酒店怎样处理客人投诉培训课件

酒店客人投诉处理 投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 第一节 投诉产生的原因 对投诉的 正确认识 投诉 的类型 投 诉 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生； 处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等； 处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型 投诉 失望型 投诉 批评性 投诉 建设性 投诉 补偿型 投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 案例： 常客 这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的 而不是在心情不佳的情况下投诉的， 案例： 李太太的希望 投诉的性质不是一成不变的： 可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉 想想这些统计结果 搬家 , 3 %和其他同业有交情 , 5 %价钱过高 , 9 %产品品质不佳 , 1 4 %服务不周 , 68%顾 客 为 何 不 上 门正确认识投诉 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 经研究发现： 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉 5个人。 如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决， 95的人会再与酒店来往。 酒店收到的每一个抱怨，平均有 26人对此不满，其中至少 6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意，至少会告诉 910人；13%的不满意客人会告诉 20人以上。 4%的客人会告诉你， 96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中 90%不再光顾。 1 2 3 4 5 正确认识投诉 投诉多是酒店受益 设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 怎样对待投诉？ 宾客 投诉 欢 迎 重 视 尊 重 处理投诉的四大原则 1、 理解、宽容、真诚、关心 酒店赢得客人谅解的钥匙 2、 “客人永远是对的 ” 处理宾客投诉的指导原则 3、 公平、公正、一视同仁 正确处理宾客投诉的基本保证 4、 要维护酒店应有的利益 酒店长远发展的关键 容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子 2.“ 客人永远是对的”原则 为什么要坚持 “ 客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化； 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾； 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 处理投诉的 程序 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 受客人投诉 持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态： 客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重； 希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； 客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重； 客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出 来，以维持他们的心 理平衡。 客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示 包含物质和精神两个方面。 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。 设法使客人消气 同情和理解客人 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说： “这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。 不应该做的： 言辞激烈 带有 攻击性 说：这种事通常不会发生 问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 一连串的提问 表情 僵硬 声音机械冷漠 推卸 责任 说：“是的，但是 ” 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。 4. 立即行动 ,及时采取补救措施 ,争得客人同意 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例 某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。 一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。 客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。 4. 立即行动 ,及时采取补救措施 ,争得客人同意 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 4. 立即行动 ,及时采取补救措施 ,争得客人同意 达成一致 ,应该做的： 不应该做的： 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。 处理投诉过程的 八个注意事项 1、不单独进客房调查问题。 2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。对于这类客人应采取什么措施，饭店主管部门应做出明确的决定。 3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。 处理投诉过程的 八个注意事项 4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。 投诉处理的 技巧 “这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的 禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 你弄错了 我们不会 我们从没 我们不可能 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。 你弄错了 /你误会了。 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。 你应该 /你必须 请你 / 您看是不是可以这样 . 有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。 /这不是我的事。 / 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 客房 服务最易投诉的十点 整理客人房间时间太迟 服务员不礼貌 服务员索要小费 住客遗留物品无法寻回 房间设备损坏，如淋浴 、电视机、坐厕 房间用品不够充足 住客受到骚扰 房间不够清洁 室内温、湿度调节失灵 淋浴出水量和浴缸水温 不稳定 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 餐饮 服务最易投诉的十点 出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话 不礼貌 菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务没有技巧，弄脏或 损坏客人财物 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 前厅方面 的典型小事 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 1 2 前厅方面 典型小事 客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？” 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！” 1 2 客房方面 典型小事 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！ ” 原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。 1 餐饮方面 典型小事 客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价 ” 饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味 ” 1 2 3 4 餐饮方面 典型小事 客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！” 1 2 3 4 餐饮方面 典型小事 客人抱怨道：“ 手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！” 后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴 1 2 3 4 餐饮方面 典型小事 服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？”“我没有啊 ”“ 那说什么对不起！” 冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！” 1 2 3 4 案例解析 电梯关人 双重卖房 午夜来电 失踪的 遥控器 客人永远 是对的 是谁带错了厅房？ 全世界最著名的矿泉水 一个扣子 你不能 决定 生命的 长度 ，但你可以 控制 它的 宽度 。 你不能 左右天气 ，但你可以 改变心情 。 你不能 改变容貌 ，但你可以 展现笑容 。 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 你不能 预知 明天，但你可以 利用 今天。 你不能 样样顺利 ，但你可以 事事尽力 。 附一：处理投诉时的常用客套话 1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。 well 2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。 I we be 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 Im t