工程管理课件最终版

工程管理,工程管理的核心任务,运用各种管理手段，为企业创造可持续发展的核心竞争力。,一.工程管理的目的,达到合格的质量达到满意的服务,工程质量,企业持久生存的核心竞争力企业差异化营销的利润增长平台,服务质量,企业美誉度的重要支撑点企业自我完善的试金石,二.工程管理与管理工程的区别,工程管理内容：全面综合管理管理工程内容：单项或多项施工项目管理,三.工程管理职能,培训职能：总结，培训，考核，管理职能：监督，奖罚，纠正，营销支持：（样板间，回单，传播、集成）,四、工程管理各部门职责界定,工程部,它的主要职能是按照公司制定的工程管理政策化解成具体制度，通过教育、督促、检查、奖惩等手段，把工程管理制度细化到每一个具体环节。力争从根源上把控施工中各环节的质量标准和流程规范，杜绝偷工减料、私自增项等侵害客户利益或公司利益的违规行为。工程部经理既是管理的专家也必须是技术专家，这样才能改变工程管理的表面化、形式化，克服以罚代管的浮躁心态，真正从技术质量和服务质量中创建公司的营销差异点，并以此作为抢占市场的利器。,质检部,它的主要职能是按照公司制定的工程质量标准，制定具体的流程控制、节点控制和奖惩标准及技术参数，通过质检员对工地的检查、督促，运用奖励、处罚等手段，控制每一个工程的施工安全、形象、材料、工艺、服务等方面的质量。做到早发现、早纠正，早解决。把施工投诉控制在萌芽状态，解决在施工过程之中，消灭在客户反应之前。质检部经理也必须是管理专家和技术专家，如此才能教育、督促本部门员工最大限度降低工程质量的恶性投诉比例，在施工过程中控制各节点质量，为公司创造出良好的质量口碑。,客服部,它的主要职能是按照公司制定的工程质量信息管理标准，制定相关的信息监督管理流。通过信息平台实现公司整体信息的有效管理。客服部主要是对内、外部所有信息进行收集、登记、转达、督办、反馈、整理、分析和归档工作。通过信息控制，使公司各部门的工作状态以及客户的评价，毫无遗漏地纳入管理视线，从而实现即时管理。,四.与公司内各部门横向配合,设计部(与前台配合）企划部（提供亮点，结合实际）成品安装部（时间，质量，服务）业务部（在施工地和人员的配合）材料部（时间，质量，）客服部（准确，及时）财务部(及时，守规）,五.内部纵向管理重点,工队管理材料管理质监管理现场管理工艺管理,投诉管理服务管理维修管理财务管理信息管理,工队管理,1工队引进（考察，调查，考核）2工队培训（行为工艺，系统化）3工队编组控制（等级制）4管理层级（分级管理）5双方关系（合作，管理，经济）经济关系：权益维系关键点，质保金，利益分配，派单6奖惩办法（奖罚服众）,材料管理,1、品质保证2、环保监控3、材料择优4、价格控制5、统一配送,质监管理,1.专业水平，2.应变能力，3.交流能力，4.客户反馈，5.客服反馈，,现场管理（一）安全管理,1、消防（规范）2、用电（规范）3、机具操作（规范）4、高空作业（规范）,现场管理（二）形象管理,1、着装（统一）2、胸卡（真实）3、标示牌（统一）4、成品保护（统一）5、材料码放（标准，统一）6、（工地卫生（标准,统一),工艺管理与创新,1.符合国家要求6.新材料新工艺2.符合地标要求7.报价调整更新3.符合企业要求（高于国标）8.解决施工难题4.创造营销差异（标准统一）9.材料工艺培训5.控制施工成本（利润）10.公司标准制订,投诉管理,1、制定投诉流程规范（工艺，材料，人员）2、确定各级别解决权限（分类分级）3、制定奖惩措施（奖罚明确）4、建立应急预案（以维护公司的名誉和利益为前题）,服务管理,1、礼貌教育（统一服务用语）2、以客户为本（换位思考）3、服务特点（守时诚信）,维修管理,1、制定维修流程规范2、设立专管部门3、重视结果追踪4、建立奖惩制度5、尽量主动询问,财务管理,1.公司提点(核算成本)2.施工款(进厂费，中期增减项)3.材料款领取（外购费）4.结账流程（初期结账方式，质保金扣除，维修金）,信息管理,1档案合同2派单管理3电子报价4市场信息5集成服务,工程管理的信息处理,外部信息内部信息,管理决策,项目派单,施工队,现场施工,质检巡检,投诉解决,企划，设计,客服,营销,材料统一配送,工艺技术,培训,价格等,服务,品质,环保,客户维护,信息系统,材料统一配送,施工现场管理,工艺技术,工队管理,六.工程管理模块关系,客户服务手册填写标准,填写说明：1、为了保证元洲公司对外的品牌形象，树立起员工对客户的真正的服务意识，特制定此客户服务手册填写标准。2、此次培训内容为标准格式，实际中的个案应单独对待。3、标准格式中填写字体颜色说明黑色：代表客户服务手册页面原字体。蓝色：代表客户服务手册普通填写部分红色：代表客户服务手册中必须关注的填写部分，此部分可能会成为日后与客户产生矛盾时，解决问题时的依据。部分字体为对本页面的重点说明。,目录1、前言（1）2、施工现场基本规范（2）3、管理人员到场记录单.（3）4、现场管理记录.（4）5、家居“私化服务”流程图.（5）6、现场用家居产品数量核准单.（6）7、施工前现场原状交接单.（7）8、设计现场交底单.（8）9、现场施工安全及技术现场交底.（9）10、甲方供主材时间计划参考表.（10）11、材料进场验收单（一）.（11）12、材料进场验收单（二）.（12）13、隐蔽工程验收记录单.（13）14、防水工程闭水试验记录单.（14）15、中期工程验收单.（15）16、工程增减项协议书及增减项目明.（16）,17、中期预结算单（17）18、竣工验收单（18）19、实际工程结算单（19）20、工程延期协议书（20）21、工程竣工评价书（质检员）（21）22、客户对整体工程评价书（22）23、成品门测量单（23）24、厨卫水电布置图（24）25、壁纸类施工条件交接验收单（25）26、地板类施工前现场验收单（26）27、元洲橱柜安装售服验收单（27）28、元洲木门安装售服验收单（28）29、元洲家具/壁柜门安装售服验收单（29）30、元洲幔乐布艺产品安装售服验收单（30）31、现场班长对家居定制式产品安装评价表（31）32、客户对元洲的建议书（32）,前言尊敬的客户您好！感谢您对元洲的支持与厚爱！自您与元洲签约之日起，元洲将本着“客户满意是评价我们工作的唯一标准”的信念竭诚为您服务。为了我们与您更加方便的合作，请您仔细阅读以下内容：一、为您服务的相关人员及工作职责家装设计师：为您提供居室布局设计服务。施工人员：按照家装设计师提供的施工图纸，依据公司施工标准为您实施装饰制作工作。质检员：依据公司统一检查标准为您居室的各项装修工作进行检验，以保证您居室装修工程保质、保量、按时完成。家居顾问：为您介绍家居产品知识、签定家居代购类产品合同、提供咨询等服务。家居设计师：为您居室量身订制适合您使用习惯、存储习惯的橱柜、家具。项目专员：为您整个装修过程提供家居产品跟进、协调现场施工与所订家居产品厂商送货、安装等服务，解决您在施工过程中的投诉问题及完工后的报修问题。,元洲公司工程部将选派一支专业施工队承担您的居室装修工作，家装设计师、施工队长、现场负责班长和质检员、项目专员的姓名都标注在工地展示板上面。您在居室装修过程中如果出现项目变更或对施工产生疑议，您可与上述相关工作人员直接联系，提出您的想法和要求，相关工作人员会按照协约规定和现实条件最大限度地满足您的需求。如果您对我们的工作人员不满意或认为您的合理需求没有得到保障或产生其他严重问题，请您与元洲公司客户服务中心联系，由公司相关负责人为您解决问题。二、施工中需要您配合的项目您的工程在施工期间分材料进场、隐蔽工程、中期工程、工程竣工四个阶段进行质量验收，由公司质检员现场主持操作，请您在百忙之中抽出时间到工地现场共同参与，在相关验收单据上填写您的宝贵意见和建议，我们将所有验收资料作为您的居室装修档案在公司保存。家居产品送货时需要您到现场验收签字。如果您的工作非常忙，不方便到现场验货您可以委托现场班长作为您的代理人，协助您将这项工作做好。,三、售后服务须知您的居室竣工以后开始进入协约保修期阶段，在此期间您的装修制品出现质量问题需要维修时，请您与元洲公司客户服务中心联系报修，您会在最短时间内得到维护服务。如果您的居室已经超过保修期，您的装修制品出现质量问题时，您选择元洲公司替您维修，您也可以与元洲公司客户服务中心联系维修，在您与公司商定维修项目和所需款项后，您会在约定时间内得到维修服务。如果您的居室出现漏水、跑水、漏电、断电或其他意外情况，严重影响正常居住或是可能造成严重损害，请您在做简单防护处理之后及时通知元洲工程部或客户服务中心，在公司专业人员到达现场之前请您不要私自更动原有部件，以便于我们工作人员进行维修和取证总之，元洲装饰目前仍然是一支年轻的服务队伍，但它拥有对市场、对客户无尽的热忱及敏锐的洞察力，同时拥有强大的资金注入及行业内专业人士的加盟，并以“品质至上，服务第一”为运营宗旨，为不断提高客户的满意程度而努力。元洲公司总机：84291188客户服务热线：4008961008,施工现场基本规范材料验收：开工进场的材料必须由公司统一配送，并符合国家规定要求。严禁劣质材料进场，进场材料需按规定码放整齐。工艺做法：严格按照国家有关规定和公司的施工要求进行施工操作，如客户有特殊要求，须有客户或其他相关单位的书面认可，由公司备案后方可施工。工程验收：严格按照北京市家庭装饰工程质量验收规定进行整体验收。安全用电：施工现场必须按照国家对接电、用电、维护等方面规定进行操作。消防措施：施工现场必须按国家规定放置合格灭火器材。文明施工：所有施工人员必须穿元洲统一工作服装上岗，施工现场严禁吸烟、留宿、饮酒、赤脚和其他不符合公司规定、不符合国家法律规定的行为。成品保护：施工现场不准暴露私人物品，成品柜内不得放置杂物，按照公司施工规定使用相关材料对户门、洁卫具、地砖、地板等客户物品进行有效保护。现场环境：施工现场尽量保持干净整洁，施工废料须及时清运出场,管理人员到场记录单店面/设计师：大钟寺/赵大施工队长：李二现场班长：张三质检员：王四,备注：到场人员认真检查现场情况，如实填写此记录单，发现问题及时通知相关人员进行处理。此表格作为相关人员的考核依据。,现场管理记录（物业）,说明：由施工班长负责填写，经质检员审核。,现场管理记录（客户）,说明：由客户填写，施工班长签字确认。,施工前现场原状交接单,客户签字：钱九物业方签字：施工队长签字：李二或张三日期：2009、2、1日期：2009、2、1日期：2009、2、1,设计现场交底单填表日期：2009年2月1日,注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字认可，如没有签字则视为本人没有到场。,现场施工安全及技术现场交底单填表日期：2009、2、7,安全：消防器材：灭火器按50一个配备，多层结构应分层放置必要时配备灭火沙箱临时电线：使用专用配电箱，临时拉线必须采用护套线，电线应随时检查、更换，每日下班时，施工现场必须断电。.电路改造：必须依照国家相关标准施工，不允许带电作业，断电作业时，必须安排专人看护配电箱.高空作业：必须依据国家相关进行安全防护，使用合格的作业工具，做好作业面的安全防护，护栏、脚手架的强度满足使用要求，对支撑工具做到随用随查洞口围护：按照相关规范及要求设好围挡，设置警示标志，并对围挡做到定期检查.工具使用：严格按照说明使用，做到工艺、材料、工具配套使用.,技术：工艺做法：参照GB503272001执行.工艺流程：参照GB503272001执行.工作协调：.原设计改动：.自检：.质检员签字：王四施工队长签字：李二或张三,注：此表在现场交底时由质检员填写，如没有签字则视为本人没有到场。,钱九,DZS0902001,45,2,1,2,2,7,2,2,2,16,2,16,2,15,2,15,2,7,2,3,10,8,8,3,8,3,2,3,2,3,25,2,25,2,14,3,14,3,10,15,3,钱九,王四,陈二或张三,2,1,3,15,09、2、1,25,8,10,2.5,25,16,5,16,16,16,16,16,5,5,5,300,16,400,有,无,12,12,12,此数据为实际尺寸，未加富余量,钱九,王四,李二或张三,2009、2、1,30008300,50005000,30002500,10,第一联存档,甲方供主材时间计划参考表,此表一式二份，客户、公司存档各一份，此表由施工队长填写。,第一联存档户,材料进场验收单（一）填表日期：2009年2月7日,注：此表一式二份，客户、公司存档各一份。本表由施工队长填写。,钱九,123456789,2009、2、20,朝阳区西坝河西里23号407室,987654321,1,主卧,右,双口,850,2200,50,钱九,张三,武力,123498765,钱九,123456789,钱九,文力,朝阳区西坝河西里23号407室,张三,2009,2,10,厨房,第一联存档,隐蔽工程验收记录单填表日期2009年2月19日,注：本表一式二份，客户、公司存档各一份。本表由施工队长填写。,第一联存档,防水工程闭水试验记录单填表日期：2009年2月5日,注：此表一式二份，客户、公司归档各一份。此表由施工队长填写。,第一联存档,中期工程验收单,注：验收合格后各方签字（盖章）。客户：钱九施工队：李二或张三质检员：王四,第一联存档,工程增减项协议书及增减项目明细填表日期：2009年3月3日,注：（1）此表一式三份，公司存档、公司财务、客户各一份，本表由施工队长或设计师填写。（2）如为工期变更，则直接填写在“详细说明”处。（3）增减项目较多时，可另附明细。,第一联存档,中期预结算单客户姓名：钱九店面/设计师：大钟寺/赵大填表日期：2009年3月3日,注：此表一式三份，客户、公司存档、财务各一份。本表由设计师填写。,钱九,朝阳区西坝河西里23号407室,2009,3,10,李二或张三,武学,钱九,朝阳区西坝河西里23号407室,2009,3,11,李二或张三,武术,钱九,钱九,李二或张三,李二或张三,2009、3、13,2009、3、13,钱九,钱九,李二或张三,2009、3、12,李二或张三,2009、3、11,竣工验收单,注：验收合格后各方签字（盖章）。客户：钱九施工队长：李二或张三质检员：王四,第一联存档,实际工程结算单客户姓