企业危机管理流程

危机管理流程编号：YX-KHPP-WJ001版号：1.0页码：第 8 页危机管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人危机管理流程项目、中心各部门/岗位客户品牌中心审计监察部危机处理小组公司领导流程说明/支持文件危机处理体系危机过程管理处理后期管理10人以上群诉影响开盘、交付的工程事件重大安全事故组织项目培训(参与公司培训)建立危机处理组织机构制定项目/中心危机处理实施细则负责公司危机的分类呈运营存档组织责任部门学习形成缺陷案例按照投诉分级进行处理组织实施解决方案危机处理总结报告否对事件判定是否构成危机事件监控、收集媒体、网络的危机事件报道、转载信息组织公司内部培训落实危机处理预案制定公司危机处理预案危机处理组织部门是，呈报危机处理小组法务协助制定法务给予法律支持法律评估综合评估召开危机处处理小组会议，制定解决方案启动危机处理程序成立危机处理小组分管领导审核，总经理/董事长审批分管领导审核，总经理/董事长审批分管领导审核，总经理/董事长审批缺陷案例第8页 共8页1. 流程目的1.1 识别各类对公司有影响的紧急事件，建立快速应对危机事件的能力，及时解决突发的问题，消除或减至最低危机事件的影响。2. 适用范围2.2.1 适用于公司所有危机事件的管理。3. 术语/定义3.3.1 危机事件：指可能对公司造成重大经济、名誉损失的公共事件。满足以下条件之一，即可界定为危机事件：1) 引起或可能引起公司重大经济损失50万元的投诉；2) 可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；3) 一级投诉；4) 引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的二级投诉；5) 游行示威、聚众冲击公司、与合作单位发生合同纠纷，涉及农民工劳资纠纷引起的聚众闹事等。4. 职责规划4.4.1 客户品牌中心4.1.1. 负责危机处理实施细则的制定和组织培训。4.1.2. 负责公司危机管理组织和危机预案的制定，并组织培训。4.1.3. 负责接收危机事件，并将危机事件第一时间通知危机处理小组组长。4.1.4. 负责及时跟进危机事件的处理结果和危机事件处理后的回访。4.1.5. 负责整理并总结分析危机案例。4.2 危机处理小组4.2.1. 负责组织讨论制定的危机事件处理方案。4.2.2. 组织实施项目公司的危机处理方案。4.3 项目公司总经理4.3.1. 负责审批项目公司处理的危机处理方案。4.4 审计监察部4.4.1. 法务从法律方面给予专业意见，协助危机处理预案和危机处理方案的制定。4.5 公司领导4.5.1. 总经理/董事长负责审批公司危机处理预案。4.5.2. 总经理/董事长负责审批权需集团批示处理的危机处理方案。5. 关键活动描述5.5.1 建立危机管理体系5.1.1. 客户品牌中心负责提出危机事件的分类。1) 如果涉及省级媒体介入，媒体影响范围不是很大，由项目公司负责处理，具体分类可参考下表：危机类型项目公司处理集团批示处理项目管理类n 工程供方拒绝施工；n 材料供方停止供货等；n 影响开盘的工程事件；n 重大安全事故造成人员伤亡；客户类n 引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的二级投诉；n 一级投诉（具体见客户投诉处理作业指引）n 引起或可能引起公司重大经济损失50万元的投诉；n 可能引起媒体负面曝光对公司品牌、声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）投诉；n 游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为；环境类n 政府公关危机：影响项目开发进度计划；n 不可抗力：如发生地震、火灾、交通事故等外部造成重大经营或法律风险，未造成任何人员伤亡的；n 国家行业政策发生重大变化；n 政府公关危机：影响公司正常经营的政府公关事件；n 不可抗力：如发生地震、火灾等外部造成重大经营或法律风险，造成人员伤亡的；说明：1）项目公司处理的，事件发生须在3小时内上报集团备案，事件的进展在3日内报集团备案。 2）集团批示处理的，事件发生须在3小时内上报集团备案，项目公司制定处理方案，并报集团审批， 将处理结果及时报集团备案。2) 如果涉及全国性的知名大媒体介入，并被各地大媒体大量转载的危机事件发生的则需由集团成立危机小组来处理。5.1.2. 设计危机处理组织机构。当危机发生时，应成立危机处理小组。1) 项目公司危机处理小组成员通常为：项目公司总经理、分管副总、责任部门负责人、客户品牌中心及经办人、媒体发言人等。2) 集团危机处理小组成员通常为：副总经理、分管副总、媒体发言人等。3) 处理小组组长由分管副总担任，组成部门和人员由组长决定。组长负责危机事件的总体把控。媒体发言人负责与各大媒体联系及对外信息发布，保证信息的一致。责任部门负责人和经办人负责危机事件的处理。4) 处理小组应统一公司内部和对外宣传口径，指定对外发言人，其他人员不得擅自向外发布任何信息。5.1.3. 制定危机处理预案。危机处理预案中应明确各种不同危机的处理方案，客户品牌中心可组织其他相关部门制定危机处理预案。5.1.4. 客户品牌中心将危机分类、危机处理组织结构设计及危机处理预案报公司分管领导审核，总经理/董事长审批。5.1.5. 客户品牌中心发布审批的危机分类、危机处理组织机构和危机处理预案，并组织公司各部门和项目公司培训。5.1.6. 项目公司根据公司的要求组织建立项目公司危机处理小组并制定项目公司危机处理实施细则。5.1.7. 项目公司结合公司的要求组织项目公司进行相关的培训。5.2 危机处理过程管理5.2.1. 客户品牌中心应负责收集可能引发危机事件的各类信息，可从各职能部门、本部门内或外界获取，各职能部门也有义务将可能引发危机事件的各类信息报告客户品牌中心，客户品牌中心接收到信息后，首先应判定是否构成危机事件，如果不构成或可能引发危机事件，应密切关注事件的发展动态，为危机控制做好前期准备工作。5.2.2. 经初步判断已构成危机事件，客户品牌中心应立即上报危机处理小组第一责任人并启动危机处理程序。 5.2.3. 由危机处理小组组长组织小组成员立即召开会议，核实了解事情真实状况后讨论并制定详细的危机处理方案并实施。1) 经核查如果发现是外部恶意中伤公司品牌事件，与媒体进行紧急沟通，通过发布新闻通稿或召开新闻发布会，公开澄清恶意事件，避免和制止舆论散播，维护和保持公司声誉和形象。如果事件影响严重，由公司法务应给出专业意见，考虑是否应采取必要的法律诉讼措施。2) 经查明确实是我方责任的，初步判定责任部门后，由危机小组组长组织组员召开会议，讨论危机处理方案，法务人员从法律角度给出专业意见。3) 同时即时与客户、相关利益方和媒体进行沟通、交流和安抚，避免事件的影响扩大。4) 经危机小组讨论后就危机处理方案初步达成共识后，由责任部门负责人组织相关经办人制定危机处理方案，公司法务和其他专业部门需提供支持，经危机小组内部讨论确认后报总经理/董事长审批。5) 危机处理方案经审批后，客户品牌中心负责组织实施危机处理方案。6) 方案实施后，还应继续跟踪事件的进展，保持与客户、相关机构或新闻媒体的沟通，直至客户满意或负面影响已基本消除，并知会客户或相关利益方。7) 危机处理完毕后，客户品牌中心需将危机处理结果报危机处理小组、公司领导。5.2.4. 对于突发性并引起媒体曝光的危机事件的处理。1) 对于突发性引起媒体曝光的危机事件发生后公司应立即上报危机处理小组，与媒体方进行紧急沟通，发新闻通稿或是召开新闻发布会，公开澄清事件。2) 危机小组即刻启动危机处理程序，讨论危机处理方案并组织责任部门尽快实施危机方案，同时保持与媒体方持续沟通和联系，媒体更新和发布事件的处理进展。直至危机事件所带来的负面影响已基本消除。5.3 危机后期管理5.3.1. 危机事件处理完成后，客户品牌中心应将处理结果报告危机处理小组、公司领导。5.3.2. 危机处理完成后，客户品牌中心还应根据情况对客户或相关利益方进行跟踪回访并形成记录。5.3.3