酒店应知应会培训稿

总经办： 训内容 一、酒店的概念、类型 二、酒店的产品及特性 三、服务、服务质量和服务意识 四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表 五、凯悦酒店的应知应会 一、酒店的概念、类型 1、什么是酒店？ 酒店是为旅游、休闲、公务、商务等活动提供住宿、餐饮、娱乐场所和服务的地方。 2、酒店的类型划分标准： （ 1）根据饭店的主要项目划分： 即宾馆（ 餐饮（ 桑拿（ 会馆（ ：具有较稳定较高消费的定向会员。 （ 2）根据饭店规模来划分： 分为大型、中型、小型饭店。饭店的规模通常以客房数量来划分。目前国际上划分的标准是：客房在 600间以上的为大开型饭店；客房在 300600间的为中型饭店；客房在 300间以下的为小型饭店。 （ 3）根据饭店的等级来划分： 根据饭店提供服务项目的多少和服务质量的优劣，将饭店分为不同的等级，一般为五级，用 “ 星 ” 的数量（或字母 “ A”或直接用 “ 级 ” ）来表示，称之为星级。星数愈多表示饭店的等级愈高，一星、二星级饭店属低档饭店，三星级饭店属中档饭店，四星级、五星级属高档饭店 。 全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（ 店，它是七星级酒店。 全世界最豪华的酒店 阿联酋迪拜的阿拉伯塔（ 店，它是七星级酒店。 世界最大的酒店： 泰国曼谷 面积有 4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待 5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。 首家水下酒店 :以色列 家酒店是于 1993年开业的，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界奇观。 最高的旋转式酒店 :瑞士 家酒店建在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达 3500米。整个酒店每 1小时旋转一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔卑斯山周围美景。 最小的酒店：芬兰 家酒店只有一个单独的小餐厅 ,餐厅内仅设两个座位 ,一次只招待两位客。 2、酒店发展史： 世界饭店业发展史 : 一、古代客栈时期 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了 15世纪，有些客栈已拥有有 20到 30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 二、大饭店时期 18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。 19世纪末 20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 三、商业饭店时期 20世纪 20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到 20世纪 30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 四、现代新型饭店时期 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。 1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。 二、酒店的产品及特性 1、酒店产品 酒店最重要的产品是服务 2、酒店产品特性 （一）无形性 服务是无形的 ， 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束 。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的 “ 顾客 ” 意识，顾客是酒店的真正 “ 老板 ” ，“ 顾客至上 ” 应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上 ” 必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住 “ 顾客就是上帝 ” 、 “ 顾客总是对的 ” ，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 2、服务的含义及服务员的职责 服务的含义： 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （ 1）迎接和招呼顾客 （ 2）提供各种相应的服务 （ 3）回答顾客的问询 （ 4）为顾客解决困难 （ 5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （ 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“ 五感 ” ：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务 +超常服务 =优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 （）良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的 “ 魔杖 ” ，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 （ 2）优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： 认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动 “ 自找麻烦 ” 、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到 文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 （）娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 （）快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练 。 （）丰富的服务知识 酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（ 1）语言知识。（ 2）社交知识。（ 3）旅游知识。（ 4）法律知识。（ 5）心理学知识。（ 6）服务技术知识（ 7）商业知识（ 8）民俗学知识（ 9）管理经营知识（ 10）生活常识 、微笑服务 微笑 微笑是一种修养，是亲切、是鼓励、是温馨。懂得微笑的人，容易获得比别人更多的机会，容易取得成功。如果不会微笑，那么我们就先 “ 装 ” ，装成了习惯自然会微笑了。微笑可以创造财富。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却要付出很长时间的努力。良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑是表情中最能赐予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。 微笑同友善，乐于助人一样是服务员的重要原则。 微笑的作用： 微笑的好处 （ 1）微笑如春风 （ 2）微笑使疲乏孤独的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作 （ 3）微笑使同事相处融洽 （ 4）微笑使上司鼓舞 （ 5）微笑予人有利，予己无害 （ 6）微笑是解决烦恼的良药 （ 7）微笑给于后才能升值，微笑多多益善 （ 8）微笑可以生财 （ 9）微笑是你的盾牌使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除。 （ 10）微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。 （ 11）微笑可以美容，永保青春 四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表 1、礼节礼貌： （ 1）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （ 2）什么是礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 （ 3）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 （ 4）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系是： （ 1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好； （ 2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是： 礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 基本礼貌用语： 称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 常用礼貌用语词 11个： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 2、仪容仪表的具体要求 仪容、仪表是指人的外表好容貌。讲究仪容、仪表体现了对顾客的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了员工对工作的热情和对客人的热情。 酒店员工的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对工作人员的形象留下很深刻的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，同时还可以弥补某些服务设施方面的不足，在就餐过程中，宾客往往是通过工作人员的仪表、语言、行动、态度好坏、礼节礼仪来评价服务质量的好坏，这是因为礼貌服务是客人最敏感的。 注重仪表仪容是尊重客人的需要，讲究礼节礼貌的一种具体表现，在整个入住或就餐过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这是面包含着美的享受。工作人员的仪表仪容美，就能瞒足客人视觉美方面的需求，同时又使他们在这样着装整洁大方、讲究礼节礼貌的服务员当中，感到自己是一位高贵的客人，在求尊的心理上得到了瞒足。 注意仪表仪容不仅是对客人的尊重，而且也是自重自爱的体现。 员工仪表仪容如何，直接影响到企业的形象和声誉，所以要求服务人员有较高的礼貌修养，职业道德修养。 1、仪表要求 这是指工作人员在精神面貌和着装方面的要求。 （ 1）、酒店工作人员的精神面貌，应是表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不被不吭。在客人面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚等都是不恰当或不礼貌的。 （ 2）、在工作岗位，员工要按照季节，场合，穿统一指定的工作制服。服装要洗条干净，熨烫平整，纽扣要扣好，不得随意修改制服，只允许佩戴名牌？，不可戴花、添扣或其他任何东西。 （ 3）、在工作时不戴太阳镜，不卷袖口和裤脚。要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋保持整洁。工作时间不允许穿其它鞋。 2、仪容要求 仪容一般是指容貌修饰 （ 1）、头发要整洁干净，女员工上班时间应将长发盘起，侧不盖耳、后不过衣领，前不遮眉，不得梳烫怪发型。男员工要常修面，发际线侧不盖耳、后不过衣领，前不遮眉，不留小胡子、大鬓角。 （ 2）、上班时不宜浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反。不留长指甲，不允许涂有色指甲油，不用刺鼻气味的香水。 （ 3）、不佩戴任何饰物（结婚、订婚戒指、大众手表除外），原因是在服务时，不要显得比客人更富有，当然在下班时间可以随意佩戴饰物。 （ 4）、每天要坚持刷牙，上班前不应吃气味浓的食物，以免发出难闻的味道。双手对食物的安全处理至关重要。公众卫生就掌握在你的手中，应经常用热水和肥皂洗条。 五、顾客投诉处理 当顾客对于产品或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态，或情绪上的反应，并运用言语或肢体表达。 心理学家曾经统计过，一位诉怨而未获得圆满答复的客人，平均回将他的不满告诉 9至 10个人，而得到完全满意诉怨处理者，大概只会告诉 4至 5人。由此可知，顾客抱怨处理是否得当，会直接影响餐饮业者的声誉。处理的首要方法是了解顾客心态，安抚其情绪，然后再就其问题的所在点着手解决。 处理抱怨的原则：通常易生报怨的客人都较情绪化 较易努，甚至比较不讲理。因此处理客人抱怨时，不论事情的大小，都应遵守以下原则： 冷静，切忌提高声调 表现乐意帮助客人 表现对客人理解 不要和客人争吵或是告诉客人他错了 处理抱怨的步骤：处理的服务员应能得心应手的化干戈为玉帛，切不要以逃避或推卸责任的心态来拖延事情的处理，如此容易招致客人更大的不满和愤怒。 处理抱怨的步骤： 处理的服务员应能得心应手的化干戈为玉帛，切不要以逃避或推卸责任的心态来拖延事情的处理，如此容易招致客人更大的不满和愤怒。一般酒店业处理抱怨的步骤如下： 向客人道歉，并表示同情 倾听客人的理由，中间不可有打断 鼓励客人说出原因 表示了解客人的感受，并同意他的说法 听完客人的陈诉后，找出原因所在 向客人解释如何处理 最后感谢客人的建议 把问题记录下来，以供以后参考 问题若无法解决，需马上向上级报告，并讨论如何解决 五、 1、酒店简介： 1、酒店简介： 月 立于 月 于 理位置优越，水陆交通便捷，傍依幽幽州河，风景秀丽。距火车站有 途汽车站仅 机场 店总投资约 地面积 建筑面积 楼高 有停车场 计停车位 2、主要服务项目： 大堂吧： 品茗、休闲、咖啡 商务中心： 打印、复印、上网、票务代理、传真等 多功能会议厅： 配备国际一流的音响和达州唯一得演出灯光、投影仪等设施，可同时容纳 300人左右的新闻发布会、商务会议、各种主题的参会和酒会（如产品推介会、大型演艺活动）、二十桌的各种宴席。 中餐厅 :新派川精品粤菜，内设：金凯悦宴会厅、各型包间。 金凯悦宴会厅： 可同时容纳 100人用餐，提供自助式早餐，可举行小型冷餐会、酒会、发布会等和各种小型宴会、团体餐、会议用餐。 餐饮包间： 有餐饮包间 9间，其中三楼包括豪华包间 2间（翡翠景天、玉叶金花 16紫罗兰（ 8人位）、郁金香（ 12人位）、虞美人（ 8人位）；二楼水仙厅（大包： 12人餐位）、海棠厅（ 10人位）、紫荆厅（ 10人位）、牡丹厅（ 8人位）； 茶坊： 有 10个包间，其中包括豪华包间 6间（听雨轩、品茗轩、聚缘轩、陶然轩）；最低消费茶水 10元 /位，房间费 15元 /小时。丽景阁、云莱阁、紫梦阁最低消费茶水10元 /位，房间费 10元 /小时。金沙阁最低消费 180元， 20元 /小时。所有房间 24点后均加收 5元 /小时包间费。 康乐中心： 足浴、保健、桑拿服务（足浴房 5个、洗浴房 4个） 客房： 有客房 78间，其中包括豪华套房 3间、温馨套房3间、豪华标间 36间、商务标间 6间、豪华单间 15间、普通单人间 15间。服务项目：享受送餐、洗衣、缝补等服务。 怡海兰咖啡厅： 位于酒店 17F、 18F，提供休闲、品茗、棋牌和简餐。 3、客房房价表 房型 数量套 挂牌价 执行价 协议价 金卡价 内部价 分布楼层 豪单 普单 豪标 商标 豪套 温套 4、常用电话： 酒店订房电话： 大堂副理： 营销部： 餐饮部 : 茶坊部 : 总办电话、传真 : 消防中心： 工程部 : 5、 董事会成员、 高层管理 董 事 长： 余长江 先生 执行董事： 龚 晋 先生 董 事： 何建华 先生 总 经 理： 彭 艳 女士 董 事 长 懂 事 总 经 理 财务 部 经 理 前厅 部 经 理 客房 部 经 理 餐饮 部 总 监 茶房 部 主 管 总经 办 主 任 工程 部 主 管 安全 部 经 理 出 纳 会 计 稽 核 采 购 库 管 领 班 营销 主管 领 班 班 餐厅 经理 厨 师 长 领 班 质 检 网 管 工程 师傅 领 班 接 待 收 银 营 销 员 服 务 员 班 传菜 部长 厨 师 服 务 员 保 安 员 服 务 员 传 菜 员 吧员 收银 7、酒店的经营性质 承包经营 8、职能部门： 酒店设有 一线、二线部门共 12个： 一线部门有：前厅部、营销部、餐饮部、客房部、茶娱部、康乐部。 二线部门有：总经理办公室、人力资源部、质检部、财务部、保安部、工程部。 六、旅游常识介绍 (以达州为例 ) 一、景点知识 达州市周边旅游景点 1、真佛山： 达县真佛山是国家 员面积37平方公里，最高海拔 910米，最低海拔400余米。景区距达城 35公里，交通便捷，通讯畅通。真佛山历史悠久、景观秀丽、环境舒适，以苍翠的森林植被为环境基调，集庙宇、古建筑、林海、秀峰、湖泊、溶洞、田园、民风于一身，具有较高的文化研究价值。 2、张爱萍故居： 红色旅游景区，位于罗江镇高石村，距城区 11公里，紧邻 210国道和达渝高速公路，占地 1100平方米。张爱萍是为我国研制“ 两弹一星 ” 做出重大贡献的神剑将军，曾任国务院总理、国务委员兼国防部门。 3、凤凰山： 达城天然氧吧。因其山势犹如一只展翅的凤凰而得名，高入云表，四季林木青葱，江山百鸟争鸣，山上红军亭、大刀石、红军战壕、红十三军政治部旧址、凤凰亭、星级农家乐等景点。是达州市 “ 元九登高节 ” 主要场所。 4、铁山森林公园： 位于达州市西郊，距市中心 20多公里，其连绵的森林植被、优美的自然风光，被誉为 “ 城市肺叶、天然氧吧、休闲胜地 ” 。 5、莲花湖公园： 位于通川区西北角，是以石莲花水库（莲花湖）为主体的一个旅游风景区，距市区 7公里，建有莲湖山庄会议中心等，形成了集旅游、娱乐、餐饮、垂钓于一体的多功能休闲场所。是达州城区的后花园及 “ 天然氧吧 ” 。 达州市辖区内周边县的旅游景点 宣汉百里峡风光 百里峡风景区位于宣汉县东北边缘，与城口县、万源县和开县接壤，距县城 110公里。景区由百里峡、江口湖两部分组成，总面积为 105平方公里，其中百里峡景区范围 65平方公里，海拔 452米至 2148米，峡长 140公里。百里峡山势奇特，河水清澈，溶洞成群，动物多而珍贵，植物丰而罕见；山环水绕，深谷一线，峰丛入云，和谐完美。有百兽聚会、仙女岩、观音洞、南天门、二龙飞瀑、老黄山、犀牛望月、一线天、盘龙洞、雄鸡鸣天十大景点，既各具特色，自成一体，又交相辉映，互相烘托，构成 300里峡完美和谐的整体。 大竹五峰山森林公园 五峰山森林公园，又名