下篇_餐饮管理篇

第二部分餐饮管理篇,主讲：向以群,第一章概述,第一节餐饮业及餐饮市场发展简介,一、世界餐饮业的起源与发展餐厅（Restaurant）世界：希腊罗马欧洲亚洲,第一章概述,二、我国传统餐饮市场发展的历史阶段原始萌芽期夏商周初步形成期春秋战国增长期魏晋隋唐新高潮宋辽金的繁荣元明清的鼎盛,膳夫浆人疱人酒正酒人烹人“簋”、“坊”、“司”,第一章概述,三、我国现代餐饮市场的发展及特点中国餐饮业仍将保持高速增长巨大的发展潜力引导消费、扩大内需、安置就业等的社会作用不断增强餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台,第一章概述,餐桌服务式餐厅特色餐厅风味餐厅酒吧茶馆咖啡厅,第二节餐饮企业经营类型,一、传统餐饮经营类型,一、传统餐饮经营类型二、自助式餐饮经营类型三、现代餐饮创新经营类型,餐桌服务式餐厅,传统型豪华型主要特征,优点缺点特点：注重就餐环境的文化氛围及个性化,卡通餐厅,读书餐厅,特色餐厅（主题餐厅）,风味餐厅,独特风味之地域性或民族性正宗、地道,酒吧（BAR）,来历作用经营特点经营形式,咖啡厅,星巴克咖啡与霍华萧兹功能类型,茶馆,功能：解渴、消遣、娱乐、社交分类：清茶馆、书茶馆、野茶馆、戏茶馆等等,老舍茶馆,正乙祠,第一章概述,二、自助式餐饮经营类型,中、西快餐厅自助式火锅餐厅超市餐厅,中、西快餐厅,快餐的渊源(fastfoods)特点:适应年青人的生活方式消费水平合理搭配快餐厅（fastfoodsrestaurant）特点：设备机械要求节省时间及人力；降低劳动成本；相对固定的经营品种西式快餐成功之道中式快餐的现状及对策,自助式火锅餐厅,渊源特点,三、现代餐饮创新经营类型,第一章概述,吧台式餐厅超市餐厅送餐与外卖式餐厅无店铺式经营餐厅绿色餐厅,第一章概述,第三节餐饮企业管理的特点与任务,一、餐饮企业管理的特点,产销同步，生产周期短产品更新快，收入弹性大品种繁多，成本复杂，不易管理,二、餐饮企业管理的基本原则,第一章概述,注意市场变化，做好分析预测营养卫生，确保安全满足多种需求，优质服务以人为本的管理,三、餐饮企业管理的主要任务,第一章概述,搞好市场调研，确定目标市场确立经营方针、思想、经营目标广告促销设计菜单、开发新品种组织生产及服务健全各项管理制度，取得良好效益,第二章餐饮企业组织机构与人力资源管理,第一节组织结构与岗位设置第二节中、基层管理人员的职责第三节人力资源管理,第一节组织结构与岗位设置,一、组织机构与岗位设置典型餐饮企业组织机构酒店小型餐饮部组织结构酒店大中型餐饮部组织结构,二、餐饮部与饭店其他部门的关系,与前厅部的关系与销售部的关系与采购部之间的关系与财务部之间的关系与工程部之间的关系,第二节中、基层管理人员的职责,一、管理的基本职责餐饮业的经营环节与其他行业的经营环节的比较：餐饮业：采购验收储存生产销售服务商业：采购验收储存生产销售工业：采购验收储存生产仓储销售,二、部分主要中基层管理人员的职责,（一）餐饮总监（二）餐饮总监秘书（三）餐饮部经理（四）餐饮销售经理（五）行政总厨（六）餐厅经理（七）宴席厅经理（八）酒吧经理（九）管事部经理（十）餐厅领班（十一）宴席厅领班（十二）酒吧领班（十三）管事部领班,餐厅该招什么样的服务员,A杭州大型餐馆30岁已成家、收入较高、其中许多女顾客B某经济发达小镇二星级自己办厂、做生意、尚未结婚的年轻小老板多C杭州中档餐厅主供煲类、实惠、快速,身健面善、动作利索、中等身材的女孩忌漂亮年轻漂亮女孩男青年,第三节人力资源管理(HRM),一、编制定员（一）影响员工配备的因素（二）员工配备程序（三）方法：分段法、雇佣临时工法,编制定员招聘录用配备使用教育培训考核激励,（一）影响员工配备的因素,1、餐厅的类别和档次2、比例3、厨房设备状况4、客流量和生产规模5、烹饪制作过程的复杂程度其他,（二）员工配备程序,1、员工分类2、每日营业量分析3、各时段营业量分析4、确定劳动定额5、班次的安排,二、创造满意的员工,（一）员工招聘（二）岗位培训与员工开发（三）绩效考核（详见书，自阅）（四）员工激励（五）保持良好的上下级关系,（一）员工招聘,1、招聘途径：w内部人员推荐介绍w求职者毛遂自荐w招聘广告w劳务中介机构w校园招聘2、面试的类型非结构化面试；半结构化面试；结构化面试；系列化面试；小组面试；压力面试3、招聘测试：笔试；操作与身体技能测试；个性与兴趣测试；模拟测试,培训与教育的区别,（二）岗位培训与员工开发,1、基本内容：归纳为三类：技术技能；人际技能；解决问题技能2、培训方法：除书中所提外还有：在职培训；脱产培训,（三）绩效考核,考核的内容、方法（等级评估法、目标考评法、序列考评法、评语法）程序（注意：结果处理要及时、准确、到位）,（四）员工激励,物质激励：如工资；奖金；福利等精神激励：如表扬和表彰；情感激励；创造良好的工作环境；目标、榜样激励,第三章菜单管理,第一节菜单及其种类第二节菜单策划第三节菜单内容编排与设计第四节菜单管理中应注意的问题第五节菜单的定价及策略,第一节菜单及其种类,一、概念菜肴种类、菜肴说明和菜肴价格二、分类零点菜单套菜菜单经济实惠、品种大众化、组合简单、可循环使用宴席菜单设计的针对性与及时性、内容的完整性、菜品编排的简单性、个性特种菜单特殊人群；儿童、病人、素食、节食、营养保健式酒水单混合式菜单,零点菜单,中式零点早餐的菜品西式零点早餐的菜品中式正餐的菜品西式正餐的菜品,粥类、面食点心类、小菜类、饮料果汁与水果类、面包与黄油、谷物类、禽蛋菜肴类、饮料冷盘凉菜类、江鲜河鲜与海鲜类、肉类、禽类、蔬菜类、汤类、甜点类、饮料类前菜类Hordoeuvre汤类Soup主菜与配菜类MainCoursesandGarnitures、色拉Salad、甜品类Desserts盘肠面包与黄油类Bread酒水饮料类beverage,第二节菜单策划,一、总述菜单策划是一种综合筹划策划的内容考虑条件理想菜单的要求二、菜单的策略（）固定性、循环性、及时性菜单策略各有什么优缺点?餐饮企业应当如何使用？,三、ME工程(MenuEngineering),u又称“菜单工程”：受欢迎程度与毛利高低的关系u顾客欢迎指数=某个（类）菜品销售份数百分比各个（类）菜品应售百分比u销售额指数=某个（类）菜品销售额百分比各个（类）菜品应售百分比,青椒土豆丝,红烧肉,烤羊腿,水煮鱼,四、ABC销售分析法,菜单ABC销售分析法：根据每种菜肴销售额的多少，将它们分为A、B、C三组A：主力、重点菜肴B：过去或未来的重点，又称“调节菜肴”C：销售额最低的菜肴，又称“裁减菜肴”主要步骤计算出每种菜销售额；求每种菜肴的销售额在餐厅菜肴总销售额所占的百分比；按百分比高低排出每种菜肴的序列；按序列求出累计百分比；求出A、B、C三组菜肴,第三节菜单内容编排与设计,一、菜单的内容与设计制作（一）菜单的内容（二）菜单设计、制作及使用中常见的问题（三）菜单上内容的总体布局,（三）菜单上内容的总体布局,、内容安排的总原则按就餐顺序排列、中西餐菜单的排列顺序中式菜单：冷菜、热炒、汤、主食、饮料、水果西式菜单：开胃品、汤、沙律、主菜、面包类、甜品、饮品、水果注：西餐菜单中，主菜的地位举足轻重，分量很大，应排在显要的位置。、菜单的表现形式及重点促销菜肴的位置安排,二、设计菜单的依据,（一）设计菜单时需（要）考虑的因素（二）菜单制定时需参考的资料（三）菜单的设计与制作,第四节菜单管理中应注意的问题,菜单印刷设计时应注意的事项执行方面的问题,第五节菜单的定价及策略,一、餐饮产品价格的构成l餐饮产品价格原材料成本费用税金利润l毛利餐饮产品销售价格原料成本毛利率=销售毛利100%销售收入l外加毛利率（加成率）加成率销售毛利100%直接成本,（销售收入成本）,二、菜单定价的方法,成本导向型定价成本系数定价法（变种）内扣毛利率法（内扣法、毛利率法）产品售价产品原料成本1内扣毛利率例清蒸鲈鱼一份，用料规格是新鲜鲈鱼净料500克，24.00元，笋片、黑木耳等辅料2.00元，调料1.00元，内扣毛利率为50%，试求菜肴的售价。,外加毛利率法（外加法、加成法）产品售价产品原料成本（1加成率）例仍以上例进行计算，原料成本不变，加成率定为100%，求菜肴价格？毛利率与加成率的换算毛利率费用率税金率利润率毛利率加成率1加成率加成率毛利率1毛利率,三、菜单定价的主要原则,、重点考虑竞争对手的价格政策、不同季节价格要有所区别3、要考虑整个餐饮部价格平衡、价格的相对稳定性和灵活性相结合,第四章餐饮企业的设计与布局,第一节厨房的设计与布局第二节餐厅的设计与布局,A,B,C,D,E,F,G,H,J,I,WINDY-威斯康星州分店,改造前的厨房,改造后的厨房,第一节厨房的设计与布局,一、设计布局的基本要求与影响因素二、生产设备及生产环境设计三、厨房整体布局及布局类型,一、餐厅面积与家具、设备（一）餐厅面积与餐座设计（二）餐厅家具（三）餐厅设备,第二节餐厅的设计与布局,左上:长台右上:长台右下:圆台,第二节餐厅的设计与布局,二、餐厅的就餐气氛的营造与餐厅特色（一）餐厅气氛的基本概念有形气氛无形气氛（二）餐厅气氛的作用影响消费者的心境与行为（三）餐厅气氛的构成光线色彩家具温度、湿度、气味背景音乐,第二节餐厅的设计与布局,三、餐厅的布局（一）餐厅设计的原则经济、安全、高效（二）餐厅的店面设计布置（三）餐厅座位设计与布局（四）辅助性营业设施的设计接待室、衣帽间、洗手间,餐厅的店面设计与布局,餐厅通道的设计与动线安排（P69图）餐厅的空间设计与布局根据厨房要求设计餐厅平面形式空间分隔,餐厅座位设计与布局,桌椅的设计舒适+美感餐厅桌的设计圆桌：直径与餐位比例长方形桌：长宽与餐位比例,第五章餐饮服务质量控制,一预先控制二餐饮服务质量的现场控制三服务质量的反馈控制,一、预先控制,（一）概念：（二）主要内容：人力资源；物资资源；卫生质量；事故的预先控制（三）手段,服务结果预定目标管理目的：防止偏差,（三）手段,1、建立餐饮服务的标准规程。首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。2、抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,二、餐饮服务质量的现场控制,（一）概念：监督现场正在进行规范化、程序化意外事件前厅经理、主管、餐厅经理（二）现场控制的主要内容1服务程序的控制2上菜时机的控制3意外事件的控制4人力控制,三、服务质量的反馈控制,（一）何谓“反馈控制”（二）信息反馈系统的构成：1、内部系统2、外部系统餐饮投诉管理,餐饮投诉管理,投诉行为研究：顾客心理、服务自身的特性餐厅投诉中常见问题：推诿过错、反应迟钝、言过其实、回避逃遁交涉人员：前厅经理；大堂、营销部、公关部、高层管理人员等处理原则处理客人投诉的行为准则,BACK,处理原则,分析顾客的价值价值与连带价值分析顾客投诉的目的经济补偿、心理平衡分析顾客的投诉成本实际损失、交通费、误工费等提供一定的超额补偿适当的员工授权,处理客人投诉的行为准则,提早起立问候；学会道歉；平息客人的怒气；缓和气氛；有始有终，以告别语给客人留下好印象。,注意聆听、不与客人争辩、设法解决客人问题、站在客人立场考虑问题（换位思考）、通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,第五章餐饮企业的设计与布局,第一节厨房的设计与布局第二节餐厅的设计与布局,A,B,C,D,E,F,G,H,J,I,WINDY-威斯康星州分店,改造前的厨房,改造后的厨房,第一节厨房的设计与布局,一、设计布局的基本要求与影响因素二、生产设备及生产环境设计三、厨房整体布局及布局类型,一、餐厅面积与家具、设备（一）餐厅面积与餐座设计（二）餐厅家具（三）餐厅设备,第二节餐厅的设计与布局,左上:长台右上:长台右下:圆台,第二节餐厅的设计与布局,二、餐厅的就餐气氛的营造与餐厅特色（一）餐