卖家还是侧重于选择第三方物流的，因为第三方物流有专业的物流设备，有专业的团队，能给予更好地物流服务。其次是淘宝推荐的物流，因为淘宝网里有很多的商家，它集合了很多与物流公司合作很长时间的商家的经验，可以给其他商家更好地建议。而相比来说自营物流只占了很少一部分，因为商家自营物流，如果不是大型商家的话，自营物流会消耗商家很多的人力物力，会增添很多成本。因此，大部分淘宝卖家还是侧重于选择第三方物流进行合作，这既可以减少成本，也可以得到专业的物流服务，提升买家的满意度。4.6合作的物流公司的时长进行统计图4-6 合作的物流公司的时长从调查结果来看，大部分的被调查者一般选择合作的时长为1-3年，占据了46.06%，不到一年的时长占到了36%，选择3年以上的合作时长的被调查者占据很少的部分，分别占13.13%和4.06%。这也说明很多商家在初次选择物流公司后又进行过改变，因为从前面的调查可以知道商家的开店时长还是有很大一部分都是超过一年了的，但是却有36%的商家与物流公司的合作时间却不到一年，由此可见，很多物流公司不能更好的满足商家的要求，导致商家重新选择物流公司，可见物流公司还需要大幅度的提高自己的服务质量，以此来吸引更多的合作商家。4.7物流公司的了解渠道与选择的要求图4-7物流公司的了解渠道从调查结果来看，对于物流公司的选择，超过一半的卖家都会选择自身了解，占到64.2%，同行推荐的也占到了43%，而从官方测评、公司广告还有其他所占比重则相对较小，分别只占了18.85%、17.66%和19.09%。从这个结果可以得出，物流公司在平时就需要注意自身企业的服务形象，以此来提高自身的知名度，在商家的心目中有一个好的口碑，让商家在通过自身的了解时首要考虑的就是本物流公司，而不仅仅只是通过广告等。4.8选择物流公司的要求进行统计 图4-8选择物流公司的要求绝大多数的把服务和速度作为选择物流公司的重要要求，分别占有79.95%和71.36%。同时价格和用户评价也占有很重要的地位，占据了68.02%和43.68%。而知名度和其他的因素所占的比例相对较小，分别只占了23.39%和5.73%，并不在选择重要因素的范围之内。这说明物流公司在树立知名度的同时，也要注重服务和速度等实质性的要素。物流作为一个主要以服务为主的行业，主要是为消费者提供一个令人满意的服务。物流公司可以将重点放在自身公司的服务方面，多考虑如何以切实有效的方式来满足消费者，提高消费者的满意度，而不仅仅是提升公司的知名度。4.9小结通过问卷对淘宝店家选择物流公司的了解，大致可以看出以下几个问题：1.虽然物流公司的排名大家都会认可顺丰和EMS，但是更多的淘宝店家在发货物时（如果货物不是很贵重，或者说一些特定的产品，到达的地区很偏远的话），更多的店家会选择像“四通一达”这些做的品质中等，而且价钱偏低的第三方物流，所以物流公司想要争取更大的客户群，不仅需要在服务质量上进行提高，而且还要注重价格方面的因素，才能提升客户的满意度，进而提升自己在行业里的竞争力。2.通过对淘宝卖家对自己所选择的物流公司的类型，消费者满意度和接到客户投诉的频率的调查可以知道更多的淘宝店家会自己选择第三方物流公司，但是从消费者满意度和接到客户投诉的频率可以得出，第三方物流公司急需改进服务质量，才能让消费者满意，才能让卖家满意，才能够更好的发展。3.服务和速度是很多店家选择第三方物流的重要标准，在选择物流公司时更多的看重自己对物流公司的了解，所以口碑这个问题是店家很看重的一个问题。但值得深思的一个问题是，有些已经有很多开店时间五年以上的店家和物流公司的合作不足一年，所以口碑需要一直维持下去，好的口碑就需要企业提供好的服务，好服务才能让客户满意，才能树立起长久的口碑。五、影响卖家选择第三方物流公司的原因5.1对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计图5-1卖家选择物流公司的主要原因图中可看出发货速度快，很快送达占72.08%，由此得出影响买家选择第三方物流公司的主要因素是发货速度快，说明人们对物流速度的要求较高，其次是价格实惠占63.72%，说明价格实惠也是卖家较为看重的因素，较低的价格节约卖家的支付费用，有利于卖家提高自己的竞争力,也是第三方物流公司提升自己的重要方面。对货物受损和是否遇到物品送至错误地点进行交叉制表。来进行统计，得出以下统计表：是否遇到过物品送至错误地点合 计是否是否有过货物受损是计数4610标准残差1.6-.8否计数53540标准残差-.8.4合计计数94150表5-1货物送货出错的错误与受损程度的交叉指标5.2 送货及时程度与员工服务态度之间的关系在对送货及时程度与员工服务态度的数据进行分析时，我们发现两者显著性呈显著正相关，即员工服务态度越好送货也越及时。因此宅急送速递在进行内部人员培训时，应该着重提高员工服务态度。送货及时程度员工服务态度送货及时程度Pearson 相关性10.406*显著性（双侧）0.003N5050员工服务态度Pearson 相关性0.406*1显著性（双侧）0.003N5050注：*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关表5-2送货及时程度与员工服务态度之间的关系5.3对所选货物的总体印象的分析总体印象合计非常好，经常选择该物流公司还行，有时用到该物流公司一般，不会自愿选择该公司是否有过货物受损是1241716157计28296132510表5-4对所选的货物的总体印象的分析通过对所选货物的受损的总体印象，可以发现在对货物是否有过受损、受损程度和总体印象的交叉制表可以看出，在对印象很好的仍占大多数，而且在对货物的受损的程度也有大部分的货物是保存完成的，可以看出，在对货物的受损程度和总体印象上是正比的，故要提高货物在运输过程中的保护程度，有利于提高消费者的满意度，进而也使得淘宝卖家对物流企业的满意，而这些正是第三方物流企业服务水平提高的目的。5.4小结从上面的分析，我们可以看出，卖家在选择物流公司时，重点考虑的还是该物流公司的速度和价格，因此怎样提高速度和降低价格是第三方物流公司所应改进的问题。在分析送货及时程度与员工服务态度之间的关系时，我们可以看出员工服务态度越好送货也越及时。在对所选货物的总体印象进行分析时，我们可以看出货物的受损程度和总体印象是正比的，所以要加强对货物的保护。所以第三方物流公司应从速度、价格和对货物的保护等方面来完善自己的服务，从而提高自己的竞争力；更快的速度，更低的价格，更小的货损，这就是淘宝卖家想要的，也是客户（消费者）满意度提升的重要途径。六、第三方物流公司的改进方法6.1对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行分析比较图6-1选择的物流公司与其它物流公司比较所具有的优势由图6-1可以看出卖家所选择的物流公司主要在配送方面存在较大的优势，配送比例高达75.89%，而在托运、仓储和经销业务方面也占了一定的比例，有一定的影响，分别占36.52%、25.06%和17.9%。可见配送对第三方物流公司产生极大的影响，配送中心的布局配送路线的选择及其配送的时效性影响着物流公司的发展。所以第三方物流公司在进行改进措施的时候应该着重改进配送设施，配送设施的改进会直接带来服务水平的上升，间接地提升了消费者满意度和淘宝卖家的满意度，很大程度的提升企业的竞争力，但是也不能忽视其他因素的改进，应以点到面，全面发展。6.2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力进行分析图6-2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力由图6-2可知，速度、服务、价格分别占73.03%、70.64%、64.68%，由此看见第三方物流公司可以从这三个方面提高自己的核心竞争力，要提高送货的速度，就要合理进行路线的优化，就要提高车辆的利用率；在服务方面要关注第三方物流公司的服务质量，也要关注客户的满意度；在价格方面，就要获取与服务相匹配的报酬（效益背反原理的存在服务质量的提升成本就会增加，两者要找到一个平衡点）。但是也不能忽视技术创新，技术创新带来的动力也是非常重要的，这些方面都是影响竞争力的重要因素。第三方物流企业要想发展更快更加好，系统且需要全面的提升自己。6.3卖家与店方物流公司的交流程度图6-3卖家与店方物流公司的交流程度由图中可以看出只有41.53%的卖家与第三方物流公司有经常沟通，5.97%的卖家没有主动与第三方物流公司进行交流，有时会主动与顾客进行交流和只是很少交流的分别占31.98%、20.53%，由此可看出卖家与第三方物流公司的沟通与联系还不是很不紧密，应加强两者之间的沟通与协作，卖家可以将顾客的评价反应给物流公司帮助其提高服务质量。物流公司也应该将更加优质的服务提供给卖家。双方达成一致性，实现双赢。6.4 对卖家认为物流公司在仓储服务方面注重的因素进行分析图6-4 卖家认为物流公司在仓储服务方面注重的因素由图6-4可以看出，数据的信息反馈及时与货物的破损率低所占比重较高，分别占69.83%和65.63%，操作规范占50.12%。仓储卫生好、虫害预防措施完善和其他方面所占比重稍微较小，分别占35.56%、17.42%和11.93%，由此可以得出站在淘宝卖家的角度来看，第三方物流公司需要加强物流网络信息的发展，提高信息的共享性和及时性，在货物的储存装卸搬运及运输的途中需要更好的包装保护，来降低商品的破损率。这即提升了自己的服务和竞争力，也提高了淘宝卖家对物流企业的满意度。6.5对物流公司的总体服务的评分统计通过对服务质量评分上，我们可以看出顺丰速递在价格竞争力是做的是不够好的，得到的平均分最低3.6。在识别客户需求上是做的最好，得到平均分最高4.06。N和均值标准差方差服务灵活性501863.720.6710.451订单状态信息查询501873.740.8530.727识别客户的需求502034.060.7930.629员工服务态度501963.920.7780.606价格有竞争力501803.600.9260.857意外处理能力501983.960.8070.651服务规范程度501893.780.9320.869送货及时程度501863.720.8580.736品牌形象501873.741.0841.176服务人员专业知识水平501903.800.9690.939有效的 N（列表状态）50表6-1对物流公司的总体服务的评分统计6.6 送货及时程度与员工服务态度之间的关系在对送货及时程度与员工服务态度的数据进行分析时，我们发现两者显著性呈显著正相关，即员工服务态度越好送货也越及时。因此顺丰速递在进行内部人员培训时，应该着重提高员工服务态度。这样会提升企业的服务水平和客户的满意度，是企业发展必可少的条件。员工服务态度送货及时程度员工服务态度Pearson 相关性10.363*显著性（双侧）0.010N5050送货及时程度Pearson 相关性0.363*1显著性（双侧）0.010N5050注：*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。表6-2送货及时程度与员工服务态度之间的关系6.7 小结通过以上的分析，可以看出，站在卖家的角度所选的第三方物流公司具有的优势，可以看出第三方物流公司提高竞争力的方向，也反映出淘宝卖家和第三方物流公司的交流程度，以及卖家对第三方物流公司在仓储上所看重的因素等。根据对卖家的问卷调查总结，我们对送货及时性与员工服务态度之间进行分析，发现两者呈正相关，我们也对第三方物流公司总体服务水平进行了一个评分以便进行对比分析，提出意见或建议。这些都是为了提升卖家和卖家的满意度，是物流企业发展必经之路，也是物流企业提升整体实力的途径。七、调查结果问题分析1、第三方物流企业对客户关系管理意识不强。就第三方物流企业所面临的客户来说，客户形成的整个过程是非常复杂的，比如说，即使是同一客户可能在不同的状态、环境、心理下就会具有不同的需求，更何况是不同的客户，但是第三方物流企业在客户关系的管理中却使用一刀切的方式，即对待不同的客户也使用相同的管理策略与服务手段，不能充分了解客户的真正需求，从而影响了客户服务水平和质量，这也就是调查问卷中，淘宝卖家对第三方物流公司的评价为“一般满意”而不能实现“非常满意”的原因所在。2、缺乏客户满意度的评价体系。具备实施客户满意度的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。如果第三方物流企业没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系，就会造成服务目标不明确，出现服务过后没有反馈的现象等诸多问题。在调查问卷之中，有一项淘宝卖家与第三方物流企业的交流程度，其中只有少部分做到了经常与客户之间进行及时沟通，原因就在于缺乏客户满意度的评级体系。3、第三方物流仍然存在着发货速度慢，货损率高，服务态度差等问题。随着生活水平的不断提高，人们的生活节奏也在不断地加快，当人们体验了电商的快感之后，物流的速度与服务却跟不上电商的节奏，导致了电商与物流的脱节。除此之外，第三方物流公司还存在货损率高的问题，大量的数据显示客户在收到物品之后不满意的原因之一，即物品在收到之后已经破损，无法使用。对于服务态度的问题，快递员是直接与客户打交道的人员，他们的服务态度直接决定了客户对物流的满意程度。根据前面调查问题卖家认为物流公司在仓储方面注重的因素显示，很大一部分卖家认为货物的破损率低占据着很重要的位置。4、缺乏资金、IT技术以及人才支持，导致技术和设备跟不上，服务质量也大打折扣。人才缺乏，信息技术的发展相对落后。大多数物流公司由于资金的缺乏，没有自行开发也没有引进国外先进的电子信息技术，导致物流、商流、信息流和资金流不能实现信息共享，运输质量无法保证。缺少与客户之间的接口或业务数据互联互通的建设，无法发展基于供应链的第三方物流，无法通过信息网络优化物流过程，减少库存,以及中间环节，使得物流业的成本下降，服务质量也无法得到保障。这也是很多淘宝商家对现在的物流行业不太满意的主要原因之一。5、物流管理滞后，物流服务单一化。物流配送中心信息，人员，设备管理还很滞后，物流服务相对单一。目前，我国电子商务要求物流服务更全面的为市场服务，但物流管理和服务都相对滞后。物流管理和服务包括的内容还不全面，还未摆脱固有观念的束缚。物流的供需不平衡，影响快递业发展。在物流需求方面，受传统计划经济体制的影响，中国相当多企业仍保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了工商企业对高效率的专业化、社会化物流服务需求的产生和发展。八、提升客户满意度建议8.1 企业从客户的角度出发8.1.1树立正确的客户服务导向理念。目前物流正在快速的发展之中，第三方物流企业要想在其中立足，必须要与时俱进，发现企业自身的核心竞争力，树立正确的客户服务导向理念。第三方物流企业在实施客户关系管理时一定要保证管理层的管理理念要能与时俱进，要让他们意识到建立和保持与客户良好关系的重要性，培养各部门协同合作的意识，打破部门间的壁垒，增强对客户关系管理的意识。只有当企业的高层和经营管理人员真正贯彻“以客户为中心”的管理理念，重视对客户关系管理的意识，并付诸行动，树立并领导这一发展战略，进而影响到下级部门，客户关系管理的成功实施才能成为可能。8.1.2以客户为中心，满足客户的需求，提高客户满意度。第三方物流企业对客户服务的关键点应该落在如何将服务落到实处。第三方物流企业要明确客户的需求，从顾客最基本的需求出发，收集最原始的顾客需求信息数据，可以通过对社会上的不同群体进行分类，对他们进行问卷调查、电话调查、邮件调查、建讨论组、面谈等多种形式，了解不同年龄层次顾客的需求，做到有的放矢。例如在前面的调查结果分析中提到卖家在选择物流公司的时候所要求物流公司做到的主要有三点：服务、速度、价格。所以企业应该要关注客户的让渡价值，服务价格，要始终发展并保持与客户的长期合作关系；时刻从顾客的角度出发，为顾客带来效益和方便；要以客户需求为出发点，加强与客户之间的有效沟通，将企业与顾客的利益结合在一起，以达到双赢的目的，从而提高客户满意度。8.1.3建立客户反馈系统，加强与客户的沟通，降低客户流失率。随着生活水平的提高，人们的需求越来越高，客户对于产品的质量、服务的要求也越来越高，以目前的情况看来，只要是企业在产品、服务、待客态度、说话的方式等各个方面稍有一点不注意，都可能是导致顾客不满的重要因素。因此，企业要想提高客户满意，就需要加强与客户之间的沟通，了解客户的真正需求。而通过建立客户反馈系统，使得客户能够对企业的服务、产品有一个及时的反馈，通过客户反馈的信息能够知道企业在哪些方面做得还不够好，不够完善，帮助企业更好地发展。8.2 企业从自身的角度出发企业从自身的角度出发，加强自身的物流实力，利用信息化技术，为顾客提供更优质的服务，也是提高客户满意度的关键所在。8.2.1物流速度物流速度是影响满意度的最关键最直接的因素，如果一家物流公司不能在3天之内正确的配送产品至用户手中，那么这家物流公司注定不会赢得用户。但关于物流速度也不能盲目的提高，不能为了24小时内到货而不顾成本，因此，物流速度要结合企业现状综合考虑。关于物流速度提出几点建议：（1）按标准化建设配送中心在物流过程中，装卸搬运活动大多是在配送中心进行的，是不断出现和反复进行的，它出现的频率高于其它各项物流活动，每一次装卸搬运活动都要花费很长时间，往往成为提高物流速度的关键。装卸搬运所消耗的人力也很多，装卸搬运费用在物流成本中所占的比例也很高，所以对配送中心的建设有较高的要求。配送中心要有操作平台，要有足够的停车位，“分门进出，单道行驶”，配送中心四周的交通状况要有较为严格的要求。配送中心要逐渐使物流系统能够真正高效运作，不能单独依靠物流活动，而需要信息系统把更环节串起来，做到准确、及时、协调。（2）物流的信息化物流配送信息化表现为：物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。信息化是一切现代技术和管理手段的基础，只有实现物流配送信息化，才能承担起电子商务时代赋予物流配送业的历史任务。第三方物流企业信息化程度的普及与深度发展，会构造一个现代化的管理平台，把客户关系管理、改进配送调度、动态库存管理、在线交易处理，并延伸到商品管理、销售分析、成本核算、购销核定等，真正把物流、资金流、信息流集成一个能支持电子商务的统一平台。积极推进信息化进程，实施ERP、条码技术、POS机等应用，加快单据流转的快捷、顺畅、准确、高效。（3）计算机管理软件的使用适当推进配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用，大大缩短配车计划编制时间、更合理安排配送区域和路线，提高了车辆的利用率并减少了等候时间。8.2.2提供专业化、标准化的服务质量和信息化服务水平首先可以实施CRM思想，端正送货员的服务态度，送货员是与顾客直接接触的人群，他们服务质量的好坏直接影响着顾客对第三方物流公司的满意度，所以我们可以对送货员实施专业化、标准化的管理，为他们配备统一的衣服等辅助工具，制定统一的服务用语，对员工进行培训，增强他们的专业知识，提高员工的整体素质，这样不仅有利于提高公司的知名度更有利于提高客户满意度。其次我们应该充分利用先进的电子信息技术和计算机网络技术，把物流的运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工等环节结合起来，做到信息的共享。每个环节中的人都能清楚地了解每件货物的情况，当出现问题时也能及时的处理，这样不仅有利于将原本分散的物流、商流、资金流、信息流紧密结合在一起，而且有利于提高物流运作的效率，节省物流运作的人力、物力、财力。8.2.3完善第三方物流公司的管理制度，为顾客提供个性化服务借鉴国内外优秀物流公司的管理经验，对第三方物流公司的管理制度进行自上而下的改革，对员工进行绩效考核，完善员工惩奖体制，培养员工对公司企业文化的认同感，适当赋予员工一定的主权，让他们有权能对顾客的需求做出快速的反应，帮助顾客解决各种问题，提高顾客满意度，加强公司各部门权责的明亮化管理。针对不同顾客的需求提供不同的服务，不同的服务对应不同的服务费用，提高顾客的感知效果，如果当顾客对该项服务的感知效果高于其期望值时，那么他是愿意为该项服务花费额外的费用的，这样也有利于促进顾客的忠诚。同时应该完善售后服务的管理，定期了解顾客对该产品的使用情况和效果进行评估和跟踪，当出现顾客对某项不满时，可以提供相应的政策进行补救，提高顾客满意度。8.2.4提高企业员工的专业素质这就要求企业自身加强对人才的培养，增强服务人员的服务理念和提高服务水平，维系与客户的良好关系，树立企业的良好形象。现代企业最需要的高级物流人才是那种既懂得从战略的角度规划企业长远发展，又有一线部门实际工作经验的物流人才，如果有在国外著名的物流企业、物流上市公司或咨询行业工作过的背景最佳。现在的学校教育和行业培训，偏重于理论教学，毕业生所掌握的专业技能和视角与企业需求还有较大的差距，这也是我国物流人才供需